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課程背景

我們需要接受三個(gè)事實(shí)，

即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)思維將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源之一。

2、培養(yǎng)全員客戶(hù)體驗(yàn)思維的關(guān)鍵策略之一是培養(yǎng)具備“客戶(hù)服務(wù)視覺(jué)化的思維“，通過(guò)服務(wù)視覺(jué)化樹(shù)立起”有效服務(wù)“的意識(shí)。

3、客戶(hù)體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺(jué)化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在日常工作的能力。

課程特色

《客戶(hù)體驗(yàn)地圖》課程專(zhuān)注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造全員“以客戶(hù)為中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場(chǎng)景，讓員工設(shè)身處地反思自己的工作改進(jìn)和完善。它是一門(mén)適用面很廣“理論+工具”的實(shí)用型課程。

案例和工具分享。即課程中運(yùn)用大量與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的案例和工具，一天的課程中練習(xí)超過(guò) 3 次以上，案例數(shù)量多達(dá) 10 個(gè)，工具 2-3 個(gè)。八成以上案例皆來(lái)自老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目咨詢(xún)。

練習(xí)和成果展示。課程中既有傳統(tǒng)授課，也將通過(guò)圖形化引導(dǎo)教學(xué)，提升學(xué)員參與體驗(yàn)感。既學(xué)習(xí)，又行動(dòng)；既討論，又設(shè)計(jì)；既思考，又落地， 真正讓學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。

課程提綱

前言: 體驗(yàn)時(shí)代,運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）服務(wù)客戶(hù)

1、 客戶(hù)體驗(yàn)管理是一個(gè)管理閉環(huán)

2、 客戶(hù)體驗(yàn)四維度

“四維度”構(gòu)建以客戶(hù)為中心的思維模式

3、運(yùn)用“四維度”打好體驗(yàn)組合拳

案例:盒馬鮮生/瑞?？Х?平安的體驗(yàn)組合拳有何不同?

4、體驗(yàn)時(shí)代需要服務(wù)體驗(yàn)，更需要“有效服務(wù)體驗(yàn)”

客戶(hù)體驗(yàn)地圖：用全景化視覺(jué)呈現(xiàn)方式設(shè)計(jì)和執(zhí)行有效服務(wù)體驗(yàn)的工具包

一、地圖繪制第一步： 三個(gè)一工具箱

1、一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)黃金公式客戶(hù)期望值的來(lái)源

案例：如何避免一腔熱血換來(lái)客戶(hù)心如死水

2、工具：一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)

挖掘和呈現(xiàn)體驗(yàn)觸點(diǎn)的三個(gè)注意事項(xiàng)

兩個(gè)服務(wù)案例練習(xí)

3、工具：一根客戶(hù)體驗(yàn)曲線(xiàn)

讓體驗(yàn)感受直觀呈現(xiàn)的技巧

二、地圖繪制第二步： 需求三層分析法

1、提升客戶(hù)體驗(yàn)千萬(wàn)不能停留在“滿(mǎn)意度”指標(biāo)

工具：需求分析三層法

2、忠誠(chéng)客戶(hù)三要素

3、客戶(hù)期望管理模型

自身經(jīng)歷

外部影響

4、需求分析后的目的：

對(duì)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的差異化影響程度

定制有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）

案例：專(zhuān)車(chē)平臺(tái)的忠誠(chéng)度解析/國(guó)內(nèi)銀行信用卡客服電話(huà)的服務(wù)設(shè)計(jì)解析

三、地圖繪制第三步： 客戶(hù)畫(huà)像四步驟

1、繪制客戶(hù)畫(huà)像四步驟

案例：某車(chē)企/銀行的客戶(hù)畫(huà)像

2、客戶(hù)畫(huà)像+NPS=?

案例：某電商的“因客而變”策略分享

3、除了理性標(biāo)簽，別忘了“感性標(biāo)簽”

4、練習(xí)：結(jié)合案例繪制典型客戶(hù)畫(huà)像

四、地圖繪制第四步：體驗(yàn)有效創(chuàng)新三法則

1、體驗(yàn)有效創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵法則

雙因子法則

止痛片法則

峰終法則

2、體驗(yàn)有效創(chuàng)新要避免的坑

案例：某手機(jī)廠商的失敗體驗(yàn)落地方案

3、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新催生“品牌體驗(yàn)”

你的企業(yè)在體驗(yàn)三個(gè)層次的哪一層？

案例：順豐/神州的品牌體驗(yàn)成功之處

五、地圖繪制第五步：一個(gè)體驗(yàn)檢測(cè)體系NPS

1、傳統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查的“藍(lán)瘦，香菇”

2、NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的獨(dú)有價(jià)值

3、簡(jiǎn)單的NPS沒(méi)有你想得那么簡(jiǎn)單

案例：國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用NPS的失敗案例和經(jīng)驗(yàn)分享

4、借助“多渠道+NPS”完成服務(wù)檢測(cè)的三個(gè)重要環(huán)節(jié)

案例：某企業(yè)NPS落地項(xiàng)目分享

張老師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域

客戶(hù)體驗(yàn)管理

--- 含：NPS（客戶(hù)凈推薦值）、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、E-MOT(有效關(guān)鍵時(shí)刻)、客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查、服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等 ---

專(zhuān)業(yè)背景

-20年客戶(hù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和研究，國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一，國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)管理課程授課總量和復(fù)購(gòu)率、推薦度領(lǐng)先講師

-中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)NPS(客戶(hù)凈推薦值)特聘講師

-NPS國(guó)內(nèi)最早推廣人之一，創(chuàng)建全球第一個(gè)NPS中文學(xué)習(xí)社群“NPS100”

-一臣( 中國(guó))客戶(hù)體驗(yàn)研究院 首席研究員

-國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢(xún)師

-UXPA（中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）注冊(cè)會(huì)員

-CEM Asia Institute(亞洲客戶(hù)體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊(cè)會(huì)員

-現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、制造業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)顧問(wèn)，課程被中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、萬(wàn)科物業(yè)、民生銀行、美聯(lián)國(guó)際教育等企業(yè)收入內(nèi)訓(xùn)課程庫(kù)，課程已連續(xù)：

3次被國(guó)家電網(wǎng)采購(gòu)，

3次被信誠(chéng)人壽采購(gòu)，

3次被老板電器采購(gòu)，

3次被VIVO手機(jī)采購(gòu)，

3次被中信銀行采購(gòu)，

3次被中國(guó)銀行采購(gòu)，

6次被長(zhǎng)安馬自達(dá)采購(gòu)，

8次被萬(wàn)科物業(yè)采購(gòu)，

20次以上被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信采購(gòu)，

……

-曾在新加坡國(guó)立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶(hù)消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。

專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷

5年外企經(jīng)歷

西門(mén)子（中國(guó)）公司擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理。

13年實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場(chǎng)管理經(jīng)歷）

作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國(guó)擁有90多家門(mén)店，員工達(dá)到1萬(wàn)人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶(hù)體驗(yàn)官、全國(guó)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)。曾負(fù)責(zé)“客戶(hù)服務(wù)體系”、“客戶(hù)體驗(yàn)提升工程”等項(xiàng)目。

2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開(kāi)拓了歐洲市場(chǎng)，作為“海外優(yōu)秀中國(guó)企業(yè)代表”獲得了前國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)。

授課形式

課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問(wèn)卷；

課中“四步驟”：理論講授+針對(duì)性案例+現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)實(shí)操+工具傳授；

課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線(xiàn)上咨詢(xún)、經(jīng)典案例分享；

服務(wù)客戶(hù)

保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、信誠(chéng)保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛、吉祥人壽、招商信諾、眾誠(chéng)車(chē)險(xiǎn)、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)…

金融行業(yè)：交通銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、恒生銀行、東亞銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融、易方達(dá)基金、國(guó)海證券、長(zhǎng)沙銀行…

通信行業(yè)：重慶移動(dòng)、云南移動(dòng)、廣西移動(dòng)、湖南移動(dòng)、上海聯(lián)通、山西聯(lián)通、浙江移動(dòng)、湖北聯(lián)通、海南移動(dòng)、武漢移動(dòng)、方正寬帶、貴州電信、浙江電信、福建電信、江蘇有線(xiàn)、中科院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心…

制造零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、萬(wàn)和廚電、歐派家居、TATA門(mén)業(yè)、小米之家、VIVO手機(jī)、上汽集團(tuán)、長(zhǎng)安馬自達(dá)、東風(fēng)集團(tuán)、海馬汽車(chē)…

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、盒馬鮮生、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、1號(hào)店、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會(huì)、北京上品折扣、連連支付、寺庫(kù)網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無(wú)限移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司…

服務(wù)行業(yè)：中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心、國(guó)家電網(wǎng)、星巴克、萬(wàn)科物業(yè)、滴滴出行、中國(guó)煙草、深圳航空、四川航空、華夏航空、奧凱航空、吉祥航空、美聯(lián)英語(yǔ)、益田假日廣場(chǎng)、海信商業(yè)廣場(chǎng)、港華燃?xì)?、克明面業(yè)…

培訓(xùn)課程項(xiàng)目

1）《客戶(hù)體驗(yàn)地圖：運(yùn)用視覺(jué)化工具提升實(shí)體店客戶(hù)體驗(yàn)》

2）《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）：找尋關(guān)鍵觸點(diǎn)，塑造品牌體驗(yàn)》經(jīng)典課程

3）《NPS（客戶(hù)凈推薦值）：至真至簡(jiǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具》

4）《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶(hù)體驗(yàn)有效提升》經(jīng)典課程

5）《體驗(yàn)?zāi)X：用客戶(hù)體驗(yàn)思維設(shè)計(jì)標(biāo)桿服務(wù)》

6）《內(nèi)外俱優(yōu)：打造內(nèi)部和外部客戶(hù)的高忠誠(chéng)度》

7）《服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟：從業(yè)務(wù)管理者到服務(wù)設(shè)計(jì)者的轉(zhuǎn)型路徑》最新課程

8）《如虎添翼：骨干員工快速成為推薦型員工》最新課程

我要報(bào)名

在線(xiàn)報(bào)名：客戶(hù)體驗(yàn)地圖：運(yùn)用視覺(jué)化工具提升客戶(hù)體驗(yàn)(成都)

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