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培訓目的：

掌握呼叫中心數字化管理的通用語言

學習呼叫中心數字化管理的兩個環節和五個步驟

掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

培訓方式：

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

培訓對象：

呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數據報表話務經理、現場運營經理等各級運營管理人員

課程安排：

寫在數據分析之前---數字化管理體系的建設過程

目標：了解數字化管理在呼叫中心的價值和作用

呼叫中心管理的三因素和四模塊

什么是平衡的績效管理體系

績效管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值

明確追蹤指標

合理設定目標

有效數據收集

綜合數據分析

持續績效提升

寫在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據

目標：了解數據收集的意義和價值

明確追蹤指標

客戶的聲音

流程的聲音

員工的聲音

績效目標的設定原則

數據收集--常見的呼叫中心報表體系

數據分析方法統籌篇

目標：了解數據分析中的三個基本方法，學會數圖結合來看問題

績效分析的一種制度三個層面和五種方法

三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面

五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

趨勢分析法

趨勢分析法的主要作用

趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價

趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題

對比分析法詳

對比分析的主要應用領域

對比中要注意目標

對比分析法案例分析

趨勢、對比分析綜合案例

分布分析法

分布分析法的應用

分布分析圖詳解

CPK分析

分布分析法綜合案例

數據分析方法提升篇

目標：了解數據分析的提升技巧，學會看到數據背后的故事和數據身邊的故事

關聯分析法：呼叫中心數據的三種主要關系

對照關系

制約關系

因果關系

散點圖的主要要素

細化推理法

時間維度的細化

人員維度的細化

根源分析---關聯和細化推理的綜合應用

綜合數據分析案例----服務水平為什么沒有達標？

綜合數據分析案例----銷售轉化率的提升

收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;

優惠方案：A 凡于 11月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。

優惠方案：B 凡于 11月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠

優惠方案：C 凡于11月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀研討會。

孫老師

孫女士現任樂淘網副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯想（北京）公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;

客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；

國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；

2006年中國呼叫中心行業最具影響力十大培訓師；

2008年中國呼叫中心熱點人物；

15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。

結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。

曾服務過的部分企業：中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業。

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