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【課程目標】：

①掌握呼叫中心基本運營原理與流程體系

②全面理解呼叫中心績效指標及其關聯關系

③通過數據分析案例實戰掌握以數據驅動運營提升與改進的思路與方法

【課程形式】：

40%講解+60%實戰演練

【課程要求】：

學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數據分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。

【學員要求】：

呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質檢、績效、預測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

熟悉呼叫中心基本運營環境與管理流程；Excel操作熟練。

【課程提綱】

一、精益化呼叫中心運營管理體系

1．呼叫中心全景視圖及模塊組合

2．呼叫中心核心流程與串聯關系

3．呼叫中心績效體系構成

4．呼叫中心運營效率與服務質量核心指標

二、運營效率的分析與改進

1．如何設定合理的服務水平目標

2．影響服務水平（接通率）的兩個關鍵點、四個核心要素

3．服務水平（接通率）的改進提升思路與具體措施

4．服務水平與在線人數、應答時長、排隊數量、 員工繁忙程度及放棄率之間的聯動關系

三、員工利用效率與需求配置

1．工時利用率的三種含義及應用

2．長期需求配置模型的建立

3．排班需求測算及配置模型

4．利用模擬運算表進行選擇權衡

5．利用規劃求解進行最佳方案選擇

四、服務質量的分析與改進

1．大質量與小質量的定義區分

2．質檢的定位與價值貢獻

3．質檢數據的分析思路及應用

4．員工技能差距及輔導反饋重點分析

5．關鍵質量問題點的分析

6．服務質量與服務效率的平衡

7．服務質量與服務效率、客戶滿意等指標的關聯對比

五、客戶與員工滿意度的分析與改進

1．呼叫中心服務滿意度的衡量路徑

2．客戶滿意度調查的設計與實施

3．幾種常見的客戶滿意度管理模型

4．NPS凈推薦值的意義與局限

5．員工滿意度管理流程

6．主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析

7．精神激勵與物質激勵最佳實踐分享

8．員工流失率分析及其改進策略

六、呼叫中心運營數據的分析與呈現

1．數據分析的常見思路與方法

2．指標間關聯與驅動關系的分析

3．績效數據分布形態的描述與解讀

4．運營報表的設計與呈現

5．大數據及其應用簡介

6．數據挖掘方法論及其在服務營銷中的應用

王老師

中國通信企協增值服務專委會4A級認證講師、高級評測顧問

王厚東老師曾先后就職于中科院、聯想集團、CCCS客戶聯絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區）等企業，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區）業務運營總監等工作。自2001年進入呼叫中心行業起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。

國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯通、移動）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

曾經及目前正在主持或參與國有大型保險集團、國有大型銀行、國有電信企業、知名證券公司、電網集團、公眾服務熱線等多家呼叫中心運營規劃與實施、規模化演進、區域及全國集中方案設計、客戶體驗一體化轉型等大型咨詢項目，積累了豐富的項目及運營實踐經驗。

王老師自2005年起負責與美國ICMI客戶管理學院的業務對接與合作工作并自2007年起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監，兼具系統扎實的呼叫中心運營管理理論基礎與多類型、多行業呼叫中心項目實施與培訓經驗，在多次赴美系統學習ICMI國際客戶管理學院核心經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、新技術發展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數據分析與挖掘、客戶體驗與增值等。

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