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培訓對象

酒店前廳員工

培訓目的

快速提高前廳接待服務質量，提高客人滿意度

課程大綱

第一講 前廳部概況

1、前廳部概念

2、前廳部服務內容（產品）簡述

3、前廳部服務質量與優質服務意識的重要性

4、前廳部優質服務質量衡量標準

5、前廳部優質服務質量提升的方法

第二講 前廳部制度執行力直接影響服務質量

1、前廳部制度范疇

2、制度執行前期培訓及完善

3、執行制度的原則及重要性

4、制度執行的方法

5、交接班的重要性

第三講 投訴處理程序及方法技巧

1、投訴處理的程序

2、前廳部一般投訴類型

3、投訴處理的重要性

4、投訴處理的方法及技巧

第四講 日常問題分析及解答、處理技巧

A、總臺服務規范

1）總臺服務內容、標準

2）總臺服務日常問題分析及解答、處理技巧

1、沒有預訂憑證登記怎么辦？

2、超額預訂怎么辦？

3、黃金周預定如何接？

4、房價出現倒掛怎么辦？

5、客人不愿意登記怎么辦？

6、重房怎么辦？

7、排房有技巧嗎？

8、總臺散客結帳常見投訴如何解決？

9、團隊結帳常見問題如何解決？

10、房態差異報告出現異常怎么辦？

11、外幣兌換注意那些問題？

12、事后投訴如何處理？

13、客房銷售有剩余時怎么辦？

14、沒有預兆性的續住怎么辦？

15、客人損壞客房設施設備不愿意賠償或

不承認怎么辦？（總臺結帳時）

16、查房時發現客房用品少了怎么辦？

（總臺結帳時，尤其客人不愿買單）

17、登記時發現犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺登記時）

18、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？

B、禮賓組服務規范

1）禮賓組服務內容、標準

2）禮賓組服務日常問題分析及解答、處理技巧

1、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

2、接車服務中半路拋錨怎么辦？

3、行李寄存時客人違反酒店規定，強制寄存怎么辦？

4、設有免打擾的房間有其他客人找怎么辦？

C、總機服務規范

1）總機服務內容、標準

2）總機服務日常問題分析及解答、處理技巧

1、總機接到火警電話怎么辦？

2、總機接到騷擾電話怎么辦？

D、商場服務規范

1）商場服務內容、標準

2）商場日常問題分析及解答、處理技巧

1、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何避免商場物品調包？

2、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒服怎么辦？

E、商務中心服務規范

1）商務中心服務內容、標準

2）商務中心日常問題分析及解答、處理技巧

1、收到可疑傳真怎么辦？

2、商務中心復印機在為客人服務過程中突然壞了怎么辦？

第五講 團隊合作是提高服務質量最有效的途徑

A、團隊合作的意義，合作能帶來高效、快節、優質服務的最佳途徑

B、團隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

C、團隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁

D、團隊成員之間的相互幫助，優勢互補

小游戲如下：

1、團隊破冰

2、信任背摔

3、穿越沼澤

4、盲人方陣

5、團隊總結

第六講 典型案例分析及處理

楊老師

背景：中國人民大學企業管理學碩士、中國酒店餐飲實戰管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師、《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。多年的企業內訓實戰經驗，有很強的實際運作能力，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，為企業發展指點迷津。

職業經歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經歷，對酒店餐飲業經營創新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰管理經驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

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