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課程背景：

身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰攻防，每時每刻財富都在誕生，洶涌暗流與危機接踵而來。隨著電信重組，3G時代的到來，電信運營商的盈利模式較過去有了結構性的變化，且高端客戶業務已逐漸成為行業利潤率最大的貢獻者，因此，培養專業化顧問式客戶經理，是電信運營商實現利潤重大突破并獲得競爭優勢的必要因素，傳統的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。

授課方式：

實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：

中國移動客戶經理、營銷相關人員

課程大綱：

一、我們處在怎樣的變局環境中

營銷本質的變遷與電信運營商競爭新格局

二、3G時代的營銷特征

1、3G時代電信營銷的特征

——全面客戶體驗環境的營造

2、3G時代電信營銷的特征

——以影響力為核心的流行平臺

3、全業務的內涵層次結構

三、集團客戶經理的營銷能力提升

集團業務模擬實戰演習

1、認識3G全業務背景下的集團客戶并開始接觸

2、集團客戶市場的總體形勢

3、集團客戶市場的主流業務（1/3）……

4、集團客戶市場的存在的問題

5、全業務時代給移動帶來的風險分析

6、全業務時代集團客戶將成為決戰的關鍵市場

7、集團客戶全業務捆綁策略-雙重屬性延伸

8、集團客戶全業務捆綁后市場的細分

9、集團客戶全業務時代營銷模式的變化

10、集團客戶全業務時代的客戶經理-集團客戶的銷售組織

11、集團大客戶通常都處于以下幾種狀態中：

12、集團大客戶的需求特點

13、集團大客戶購買行為特點與類型

11、集團大客戶購買決策過程分析：

15、大客戶購買決策影響因素分析

16、集團客戶銷售具體流程

研討：

1）用什么樣的營銷系統模式取代傳統環境下的銷售模式?

2）基于用戶體驗過程的營銷方式選擇市場營銷

3）鑒別關鍵信息及關鍵人

4）如何開始和集團大客戶接觸?

5）接觸前系統的準備需要那些方面的內容?

6）重新得給營銷下個適合現代競爭環境下生存的定義!

四、如何有效挖掘客戶需求

1、誰都在講顧問式(SPIN)營銷,可有幾人能明了其中的真諦?

-什么是需求? 如何看待?

-怎樣才算懂得客戶的需求?

-有效傾聽的提問與傾聽

2、互動:傾聽—聽懂的練習-----世界上最難的事情之一

-如何有效的理解和挖掘客戶的需求和背后的原因?

-各種不同行為風格的個性客戶,如何相應的交流?

3、互動:行為風格測試---知己知彼!

集團業務模擬實戰演習

五、全業務3G時代集團大客戶需要整合營銷傳播

1、整合營銷傳播核心的5R框架

2、如何實施整合營銷傳播？

3、整合營銷方案制定與實施的四個要點

六、3G全業務時代集團用戶客戶服務中的精確營銷

1、電信業當前客戶服務中存在的問題

2、差異化服務如何實施?

3、影響差異化服務實現的障礙

4、精確服務策略的規劃和實施

5、客戶服務數據分析與管理

6、成為行業信息化專家客戶經理

七、3G全業務時代客戶經理顧問式銷售個性化解決之道

1、公共事業能源系統行業案例剖析

2、某電信公司案例剖析

3、保險業案例剖析

4、集團客戶周邊的4類人

5、如何與集團客戶實現利益對接

6、經典案例研究

7、客戶價格異議的應對方法術語

8、客戶對于產品的關注點

9、如何實現集團客戶需求包與集團客戶產品包的對接

案例分析：中國移動公共事業能源系統行業營銷案例剖析

案例分析：中國移動銀行業營銷案例案例剖析

集團業務模擬實戰演習

八、3G全業務時代客戶經理顧問式銷售融合工作方法

1、融合工作方法介紹

2、需求假設

3、重要的定性與定量分析工具

4、集團客戶產品組合方案

5、美觀與契合的表達方式

6、練習：簡單的標準產品組合方案

7、方案/產品成型之后還需要做的工作

8、集團客戶銷售提案過程的四步舞曲

九、集團客戶顧問式銷售技術

1、集團客戶市場開發應該重點考慮的關鍵環節

2、運營商對集團客戶明確清晰的價值定位

3、如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型

4、規模對集團客戶需求的深刻影響

5、不同行業集團客戶對不同應用方案的側重

6、如何對集團客戶進行市場細分

7、集團客戶的三維需求

8、客戶需求的深層次挖掘

9、如何以企業管理與運作為線索對集團客戶需求進行梳理

10、集團客戶經理的工作內容

11、集團客戶經理的角色轉換與發展目標

12、集團客戶經理如何發掘客戶的利益點

集團業務模擬實戰演習

十、如何有效克服客戶異議

1、如何看待和定義?

2、有效處理的原則與技術分享

十一、客戶關系維護與管理

1、如何管理老客戶

2、如何防止老客戶叛離?

3、如何加強客戶關系?

十二、全業務競爭中的優勢談判技巧

1、電信運營商優勢銷售談判的原則

1)優勢銷售談判中的三維循環模型----學會讓對方首先表態

2)把握合同起草權----千萬不要讓對方起草合同

3)誘導式價格分解

4)聚焦突破----必須集中于當前問題

5)讓對手飄到云里霧里----一定要祝賀對方

2、電信運營商優勢銷售談判的策略步驟

1)案例分析：電信運營商如何面對對手策略上的變化

2)確定談判的可能性

3)分析階段的策劃與布局

4)談判評估前的步驟

5)決定階段前的分析

3、電信運營商開局優勢談判技巧

1)如何開出高于客戶預期的條件

2)電信運營商如何應付客戶的第一次討價還價

3)偽裝的迷惑----學會表現夸張的意外

4)如何避免對抗性談判

5)偽裝成無奈的賣家

6)步步進逼的鉗子策略

7)談判對手行為處事風格與應對技巧

8)運營商客戶經理價格談判的應對方法與術語

9)FAB方法與SPIN技巧

案例：中國移動與某集團客戶整體解決方案的談判案例剖析

4、運營商客戶經理中場優勢談判技巧

1)如何應對沒有決定權的談判對手

2)談判中服務價值遞減方法與技巧

3)防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中

4)大客戶經理談判中如何應對僵局、困境與死胡同

5)以攻為上----索取回報的策略與技巧

中國電信3G營銷談判案例剖析

5、運營商客戶經理終局優勢談判技巧

1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應對策略

2)蠶食對手版圖的策略與技巧

3)如何減少價格讓步幅度的黃金技巧

4)收回條件與欣然接受的藝術

5)電信運營商優勢談判有效工具的制作和應用

運營商客戶經理對抗性談判實戰演練

十三、總結與答疑

示范指導、就學員提出的難題進行現場分析、現場講解演練

孫老師

【背景介紹】

著名戰略營銷實戰專家；

金融、通信行業資深營銷導師；

北京大學特聘教授；

清華、浙大、人大、中國人民銀行干部學院外聘專家；

專注于戰略、營銷策劃理論與實戰研究；

曾任著名家電企業品牌經理，知名電力檢測設備公司大區經理，大型民營企業總經辦主任，知名電氣集團市場營銷總監、副總經理，國際一流管理咨詢公司合伙人；

服務GE、松下、日本安立、韓國現代、中石化、平安、移動、電信、工農中建交、陜汽等30余家世界500強企業，眾多上市公司、知名企業，獲得高度評價。

【授課風格】

理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點前衛睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰的培訓內容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、成效卓著而聞名。

【服務理念與經驗】

全球化視野的高度，專家、專業、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助合作伙伴塑造核心競爭力。客戶遍布國內30省市，授課1200余場次，學員10多萬人。

【核心課程】

《企業戰略規劃與管理》

《戰略營銷模式構建與執行》

《移動互聯網時代的營銷突破與創新》

《市場調研與數據分析應用》

《市場營銷策劃與執行》

《大客戶營銷謀略與關系管理》

【咨詢領域】

戰略規劃、商業模式設計、行業深度研究、營銷策劃

【服務領域】

金融、通信、醫療衛生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業

【部分典型客戶】

IT及制造業：GE、日本安立、美國巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環境系統、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國航天華創天元、陽光電源股份、香港信利半導體、重慶康明斯發動機、南京擎天科技、杭州網銀互聯科技、老板電器、中國南玻集團、經緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、中控集團、河南福祥門業、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、領步集團、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團

廣電業：安徽廣電網絡、昆明廣電網絡、武漢廣電網絡

汽車業：韓國現代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車

金融業：中國人民銀行、中國銀聯、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交行銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國進出口銀行、中國農村信用合作社、平安信托、中國華融資產、中國人壽、華泰保險等

通信業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國通信服務、中國鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設股份、HTC等

大學：北京大學、清華大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、西安交通大學、北京交通大學、廈門大學、山東大學、中國人民銀行干部學院、東北大學、哈爾濱工業大學等

能源業：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業：河南焦作電力

郵政物流業：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內蒙郵政、蘭州郵政

醫療衛生業：遼寧阜新市中心醫院、九州通醫藥集團、大連雙參堂、雙龍藥業、河南四知堂藥業、現代陽光健康管理集團

其他行業：中國輕工業貿易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設計研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學員：講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

日本安立株式會社學員：通過今天的學習，我學到許多知識點，在日常的管理工作當中遇到的問題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學習機會；

新興際華集團學員：通過對本次課程的培訓是我在管理實戰技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對自己有清晰的規劃，達到期望水平；

長安汽車學員：通過學習，讓我理解了如何管理團隊，如何指導員工工作，如何配合上級工作；

浙江石化學員：現場互動非常好，并能從團隊的游戲中潛移默化的融入課程內容，簡單易懂，體會深刻；

圣象地板集團學員：聽老師一課勝讀十年書，五年實踐；

鄭州移動學員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過程中，講述的內容很細致，我要把這些好辦法運用到實際的工作中去；

廣東美的學員：本次培訓得到的啟發還是很大的，也得到一些長期意義上的啟發。感謝工作給予我這次培訓我這次培訓的機會，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學員：通過今天的學習，使我在管理這個方面的知識有更多了解，同時講師在課程上的互動游戲對于我們加深知識的掌握非常好；

韓國現代工程機械學員：通過本次培訓，使我找到了自己的定位。通過本次培訓，讓我對自己以后的工作更加有自信，更加熱愛這份工作；

北汽福田學員：本次培訓應該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業生涯有更進一步的提升；

經緯紡織機械集團學員：培訓形式內容豐富，啟發性很強，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態；

中國南玻集團學員：團隊的力量是無窮的，非常感謝孫老師對我們進行的團隊系統培訓；

絲寶集團學員：整場課下來，非常輕松，也學到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬香國際集團學員：在此次的培訓中，受益頗深，希望個個從這次的學習中，提升自己的執行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網絡學員：聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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