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課程大綱：

（領導開訓:強調訓練的意義和目的）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于常見的柜面常犯的錯誤的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言：銀行柜面人員的職業素養（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 敬業的態度

二、 職業的形象

三、 豐富的知識

四、 主動的意識

五、 專業的技能

六、 有效的溝通行為

七、 有效解決問題的能力

就學員提出的難題進行分析、討論、點評

第一章、柜面常見錯誤的應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、柜面人員在辦理業務時常見的一些錯誤

（一）、缺乏服務主動性和積極性

（二）、對產品不熟悉，不能滿足客戶的需求

（三）、和客戶缺乏有效溝通，不能挖掘客戶深層需求

（四）、擅離崗位辦私事

（五）、一邊辦業務一邊和同事閑談

（六）、辦業務時不夠認真（心不在焉），錯誤登記客戶資料

二、柜面人員在辦理業務時的應對技巧

（一）、主動服務技巧：

1、 主動問候客戶

2、 主動詢問客戶的深層需求

3、 主動向客戶呈現并推介產品

4、 主動向客戶確認服務滿意情況

5、 主動道別客戶

（二）、高效溝通技巧：

1、 營造溝通氛圍

2、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

3、 聆聽對方核心需求

4、 深入對方情境

5、 高效提問引導話術

短片觀看及案例分析

就學員最難處理的難題進行模擬演練、現場點評、技巧指導

第二章、銀行柜面人員的常見的一些客戶抱怨的解決對策（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、柜面人員的8種錯誤處理客戶抱怨的方式

(一)、 只有道歉沒有進一步行動

(二)、 把錯誤歸咎到顧客身上

(三)、 做出承諾卻沒有實現

(四)、 完全沒反應

(五)、 粗魯無禮

(六)、 逃避個人責任

(七)、 非語言排斥

(八)、 質問顧客

二、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

(一)、 耐心傾聽

(二)、 表示同情理解并真情致歉

(三)、 分析原因

(四)、 提出公平化解方案

(五)、 獲得認同立即執行

(六)、 跟進實施

三、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

四、顧客抱怨投訴處理細節

(一)、 語言細節

(二)、 行為細節

(三)、 三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、 巧妙訴苦法

(二)、 表示理解法

(三)、 巧妙請教法

(四)、 同一戰線法

六、當我們無法滿足客戶的時候……

(一)、 替代方案

(二)、 巧妙示弱

(三)、 巧妙轉移

七、顧客抱怨及投訴處理的八對策

(一)、 息事寧人策略

(二)、 ABC法則配合策略

(三)、 黑白臉配合策略

(四)、 上級權利策略

(五)、 丟車保帥策略

(六)、 威逼利誘策略

(七)、 快刀斬亂麻策略

(八)、 攻心為上策略

銀行營業廳投訴案例分析；

營業廳投訴案例分析討論；

就學員最難處理的投訴事件進行模擬演練、現場點評、技巧指導

第三章、銀行柜面人員的服務規范（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、柜臺服務典型問題的服務技巧

1．遇到假幣怎么辦?

注意問題：

(1)自身形象要正，處理必須果斷，態度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。

(2)必須措辭得當，有禮有節，自始至終使用文明用語，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持，則更好。

(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面。

服務忌語：

(1)“算你自己倒霉，不會識別真假。”

(2)“假的就是假的，有什么看頭。”

2．在辦理業務中客戶缺少相應證件怎么辦?

注意問題：

(1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規章制度要求這樣做，是為了從保護客戶的利益出發，確?？蛻舻拇婵畎踩?/p>

(2)客戶辦理業務所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。

服務忌語：

(1)“這是規定，沒有證件不能辦理。”

(2)“跟你說過了，一定要XX證才能辦理的。”

3．交接班時客戶多怎么辦?

柜員應盡量避開在高峰期交接班，

交接班時應放上“暫停服務，請稍候!”的告示牌。

服務忌語：

(1)“我在接班，你等著。”

(2)“你沒見我在交接，我又不是不做。”

4．電腦發生故障怎么辦?

注意問題：

(1)不能只對顧客說：“機器故障，請稍等”，顧自辦理其他事情，也不能給客戶亂許愿，亂表態，如“過半個小時再來”，等等。

(2)做柜面解釋工作，態度要誠懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業務，更應注意自己的服務態度，以防發生服務投訴事件，影響銀行形象。

(3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應急取款處理的手續時，應主動給客戶辦理應急付款業務。不能因為怕麻煩而不給客戶辦理。

服務忌語：

(1)“是電腦壞了，我有什么辦法!”

(2)“不知道什么時候能辦，你愛等就等吧!”

(3)“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時候好！”

(4)“人也要生病，機器當然也有壞的時候!”

(5)“電腦壞了我也沒辦法，你有意見可向我們行長投訴。”

5.碰到素質低的客戶怎么辦?

注意問題：

絕對不能講損害客戶自尊心的話，也不說“火上澆油”的話，更不能同客戶爭吵。要向客戶多講“對不起”、“抱歉”等。

服務忌語：

(1)“不用再說了，跟你這樣的人沒什么話可說！”

(2)“素質真差，理也不用理你!”

(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少開口！”

(4)“有你這種人么”

6．碰到客戶忘記密碼怎么辦?

注意問題：

要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。

服務忌語：

“真弄不清，連自己的密碼都記不住。”

7．遇老人不會操作密碼怎么辦?

注意問題：

教老人操作時，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔心，讓老人覺得有親切感、安全感。

服務忌語：

(1)“不會操作，留什么密碼。”

(2)“這么簡單的事都要忘記，不要自己來取錢了。”

(3)“我看你還是取消密碼算了，每次來都這樣，煩死了。”

(4)“每個月都來拿的，怎么還不會按呢?”

8．柜員辦理業務過程中需要注意什么?

注意問題：

(1)專心為客戶辦理業務，切不可一邊辦業務一邊和同事閑談或停辦業務處理個人私事，否則客戶將非常反感；

(2)學會向客戶“請假”，當需要暫時離開崗位處理緊要情況時，必須向客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費客戶等待時間；

(3)學會與客戶簡短交流，增強信任感和親近感。

二、柜面服務禮貌用語:

（一）業務用語：

1. 客戶前來辦理業務,說：您好！很高興為您服務！

2. 客戶較多時，對排在后面的客戶說：請稍等；

3. 客戶等候時間長時：對不起，讓您久等了；

4. 熟人前來要求優先辦理業務時應說：對不起，現在人很多，請您一起排隊吧，好嗎？

5. 經辦人遇有急事離開柜臺時說：對不起，請稍等一會兒；

6. 客戶找錯柜臺時說：請到***柜臺辦理,這邊請(做手勢動作)；

7. 客戶填錯單據時說：您的***項內容填寫有誤，為了您的資金安全， 請麻煩重填寫一份，好嗎？

8. 兌付現金或傳遞票據時說：請收好；

9. 當客戶遺失存折（單）、卡，前來辦理掛失時說：您別著急，我馬上為您辦理；

10. 當客戶短款時說：我們這邊點的金額與您說的有差異，請您再復點一次,好嗎?

11. 辦理業務中，發生服務不周，造成客戶的不滿時，應主動向客戶道歉：實在對不起；

12. 業務辦理完畢時說：歡迎下次再來，很高興能為您服務，再見！

（二）打電話用語：

1. 接聽電話時說：您好，建行**部門；

2. 來電找人時說：請稍等；

3. 對方要找的人不在時說：您好，***不在，您有事需要我可以為您轉告嗎？

4. 對方打錯電話時說：您好，您可能撥打有誤，我是建行**支行；

5. 向外打電話時說：您好，我是建行的***，請找一下***，謝謝。

（三）25句服務禁語：

1. 這種問題連小孩子都會

2. 這么簡單的事, 你都不會?

3. 你要知道，一分錢，一分貨

4. 絕對不可能發生這種事

5. 你要去問別人，這不是我們的事

6. 我不知道，不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8. 我們銀行就是這樣，要想服務好，你到XX行去

9. 公司的規定就是這樣的

10. 你看不懂嗎？

11. 改天再和你聯絡（通知你）

12. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)

13. 不好意思，我們銀行關門了。

14. 不好意思，你沒預約大額提款，我們銀行沒這么多錢。

15. 我們的電腦壞了

16. 還沒上班呢，出去等著

17. 墻上貼著呢，你不會看嗎？

18. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

19. 要存（?。┛禳c

20. 錢太零亂，整理好再給我。

21. 怎么剛存了就馬上取，以后想好了再來辦理。

22. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？

23. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。

24. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。

25. 有意見找領導去

課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業領導：頒獎

企業領導：總結發言

陳老師

國家營銷師

* 國家企業培訓師

* 中國電力服務營銷專家、商務禮儀專家

* 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

* 浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院、英斯捷、慧宇咨詢、等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

* 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務營銷行業八年的培訓經驗

* 培訓課程數百場，培訓學員過萬人

擅長課程：（一）、通信行業：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、

汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動、 內蒙電信……

（二）、銀行行業：

蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、

中國建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行

江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部

徐州農行……

（三）、電力行業：

云南電力、 廣州供電、 南方電網、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電……

（四）、其它行業：

聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、

中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、

優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、

中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、

光大地產集團、 石花酒業、 國航呼叫中心

顧問課酬：一天12000元

授課形式：內訓

專業：銷售培訓、客戶服務、市場營銷、個人技能

培訓年限：10年

背景介紹：（簡歷）

（2-4天）

（二）、主要課程

1、《倍增營銷業績的整體解決方案》

2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）

7、《共贏的談判策略》（2-4天）

8、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------中國移動福建分公司學員

陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------廣西珠寶行 李生

跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。---------中國總裁培訓 何一健

陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對公司的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。---- 中鋁集團廣西分公司 蔣主任

陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -------------香港李錦記集團 李經理

陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。 -------------廣東郵政廣州區南區分局 黃副局長

陳老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

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我們企業及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！----------韓國LG電子 石小姐

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陳老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! -------------九美國際 總經理 曾生

聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。 -------明園新都酒店 公關部 王先生

陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!! ----------網友

通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！----- 廣東電信 學員

首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！-----廣西利客隆連鎖學員

【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051

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講師助理：王先生 15989110310 QQ：963018071、574236428

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