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課程概要

世界500強企業(yè)都在用的創(chuàng)新設計思維

只要用心，你會發(fā)現(xiàn)到處都有服務設計思維：

星巴克的橫向排隊設計，使顧客能清楚看到墻上的商品價目表，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋，同時選的時候能打發(fā)時間或看到柜臺里忙碌的工作人員，有效壓抑排隊等候的煩躁。

奶茶店的服務設計思維體現(xiàn)在，當購買奶茶店的隊伍很長時，會快速制作奶茶完成一次購買，人少時會稍慢制作奶茶，讓隊伍始終保持在1到3人在排隊，這樣就不僅有人氣，顧客也不會因為隊伍長而放棄排長隊購買。

火車站自動取票機放置身份證的地方是一個斜面，識別身份證時，必須用手扶著，不然身份證就很容易掉，這樣是為了避免用戶匆忙趕火車而把身份證遺忘落下。這樣的設計，解決了用戶取票而容易遺忘身份證的難題。

設計思維是一種以人為本的創(chuàng)新方式，它提煉自設計師積累的方法和工具，將人的需求和商業(yè)整合在一起，輔助企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提升服務、改善流程及構建策略。

而設計思維，已經(jīng)被大量運用于為各知名企業(yè)，并提供實用和具有創(chuàng)造性的解決方案，幫助大量企業(yè)蛻變?yōu)槭澜珥敿夤荆瑥奶O果、IKEA宜家、百事可樂，到GE通用電氣、P&G寶潔、IBM、三星等，都已經(jīng)把設計思維納入經(jīng)營策略。

然而，如何學好創(chuàng)新設計思維？

為此我們特邀可口可樂、博世十年創(chuàng)新服務顧問 張道文老師，與您一起共同打開創(chuàng)新思維的腦洞。本課程旨在幫助學員掌握在數(shù)字化轉型下，學習如何運用服務設計思維的框架及系統(tǒng)的思考，推動服務設計從客戶體驗出發(fā)，讓企業(yè)的產(chǎn)品更好貼近客戶需求，帶給客戶全新體驗，提升產(chǎn)品的好感度和客戶的忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、促進不同部門間建立服務創(chuàng)新共同語言，更好地協(xié)作及相互學習；

2、設計合理的服務流程，讓服務更具效益與效率，更符合客戶期待，提升客戶滿意度；

3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務設計人才，推動服務流程的設計、落地與執(zhí)行。

崗位收益：

1、技能：掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具；

2、運用：利用工具方法論更好地設計貼近用戶需求的服務；

3、行動：在課堂中嘗試利用服務設計思維解決貼近工作真實場景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

課程特色

1、本課程根據(jù)服務設計經(jīng)典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實項目實踐經(jīng)驗所設計；

針對性強，聚焦客戶體驗的服務及流程設計，幫助企業(yè)解決現(xiàn)有服務流程問題，快速提升客戶滿意度，提升品牌

課程大綱

模塊一：導入

1、數(shù)字化轉型對我們的意義是什么？

2、數(shù)字化轉型與服務設計

3、服務設計的基本概念

4、服務設計創(chuàng)新案例

模塊二：理解設計挑戰(zhàn)

1、發(fā)布設計挑戰(zhàn)

2、團隊任務：對創(chuàng)新挑戰(zhàn)建立共同的理解

3、規(guī)則制定

模塊三：同理心設計

1、了解客戶導向的重要性，以客戶為中心，共情客戶

2、方法教學：觀察、訪談、親身體驗觀察：

（1）觀察：觀察用戶的使用場景

（2）情境訪談：傾聽與提問技巧，用戶訪談問題設計

（3）親自體驗：如何利用親自體驗觀察自己的使用服務的過程，記錄所有的階段、故事與情緒變化

3、用戶訪談演練與導師反饋

4、團隊任務：同理心訪談練習

5、工具：訪談工具箱、同理心地圖模塊四：洞察創(chuàng)新機會

1、通過分析收集的數(shù)據(jù)來指引創(chuàng)新方向

2、學習洞察和挖掘客戶真實需求的方法

3、團隊任務：應用用戶研究，識別機會

4、工具：用戶畫像、用戶旅程地圖

模塊五：創(chuàng)意發(fā)想

1、創(chuàng)意想法發(fā)散，產(chǎn)生N個點子

a) 不評判 b) 追求大量點子 c) 瘋狂的點子

d) 共創(chuàng) e) 視覺化

2、團隊任務：通過頭腦風暴，把抽象想法轉為具體方案。設計一個新的服務體驗

3、工具：頭腦風暴、用戶旅程地圖

模塊六：原型制作＆測試

1、制作原型呈現(xiàn)創(chuàng)新方案

2、在實踐和反饋中對方案進行迭代

3、團隊任務：重新設計服務體驗，利用原型推導新用戶體驗，在課堂中分享方案的創(chuàng)新概念

4、工具：情景故事版

模塊七：課程復盤

1、服務設計思維核心思維與創(chuàng)新流程回顧

2、反思學習心得

張老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗

在創(chuàng)新領域深耕15年，合作橫跨不同領域的企業(yè)：博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子等。其中作為博世的長期創(chuàng)新合作伙伴，10年內(nèi)為各級領導層和業(yè)務部門培育系統(tǒng)創(chuàng)新方法，共同建立創(chuàng)新文化。眾多企業(yè)孵化器項目的創(chuàng)新顧問，給予孵化團隊一系列的創(chuàng)新相關訓練，許多項目最終都獲得投資。

授課風格

強調讓學員帶著工作中遇到的挑戰(zhàn)來到課堂上，邊學習邊解決問題，而非傳統(tǒng)的演講式培訓，真正達到能將所學運用在工作上的效果。

服務客戶

博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子……

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在線報名：服務設計思維：重塑數(shù)字時代的客戶體驗(成都)

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