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培訓目的

在服務標準化的基礎上，提升裝維隊伍的溝通能力，進而提升客戶服務感知，創造客戶感動。

通過溝通建立客戶信任，為邊際營銷打下基礎。

幫助裝維隊伍掌握邊際營銷的技巧，并能夠在工作中熟練運用。

培訓時間

裝維服務主干、骨干等相關人員

授課形式

理論講授，模擬訓練，角色扮演

培訓內容

第一部分：服務溝通技巧

1.客戶對服務的感知

• 客戶感知服務的四大方面
• 客戶的情感需求

2.客戶接觸階段的溝通技巧

• 基本溝通技巧：復述、自我介紹
• 贏得信任，建立好感的要點

3.理解客戶階段的溝通技巧

• 基本溝通技巧：傾聽、提問
• 服務失誤的處理
• 表達歉意的要點
• 掌握必要的談資

4.幫助客戶階段的溝通技巧

• 如何應對客戶無法滿足的需求？
• 說服的技巧（說服的要素、身體語言、聲音等）
• 客戶異議的處理：異議處理三部曲（實戰練習）
• 如何教客戶？（教客戶的口訣）

5.告別客戶的技巧

• 告別規范流程
• 告別中的營銷

6.客戶性格與溝通技巧

• 客戶性格分類
• 不同性格溝通要點

第二部分：裝維人員邊際營銷技巧

1.為什么要做邊際營銷

• 邊際營銷目的和意義
• 從公司層面考慮
• 從個人角度考慮

2.如何從服務切入銷售？

• 何時切入？
• 如何切入？
• 客戶拒絕怎么辦？

3.如何把握客戶需求

• 客戶需求從哪里來？
• 哪些需求可以通過平臺獲得？
• 如何激發客戶的需求（SPIN技巧的運用）

4.介紹產品給客戶

• 何時介紹？
• 介紹什么？（如何選擇側重點）
• 如何介紹？（FABE法則的運用與實戰練習）

5.銷售中客戶異議的處理

• 何謂客戶的異議？
• 面對客戶異議的態度
• 處理客戶異議的方法
• 常見客戶異議現場練習

6.如何促成客戶的購買？

• 何時可以建議客戶購買？
• 如何建議客戶購買？（促成購買三步驟）
• 客戶拒絕以后怎么辦？

7.成功營銷：功夫在詩外

• 平時練功練什么？如何練？
• 營銷意識從哪里來？（如何提升營銷意識）
• 多看點，多聽點，多記點，多留點

第三部分：裝維人員邊際營銷經驗介紹、分享討論

1. 分公司代表介紹邊際營銷成功經驗，互動討論

李老師

浙江大學管理學院企業管理碩士，資深培訓講師。自02年起，在培訓戰線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業廳系列課程：對于營業廳有著多年的研究和實戰經驗。對于廳堂服務、銷售和管理層提升有著獨特的見解和感悟，曾完成電信11本地網的9家二級以上營業廳和6家三級營業廳的標桿營業廳建設工作。系列課程主要包括：

店長/經理綜合能力提升：對店長專業度（服務規范、服務技能、主動營銷技巧）、敏感度（現場督導能力）以及管理能力、管理素質的綜合訓練和提升；

一線服務人員服務規范與服務技巧提升：通過授課和現場訓練（“一對一”輔導），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進行過標桿項目建設的營業廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務滿意度；

營業廳銷售技巧：營業廳實用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業廳銷售團隊業績。

2.看電影學溝通：2008年最新開發的課程，將實用性的溝通技能結合學員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學員的一致歡迎。至今已連續為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發性。教學特色創新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉化運用，為培訓有收益打下了良好基礎，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進行的培訓效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達學員總數的85％以上。

部分服務客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網）、中國移動浙江公司、中國網通浙江公司、中國聯通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機場、中通通信、浙江信達消防、西藏那曲電信、浙江教育學院、錢塘旅業、浙江建華集團等。

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