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課程前言

成熟的企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶階段，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行多種關(guān)系處理成為銷(xiāo)售型企業(yè)的客戶管理熱點(diǎn)。大部分企業(yè)都在使用客戶關(guān)系處理系統(tǒng)進(jìn)行客戶的維護(hù)，在然而在這一過(guò)程中，企業(yè)管理者常常面臨這樣的困惑——

如何通過(guò)大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值？

如何做好客戶關(guān)懷？

如何維護(hù)VIP客戶的忠誠(chéng)度？

針對(duì)以上問(wèn)題，特邀原三星銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理》的精彩課程。本課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，基于客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)客戶互動(dòng)交流活動(dòng)，建立VIP客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和管理，從數(shù)據(jù)的角度幫助企業(yè)客戶關(guān)系管理，最終提高企業(yè)效益！

課程收獲

1、學(xué)會(huì)客戶分級(jí)的數(shù)據(jù)分析

2、理解客戶信息的數(shù)據(jù)分析

3、設(shè)計(jì)客戶交流互動(dòng)的活動(dòng)方案

4、建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和制度管理

課程對(duì)象

銷(xiāo)售部門(mén)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，公司骨干銷(xiāo)售或服務(wù)人員

課程大綱

一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1、客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然

2、客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)

3、理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)的含義

4、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)

二、客戶分級(jí)的數(shù)據(jù)分析

1、客戶生命周期分類(lèi)的特點(diǎn)

2、RFM與28定律分級(jí)管理

3、客戶價(jià)值量化評(píng)估與分類(lèi)

4、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析

5、高價(jià)值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留

6、高成本客戶的拒絕與放棄

三、客戶信息的數(shù)據(jù)分析

1、客戶信息收集與整合方法

2、客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立與運(yùn)營(yíng)管理

4、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法

5、數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測(cè)

四、客戶互動(dòng)的設(shè)計(jì)策劃

1、客戶交流互動(dòng)方式與渠道

2、客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃

3、社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的成功前提

4、客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)

五、VIP客戶的忠誠(chéng)度維護(hù)

1、哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)

2、提高VIP客戶的退出壁壘

3、理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)

4、實(shí)施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)

5、搭建不可模仿的管理系統(tǒng)

六、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與會(huì)員制管理

1、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃管理全景圖

2、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的劃分類(lèi)型

3、會(huì)員積分計(jì)劃的四種形式

4、會(huì)員積分計(jì)劃的利弊分析

5、會(huì)員俱樂(lè)部策劃運(yùn)營(yíng)管理

吳老師

原三星銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。歷任三星銷(xiāo)售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問(wèn)等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國(guó)萬(wàn)余名銷(xiāo)售人員實(shí)施銷(xiāo)售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷(xiāo)售通訊》被韓國(guó)總部稱(chēng)為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門(mén)課程原創(chuàng)開(kāi)發(fā)者。

專(zhuān)業(yè)背景

長(zhǎng)期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書(shū)《客戶忠誠(chéng)的秘密》，為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)作為相關(guān)崗位中層必修教材。

授課特點(diǎn)

注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂(lè)，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。

主要課程

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-讓銷(xiāo)售額與滿意度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理……

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