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課程背景

一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業的發展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。我們針對以上種種問題，特舉辦“職業形象塑造與現代商務禮儀特訓班”由著名商務禮儀專家馬老師講習，課堂將邀請兩位空姐為您現場模擬。旨在幫助企業管理人員、個人塑造良好的企業公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。歡迎參加！

適合對象

企業高級管理人員、總經理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經理、公司的商務接待以及高級職員；各行政、事業單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員。

課程收益

了解掌握商務活動中基本禮儀知識和規范；

塑造良好的企業公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；

掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業成功。

課程大綱

現代商務禮儀篇 主講：馬玲玉（11月9日 周六）

一、商務禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務禮儀的作用

3.商務禮儀的基本原則與要求

二、交際禮儀

1.商務會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

案例：楊瀾在展望2008年奧運會時的擔憂是什么？現在仍然讓人擔憂嗎？

介紹、握手、名片

訓練游戲：快速認識，得體交際

情景案例：在商品交易會上

2.接待與拜訪禮儀：商務接待七步曲、商務拜訪五步曲

不守時的人不可信——守時就是信譽

情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.商務通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網絡溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

案例：新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌

5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進、談判、簽約、宴會等

6.饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的5W1H規劃及送禮技巧誠信（是建立信任關系的出發點）

三、溝通禮儀與技巧

1.語音、語速、語調、音量的把握

案例：老人臨終留遺言贈醫院

2.待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3.交際禮貌用語與禁忌語

4.不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

5.人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

7.學會閑聊片刻——閑聊而不無聊

8.公眾講話——引人注目的最好時刻

四、餐宴禮儀

（一）中餐禮儀

1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2.商務宴請的程序

確定宴請對象、規格和范圍/確定宴請時間、地點/邀請/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現場布置/餐飲禁忌

3.商務宴請技巧處理

致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒

案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳

如何調節席間氣氛

如何達成宴請的主要目的

頭腦風暴：酒桌上的潛規則

（二）西餐禮儀簡介

西餐著裝要求 / 西餐擺臺 / 西餐席位的排列 / 西餐宴會的程序

西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐禮儀簡介

五、前臺接待禮儀

1.迎客禮儀

2.登記禮儀

3.引見禮儀

4.接待奉茶

奉茶的禮儀：事前的準備 / 倒茶的方法 / 端茶的方法 / 訪客離去后

幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀

5.送客禮儀

6.前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等）

7.前臺接待禮儀中的常犯錯誤

六、職場禮儀

1.職場禮儀要點

辦公室人際關系/整潔的辦公環境/適度的音量/遵守工作紀律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語/影響職場人際關系的十“小節”

2.尊重領導是天職

上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀

工作匯報禮儀：口頭匯報禮儀 / 書面匯報禮儀 / 電話匯報禮儀 / 會議匯報禮儀 / 工作匯報技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀

4.尊重下屬是美德

下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀

七、提高自身素養，讓禮儀發自于內

1.內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業形象、國人形象）

案例1：讓我們臉紅的圖片

案例2：中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層

2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

職業形象塑造篇 主講：馬玲玉（11月10日 周日）

課堂模擬演練：

兩位空姐親臨現場與您共同探討商務禮儀與個人形象

一、定位你的職業形象——讓形象輔助您事業的發展

1.職業形象的構成要素

2.職業形象對事業發展的影響

案例一：趙薇的日本軍旗事件

案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦

案例三：尼克松的失敗

3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的

4.看起來就像個成功者——定位你的職業形象

二、職業形象中的儀容――培養職業親和力的技巧

1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界

2.儀容儀表的基礎

3.修面：男士魅力的亮點！

4.化妝：女士職業形象的標志！現場演練

職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學員化妝練習和現場點評

5.職業人士的發型要求

案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀

三、職業形象中的儀表(1)――視覺美學在形象塑造中的運用

1.職業著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

案例1：IBM員工著裝規范

案例2：希爾頓酒店的員工形象

案例3：海爾的安裝工人

2.常見著裝誤區點評：

案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場

3.男士服飾的選擇與搭配

現場演練：領帶的打法

4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

現場演練：絲巾的打法

5.情景短片：不同場合的不同著裝方式與技巧

四、職業形象中的儀表(2)――職業形象塑造的個性化分析

1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類

2.揚長避短的體型調整著裝

3.款式風格：女士八大款式風格和男士五大款式風格

4.診斷自己的款式風格

5.色彩：色彩季節理論與色彩四季

6.尋找個性的用色規律

7.形象設計實例分析（現場點評與指導 + 觀看錄相）

五、職業形象中的儀態――體現你的職業素養

1.職業人的儀態要求

2.職業人的儀態禮儀——現場訓練與指導

迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業務時的正確坐姿 / 工作區間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿

常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事

案例：周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

3.職業人的儀態禁忌

六、規劃你的形象――我們的個人形象設計：

規劃你的職業形象；規劃你的社交形象；規劃你的生活形象

馬老師

職稱：高級工程師、教授,

歷任：國際航協空乘教員，ISO900 質量審核員

本科院校空乘專業招生面試評委、考官

本科院校空乘專業禮儀教授。

主持起草大型企業管理規章；建立某公司人力資源管理體系（含考核體系），有豐富的機關、企業、院校管理經驗。

編著有《民航基礎教程》（空工業出版社）《要客服務》（航空工業出版社）等書。

擅長課程：

大學本科空乘專業民航服務禮儀、機場要客服務、企業管理、企業發展戰略等課程；

商務禮儀、政務禮儀、服務禮儀、接待禮儀、會議禮儀、護士禮儀、形體禮儀、公共禮儀文化與操作規范等課程

導師授課風格

理論聯系實踐：咨詢師做演講，風趣幽默不失深邃，循循善誘不顯繁雜，情景式案例，實戰型解答；

操作性強：實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動；

生動活波：課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時回答學員問題，斧正學員實踐思路，拓寬其思維空間；

現場演練：課程期間將有兩位空姐親臨課堂，為您現場情景模擬。

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