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授課對象

中高層管理人員、行政人員、客戶經(jīng)理、營銷人員、對外聯(lián)絡(luò)人員及相關(guān)人員。

課程背景

隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟一體化的不斷形成，商務(wù)往來增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時，商務(wù)禮儀便起到了一個十分重要的作用。

商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時也約束了商務(wù)活動中的某些方面。在商務(wù)往來中，任何一個表現(xiàn)都可能會導(dǎo)致意想不到的結(jié)果，也許是一塊手表，也許是一頓晚餐。企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。一個人的素養(yǎng)高低對企業(yè)的發(fā)展非常重要！

其次，商務(wù)活動中畢竟是離不開交際應(yīng)酬，在不同的交往活動中我們會遇到不同的人，而面對不同的人怎樣進行交往也是一門藝術(shù)，如何讓人感到舒服，卻又沒有拍馬屁的嫌疑是非常關(guān)鍵的。

最后，有助于維護企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，個人便代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時還是人際關(guān)系的潤滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)強調(diào)團隊精神，而禮儀可以促進這一力量。好的商務(wù)禮儀在人際交往中會給人一種親和力，增進吸引和情感交流，增強信任和了解。因此，個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務(wù)人員在工作及社交往來中，不僅反映出商務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對外形象。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.從商務(wù)人員的實際工作，掌握商務(wù)形象管理的方法，用形象力展示個人素質(zhì)；

2.通過行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌；

3.掌握商務(wù)拜訪.商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與商務(wù)禮儀落實到行為規(guī)范中；進而提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

課程大綱

導(dǎo)入：為何要學(xué)習(xí)禮儀 ——認識重要性提升學(xué)好用好禮儀的需求

1、每個人都是自己的形象代言人

2、首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象

3、商務(wù)會面和社交的目的

4、禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 ——接待禮儀與接待技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練

一、商務(wù)交往前的準(zhǔn)備：

1、了解交往對象：此行目的、性別、年齡、愛好、身份、禁忌等

2、提前安排：車輛、接待人員、行程、酒店規(guī)格等

3、細節(jié)體現(xiàn)： 細節(jié)決定成敗

二、美好的第一印象

1、首輪效應(yīng)：先聲奪人

2、個人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

（一）商務(wù)人士社交形象修煉 ---“儀容儀表管理”

1、個人形象55387定律TOPR原則

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法

（2）眼神：讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習(xí)法

3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場修正：儀容儀表

觀點：人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬，不敬則無禮，無禮則無。

（二）商務(wù)人士無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規(guī)則“左進左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

現(xiàn)場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進雙方溝通

三、熱情商務(wù)接待

（一）會面禮儀

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）、稱呼技巧

（2）、記住對方的名字

（3）、多次重復(fù)對方稱呼

2、握手禮儀：

（1）、正確的握手方式

（2）、握手技巧：讓對方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）、自我介紹：

A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）、為他人介紹：

A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會場合結(jié)識新朋友

觀點：商務(wù)會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

（二）接待禮儀：

1、點頭禮：紳士點頭禮；優(yōu)雅女士點頭禮

2、手姿禮儀

小請、中請、大請、多請

3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進出會議室、辦公室禮儀、會議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、乘車禮儀：小轎車（專職司機、非專職司機）、越野車、中巴車、大巴車

8、提供茶點禮儀：倒茶、遞茶、手勢語言規(guī)范等

9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

四、融洽的溝通禮儀：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝……

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體驗真誠的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點；公眾、社交、個人、親密

五、電話禮儀：

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結(jié)束語

（4）語音語調(diào)

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、彩鈴

3、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀：微信、QQ、郵件

觀點：隨著科技的發(fā)展，很多商務(wù)交往是通過電話等通信設(shè)備來完成，雖然不用見面，但是也是至關(guān)重要的，有時還直接決定了客戶的合作意向。

【結(jié)論】

商務(wù)禮儀不僅展示個人素質(zhì)，表現(xiàn)先進企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務(wù)交往的較高境界。商務(wù)禮儀是商務(wù)交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務(wù)交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。

呂老師

教育及資格認證

高級講師

注冊高級禮儀培訓(xùn)師（雙證）

國家服裝搭配師

IPTA國際職業(yè)認證講師

蘇州文旅禮儀大賽評委

南通理工創(chuàng)業(yè)研究院特聘研究員和講師

上海財經(jīng)、交通大學(xué)、南工大、浙財大特聘講師

講師經(jīng)歷及專長：

10年禮儀模特/培訓(xùn)經(jīng)驗

17年禮儀指導(dǎo)經(jīng)驗

14年銷售管理經(jīng)驗

從事禮儀指導(dǎo)&培訓(xùn)工作17年，協(xié)助當(dāng)?shù)卣?、企業(yè)等策劃、指導(dǎo)過近千場禮儀活動，目前擔(dān)任多家培訓(xùn)咨詢公司特約禮儀培訓(xùn)師及禮儀輔導(dǎo)教練，在業(yè)界有良好的口碑。

多年的禮儀培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗，面對當(dāng)今企業(yè)自身的情況，針對不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進行更實用性、針對性的課程設(shè)置。并且在提升禮儀素養(yǎng)的同時加強心態(tài)的溝通，使參訓(xùn)人員能真正講禮儀運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認可和贊譽。

主講課程：

《講解員禮儀》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待禮儀和服務(wù)》

《高端商務(wù)禮儀與接待》

《醫(yī)護人員服務(wù)禮儀和客戶服務(wù)》

《職場禮儀和素養(yǎng)提升》

《魅力女性——色彩、服裝搭配》

《門店服務(wù)禮儀和銷售技巧》

《景區(qū)服務(wù)禮儀和客戶服務(wù)》

授課風(fēng)格：

課程特點：呂老師從事禮儀指導(dǎo)和培訓(xùn)工作17年，并在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門負責(zé)人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評！

課程設(shè)計前：對客戶的需求的深入了解，協(xié)助客戶了解培訓(xùn)的需求，重點了解培訓(xùn)要解決的問題，作為課程設(shè)計中的案例，針對企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問題型的課程。

課程設(shè)計：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問題，進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實際操作。

課程形式：互動式，參與式，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作。

課程后：現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查，講師根據(jù)學(xué)員的反饋進行跟進與不同形式的輔導(dǎo)。

部分服務(wù)過的客戶：

咨詢指導(dǎo)：電視臺各類演出、政府各種會議、各種企業(yè)訂貨會&年會、環(huán)球國際服裝中心奠基&封頂&啟用儀式、綠地地產(chǎn)奠基儀式、華府世家地產(chǎn)奠基、工業(yè)園區(qū)成立儀式、奔馳生產(chǎn)基地奠基、大金空調(diào)奠基、奔馳年會、奇瑞新車發(fā)布會、牡丹花會啟動儀式、創(chuàng)業(yè)大賽頒獎典禮、中國足球聯(lián)賽頒獎典禮等

部分培訓(xùn)客戶：

政府/企事業(yè)單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團、國華電廠、無錫熱聯(lián)電廠、國家電網(wǎng)、蘇州國發(fā)、泰興婦聯(lián)、新華發(fā)行集團、中國煙草、中法水務(wù)、城市投資、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上?？萍即髮W(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、中國五冶、寶武集團、江南集團……

知名企業(yè)：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、遠發(fā)股份、金田集團、上海東方進出口、波司登、圓融集團、狼爪、百盛集團、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團、新華書店、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫(yī)藥）、三菱重工、廣達集團、琴湖集團、常熟長城軸承、中科君達、蘇州貝特利高分子、通潤汽車零部件、通潤電梯、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽京環(huán)、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、美國超微半導(dǎo)體（AMD）……

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