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培訓(xùn)對象：

高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。

培訓(xùn)目標(biāo)：

只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠；

了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；

引入“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐；

了解客戶服務(wù)技巧和原則；

提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程背景

當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了對客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存的重要資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。客戶通過與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個公司的利潤貢獻(xiàn)者……

課程要點：

一、中國市場的五大特征

二、銷售競爭三大要素

產(chǎn)品

價格

服務(wù)

三、邁克爾.波特的競爭策略

低成本－差異化

差異化的產(chǎn)品－差異化的服務(wù)

四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

五、銷售與全程服務(wù)：售前、售中和售貨服務(wù)

六、不滿意的顧客會帶來什么（討論）

七、思維模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)的誤區(qū)

八、顧客的期待與服務(wù)的軟硬件

九、理解顧客的觀點

有形度

同理度

專業(yè)度

反應(yīng)度

信賴度

十、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)語言

服務(wù)行為

服務(wù)質(zhì)量

十二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五步驟循環(huán)

了解你的客戶

顧客的分類及特點

顧客滿意度的產(chǎn)生

客戶的需求之窗

了解客戶的方法

案例：海爾“個性化零距離”服務(wù)

制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

顧客服務(wù)的四種形式

冰箱式

工廠式

動物園式

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

建立成功的團(tuán)隊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊的六要素

定期檢查、討論

糾正及改善顧客服務(wù)

十三、服務(wù)與投訴

投訴是金－有效處理投訴的意義（松

下公司顧客抱怨中心案例分析）

客戶投訴原因分析

正確處理客戶投訴的原則

三種需求的應(yīng)用

有效處理投訴的技巧

如何面對和處理“發(fā)火”的顧客

周老師

美國GEC授權(quán)講師。復(fù)旦大學(xué)、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、南京大學(xué)商學(xué)院、南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟貿(mào)易管理學(xué)院、中山大學(xué)及西南交通大學(xué)客座講師。美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會高級職業(yè)經(jīng)理國際資格認(rèn)證和營銷經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)講師。國際瑜伽教育學(xué)院客座教授。

實戰(zhàn)的精英----周先生曾先后在兩家世界前500強企業(yè)做過銷售及銷售管理工作，從基層銷售代表做起，且兩次獲得全國最佳銷售精英，后歷任銷售主管、經(jīng)理、南中國區(qū)經(jīng)理，具有豐富扎實的銷售及銷售管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)的專家----參加過香港外展、新加坡國大管理學(xué)院、韓國楊森、馬來西亞楊森、美國強生管理學(xué)院，香港笠泉公司、新加坡FORUM公司及世界上頂尖銷售大師喬吉.拉德、湯姆.霍普金斯、博恩.崔西等多種培訓(xùn)；從事培訓(xùn)行業(yè)達(dá)十年，接受其內(nèi)訓(xùn)公司300多家，學(xué)員逾40000人次。

大量生動的實戰(zhàn)案例，嫻熟的專業(yè)化培訓(xùn)技巧，善于運用錄象展示、小組討論，角色演練，案例分析等培訓(xùn)方式，讓學(xué)員在互動中體驗真諦，在輕松的氛圍中掌握技能。

《以客戶為中心的銷售》、《體驗式銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)-專業(yè)銷售拜訪技巧》、《以服務(wù)促銷售：打造滿意與忠誠的客戶服務(wù)》、《高績效的銷售團(tuán)隊管理》、《渠道及終端的管理和促銷》、《重點客戶關(guān)系構(gòu)建與管理》、《中層管理者管理技能及綜合素質(zhì)提升》、《贏在執(zhí)行力》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉 》、《高效溝通技巧》、《商務(wù)談判技巧》等課程。

中國南方航空公司、深圳航空公司、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、上海貝爾-阿爾卡特、中興通訊、騰訊公司、網(wǎng)易公司、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、北京電力公司、寧波保稅區(qū)國稅局、新加坡青白水泥制品有限公司、佳通汽車輪胎、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、五羊-本田摩托、新中源陶瓷、申銀萬國、深圳聯(lián)合證券、中國人壽、生命人壽、中國電子科技集團(tuán)14所、科鋭公司、新希望集團(tuán)、蘇寧電器、美的集團(tuán)、上海華氏大藥房、報喜鳥服飾等300多家企業(yè)。

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