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培訓背景：

本課程將是傳授網點工作流程、優化營業網點流程、客戶營銷流程等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員崗位自豪感和工作熱情；

增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產品。同時將強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優化自身管理行為，以滿足銀行發展及變革的需要。

培訓目的：

1、了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理；

2、掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

3、掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力

4、掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；

5、掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具；

培訓對象：

支行行長、營業經理、大堂經理及骨干員工等

課程概要：

第一章：現代商業銀行服務營銷概念

1、現代商業銀行服務營銷理念

2、創新服務營銷給銀行帶來的回報

3、什么是服務營銷?

4、服務營銷的特性

5、服務對促進銷售的意義—循環圈

6、服務與銷售如何完美結合

7、服務中銷售的關鍵點

第二章：服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

第三章：有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

第四章：服務流程中四個階段的把握

1、接待---服務形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續維護

第五章：如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

第六章：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個標準贏得客戶滿意

第七章：網點各崗位在服務中的主要定位

1、網點各崗位職責

2、網點主任的現場管理角色與崗位職責

3、大堂經理的現場管理角色與崗位職責

4、個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責

5、個人理財經理的現場管理角色與崗位職責

6、封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

7、開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

第八章：八大服務流程、步驟和標準

1、為什么要建立標準服務流程？

案例1：麥當勞的服務流程

案例2：豐田汽車的服務七步法

2、服務流程標準化的目的

3、銀行服務的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關系

5、開門迎客流程、步驟及標準

流程圖說明

開門迎客場景情景化應答標準

模擬訓練

6、業務接待流程、步驟及標準

流程圖說明

業務接待場景情景化應答標準

模擬訓練

7、客戶分流流程、步驟、標準

客戶分流流程

客戶一次分流流程

客戶二次分流流程

客戶分流流程圖說明

客戶分流場景情景化應答標準

外分流

模擬訓練

8、客戶教育流程、步驟、標準

客戶教育流程圖說明

客戶教育場景情景化應答標準

模擬訓練

9、產品營銷流程、步驟、標準

產品營銷流程圖說明

產品營銷場景情景化應答標準

產品營銷操作方式

模擬訓練

10、投訴處理流程、步驟、標準

投訴處理流程

投訴處理流程圖說明

投訴處理場景情景化應答標準

模擬訓練

11、挽留客戶流程、步驟、標準

挽留客戶流程

挽留客戶流程圖說明

挽留客戶場景情景化應答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------

第九章：網點現場管理藝術與督導

1、6S管理的概念

2、銀行6S管理中存在的主要問題

3、網點6S實施關鍵

4、網點6S實施案例分享

第十章：團隊管理者如何建設高績效的團隊

1、什么是團隊，鑒別群體、偽團隊和出色團隊

2、團隊各階段的特點與風格

3、高績效團隊的9點要素

4、如何組建一個高績效的團隊的六步地圖與技巧

5、案例：某商業銀行團隊建設綱領

6、案例：某卓越團隊經驗分享，研討激蕩新方法

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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