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課程介紹

※ 你是否大部分時間只把Excel當做表格來用？

※ 你是否經常為完成報表而加班很晚？

※ 你是否經常被凌亂的數據搞得焦頭爛額？

※ 你是否經常望著滿眼的數據卻不知所措？

※ 你是否想知道每一個指標變動的背后是哪些因素在驅動？

※ 你是否想知道一個指標的變動會關聯到哪些其它指標？

※ 你是否經常匯報中說出了結果卻難以解釋清楚原因？你是否想進一步提升你的數據分析能力和崗位價值？......。

如果你正面臨這些困惑，來吧，讓我們共同進行一次Excel深度之旅，讓便捷順手的高效技巧為你節省大部分時間，讓專業養眼的圖表之道使你的圖表魅力倍增，讓緊扣運營的細致講解讓你縱覽運營全局，讓科學嚴謹的分析實戰帶你發現數字背后的秘密。

本系列課程首期將以呼叫中心運營績效為載體，分為高效技巧與分析應用兩個主要部分，達到既提升學員Excel的整體運用水平，又能夠緊扣運營指標分析思路與技巧，全面提升數據分析及其它相關崗位人員的能力水平和崗位價值的目的。而后期的數據挖掘系列將會針對服務與營銷所面臨的諸如客戶聚類、分類、銷售預測、直郵（外呼）響應、異常偵測、追加與交叉營銷等具體課題進行更為深入的探討與演練。

課程大綱

模塊一、《Excel高效操作基礎》

【課程對象】

呼叫中心數據分析崗、一線班組長、主管、后臺支撐專崗、核心員工

【課程目的】

通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現、數據分析方法及擴展功能的學習與演練，使學員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現報表數據的可視化，為進一步深入學習運營數據分析技巧及數據挖掘打下堅實基礎。

【課程時長】

11月28日 6小時

【課程形式】

知識點及技巧講解30%，實戰演練70%

【課程要求】

自帶筆記本電腦并預裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時加載“數據分析工具庫”及“規劃求解”工具包。

【課程大綱】

一、運指如飛，工作效率大提升（3小時）

1.快捷操作方式實現效率倍增

2.合理的數據組織與整理方式

3.工作表的高級篩選與查詢

4.數據表的高效匯總與擴展

5.數據透視表的操作技巧

6.外部數據導入及跨工作表操作

7.常用函數實例講解與演練

二、圖表呈現，數據解讀可視化（3小時）

1.一張圖表的必備要素

2.餅、條、線、柱的數據表達方式

3.雙軸及復合圖表的制作

4.散點、雷達與氣泡圖的應用

5.直方、排列與矩陣圖的應用

6.其它高級圖表的制作技巧

7.交互式動態圖表的制作技巧

8.數據分析可視化的實現思路

模塊二、《Excel數據分析應用實戰》

【課程對象】

呼叫中心數據分析崗、一線班組長、主管、后臺支撐專崗

【課程目的】

通過對Excel數據分析思路與操作方法的學習與演練，使學員能夠掌握呼叫中心運營績效指標的基本分析思路與方法，并通過對分析結果的解讀發現運營管理的關鍵影響因素，進而指導與改善運營管理實踐，并為進一步深入學習商業智能與數據挖掘打下堅實基礎。

【課程時長】

11月29日 6小時

【課程形式】

知識點及技巧講解30%，實戰演練70%

【課程要求】

自帶筆記本電腦并預裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時加載“數據分析工具庫”及“規劃求解”工具包。

【課程大綱】

一、常用績效數據分析方法與解讀（4小時）

1.呼叫中心績效框架與KPI體系結構

2. 呼叫中心數據分析思路與維度

3.多維度來電量構成分析

4.來電量降低與分流思路

5.來電量與客戶量構成對比分析

6.來電量與處理時長構成對比分析

7.現場運營指標之間關聯關系及分析

8.簡單趨勢分析及趨勢構成分析

9.績效指標實際與目標差距分析

10.員工個人技能優劣勢分析

11.員工與小組績效差距分析

12.質量表現的內外部對比分析

13.績效指標的相關與回歸分析

14.績效指標的關鍵驅動因素洞察

15.績效指標的波動與控制分析

16.利用均值與標準差發現組間差距

17.員工需求配置模擬分析與規劃求解

18.員工排班需求及現場調控模型

二、 數據分析進階與提升（2小時）

1.不同績效工作表間的鏈接與數據匯總

2.利用宏及表單控件實現數據處理自動化

3.Excel數據分析工具庫操作簡介：

績效指標描述統計數據解讀

直方圖與箱線圖與數據分布形態可視化

業務量預測法之簡單平均、加權平均、移動平均、指數平滑

數據抽樣原理、抽樣操作及其對質檢的影響

相關系數發現數據間關聯關系

簡單與多元線性回歸分析發現關鍵影響因素

通過T檢驗進行運營效果的對比分析

通過方差分析進行運營效果的顯著性檢驗

利用卡方檢驗驗證數據間的差異關系

4.Excel數據挖掘功能簡介

王老師

ICMI客戶管理學院（中國區）前運營總監 ；CCCS客戶聯絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家。

先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監、聯想翰龍會員服務部總經理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯絡中心標準委員會。2006年擔任ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監。

國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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