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課程大綱

一、行政管理人員職業化素質

行政人員應具備的職業化素質和心態

行政工作在企業中的價值

如何為公司領導做好參謀助手

行政管理部門的職責范圍

行政工作的特點和應對策略

行政人員所扮演的角色和職責

理解與貫徹公司的戰略目標

熟悉公司的組織結構和業務職能

行政人員的忠誠度和責任感

情景案例：

1、本位主義（保護部門利益）怎么辦？

2、如何處理越位決策、越級匯報和越俎代庖的問題？

3、互相推脫責任，經常抱怨和投訴怎么辦？

二、行政管理人員溝通協調能力

建立和諧的團隊關系

了解影響溝通的因素

溝通風格及有效溝通的技巧

（一）如何與上級溝通

如何理解領導意圖

與上司溝通的障礙

了解領導的管理風格

如何彌補領導期望的差異

向上級匯報工作的要求

給領導提建議的技巧

如何贏得領導的信任

幫助上司成功就是成就自己

（二）平行溝通的技巧

平行部門之間溝通的問題有哪些

平行部門之間溝通的三種方式

平行部門之間的溝通技巧

與業務部門人員的關系協調

行政、財務與人事之間的協作溝通

（三）與下屬溝通的技巧

提升自身的影響力

與下屬溝通的誤區

發布指令和通知注意的問題

如何獲得下屬單位和員工的支持

給下屬委派工作的有效方法

提升服務意識和指導支持的能力

情景案例：

1、各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

2、溝通沒有結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

3、業務部門對行政部門的工作不配合如何解決？

（四）如何化解團隊沖突

團隊沖突的類型

內部沖突和外部沖突

積極沖突和消極沖突

情緒管理及行為控制

引發沖突的影響因素分析

團隊中消極行為的影響

如何應對消極行為的策略

了解不同性格及行為方式

與上級沖突、下級沖突和同級沖突

妥協是不是雙贏的解決方案

緩解、轉移、對抗、化解沖突的方法

在沖突中不斷發展和提升

情景案例：

1、公司內部都是平行部門，如何讓其他部門服從安排？

2、遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3、遇到有的部門主管屢次溝通沒有結果怎么辦？

三、行政管理人員如何制定與執行工作計劃

正確理解公司的目標

如何學會系統思考問題

理清工作重點和解決問題的思路

制定符合效率與效能的目標

檢查團隊目標是否與公司目標一致

找出問題的障礙并尋求解決方法

明確實現目標所需要的知識和能力

找出提高效率的解決方法

任務優先權的分配原則

整合為實現目標所需要的資源

確定完成時限并將目標書面化

制定目標的程序及應注意的問題

? 情景案例：

1、為什么下屬對目標管理抵觸

2、如何引導下屬對目標的認同

3、如何進行目標的合理分解

4、如何為下屬確定切實可行的目標責任

四、行政管理人員公文寫作與傳達的能力

公文寫作的原則

常用的公文的體裁

公文的處理程序

公文寫作的語言特點

布局謀篇巧心思

精益求精的編輯技巧

實用美觀的文件形式

高超的電子寫作技巧

專用詞語的使用

公文寫作的格式規范

合同的管理的注意問題

電話、傳真、郵件等通訊形式的運用

辦公室對公文的理解與政策解讀

情景案例：

1、政府公文和企業公文的特點有哪些不同？

2、領導最關注公文的哪些問題？

3、常用公文形式辨析與應用技巧。

五、行政管理人員綜合服務能力

日常事務的規范化流程

突發事務的處理的方式與策略

辦公室設備和環境管理

確保辦公設備正常運作

會議安排和有關后勤支持工作

企業宣傳、網站、內刊的工作難點

情景案例：

1、 業務部門抱怨會議安排不當怎么辦？

2、 辦公設備難以滿足要求如何解決？

3、 公司環境管理的問題有哪些？

六、行政管理人員的職業形象和商務禮儀

你的形象價值幾何？

職業形象如何定位

通過職業形象樹立公司形象

職業形象與客戶印象的關系

男士職業裝的要求及注意事項

女士職業裝的禮儀及注意事項

保持專業職業形象和儀態

商務活動中得體的行為舉止

職業形象測試：職業形象定位與存在的問題

商務交往的一般原則

銷售顧問的行為習慣與禁忌

銷售顧問面部表情禮儀

握手禮儀、致意禮儀、介紹禮儀

迎接禮儀、送客禮儀、名片禮儀

模擬示范：介紹客戶及名片禮儀演示

預約會見、會談禮儀

拜訪客戶時的前臺禮儀

接待室等待及寒暄禮儀

對待主要客戶的會談禮儀

客戶溝通與傾聽及反饋的技巧

與不同對象的用餐的禮儀

情景訓練：拜訪客戶禮儀的示范

七、文秘 、黨群、行政人員工作疑難問題研討分析

理老師

職業化和團隊建設培訓專家

理老師長期進行管理培訓與職業化培訓，我國職業化理論研究和培訓首創者和推進者、職業經理培訓和評價體系創始人之一。 曾獲得“全國工商聯管理培訓名師”、 “中華職教社最佳職業化管理培訓專家” 等榮譽。

曾任國資委主管的職業經理研究中心副主任、全國職業經理資質評價培訓管理辦公室主任等職，曾擔任多個國家職業資格標準研究負責人和專家組成員。兼任人事部全國人才流動中心和國資委職業經理研究中心職業經理資質評價項目培訓專家委員會主任，北京大學、清華大學、中國人民大學、國家行政學院、北京交通大學、山東大學、上海師范大學、西北大學等客座教授，長期為大中型企業和高校EMBA授課。

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