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培訓(xùn)受眾:

已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)營(yíng)銷人員

課程收益:

服務(wù)營(yíng)銷到底是服務(wù)還是營(yíng)銷？銷售如何與服務(wù)完美對(duì)接形成合力？銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？

講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開(kāi)發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問(wèn)題的服務(wù)營(yíng)銷課程。

課程大綱:

第一講：從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)與營(yíng)銷是銷售的不同渠道

從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變

服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)

理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營(yíng)銷組合

第二講：服務(wù)營(yíng)銷中的客戶價(jià)值

從服務(wù)價(jià)值鏈到服務(wù)利潤(rùn)鏈

服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合

用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出

第三講：服務(wù)營(yíng)銷中的銷售模式

銷售漏斗匹配的服務(wù)策略

客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對(duì)

服務(wù)中的交叉及增值銷售

進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)大及向上銷售

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)要有分析能力

第四講：服務(wù)成為銷售的催化劑

不要做滿意度的井底之蛙

穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任

提升客戶忠誠(chéng)與重復(fù)購(gòu)買

感動(dòng)客戶并贏得情感歸屬

第五講：服務(wù)贏得更多銷售機(jī)會(huì)

在平安無(wú)事中沒(méi)事找事

優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大購(gòu)買欲望

無(wú)償服務(wù)促進(jìn)有償銷售

發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用

推動(dòng)客戶間的自我推薦

抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)關(guān)懷客戶

會(huì)員服務(wù)贏得客戶回頭

增進(jìn)信任的客戶俱樂(lè)部

第六講：讓銷售與服務(wù)無(wú)縫對(duì)接

理解銷售中服務(wù)三階段

客戶接待為銷售做準(zhǔn)備

服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購(gòu)買需求

預(yù)測(cè)客戶現(xiàn)存工作困境

對(duì)客戶情緒的感同身受

解決方案促進(jìn)服務(wù)增值

產(chǎn)品使用中的新品推薦

在后期回訪中埋下伏筆

第七講：服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

找到重要的“服務(wù)接觸點(diǎn)”

接觸點(diǎn)客戶引導(dǎo)要素設(shè)計(jì)

要教會(huì)客戶接受工作流程

設(shè)計(jì)好銷售中的服務(wù)承諾

建立個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

第八講：服務(wù)營(yíng)銷中的客戶心理

用客戶體驗(yàn)促進(jìn)客戶感知

服務(wù)的感性與采購(gòu)的理性

服務(wù)打動(dòng)客戶的要素利用

客戶情緒與服務(wù)偏好分析

要與客戶溝通風(fēng)格相匹配

第九講：平衡服務(wù)與銷售雙重角色

服務(wù)與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過(guò)度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)

樹(shù)立服務(wù)顧問(wèn)形象四方面

客戶是你的，你是客戶的

吳老師

國(guó)內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動(dòng)式服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。

*吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上吳老師榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。

*吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書上沒(méi)有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。并根據(jù)客戶行業(yè)與企業(yè)的實(shí)際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容，采用學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過(guò)的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善

曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：

*曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽(yáng)集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國(guó)凈口、沁園凈水器、蘇寧電器

*馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具、

*首鋼、三一重工、斗山機(jī)械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾*、阿特拉斯、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、LS

*中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)

*阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國(guó)航信、精倫電子及諾華制藥、先聲藥業(yè)、維益食品、伊利集團(tuán)、浙江人壽、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、國(guó)家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。

主要講授課程：

原創(chuàng)服務(wù)課程：1、《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇）》、

2、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》

3、《打造中國(guó)制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》

4、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》

5、《關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理》

其他行業(yè)課程：6、《深度營(yíng)銷的門店服務(wù)管理策略》

7、《售后服務(wù)加盟服務(wù)商運(yùn)營(yíng)管理》

8、《從服務(wù)走向營(yíng)銷》、《提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意》(移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商課程)

《全業(yè)務(wù)時(shí)代的服務(wù)體系建立》(移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商課程)

9、《創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)提升央企及政府窗口社會(huì)美譽(yù)》

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