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課程介紹：

近年來,隨著祖國經濟的高速發展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產品等各方面都呈現出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經濟發展環境下，各行業品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。

但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現’，還是基業常青？服務！優質服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉為買方市場后，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業提供持續穩健的前進力量。

楊老師有著豐富的品牌管理及服務營銷應用經驗?，F結合多年的專業知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務營銷三步曲，課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實用。"

課程特色：

精準性：從企業系統管理全局出發，有序地由相關領域實戰專家進行課程研發，結合專家多年相關領域培訓、咨詢實戰經驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設計課程。

系統性：按照企業贏利“微笑”價值曲線，專注于價值創造的每一個環節。按照市場、研發、生產、營銷、服務的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設、高效生產、專業采購、營銷服務、穩固供應鏈六大支柱性課程，支撐商業伙伴的系統集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。

實效性：專注于企業、行業共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導入價值創新工具，實現企業戰術利益（人力資源競爭力的穩固提升、利潤的持續增長、成本的不斷優化、市場的新興開拓等）與戰略利益（企業文化、核心競爭優勢打造）的無縫統一。

操作性：精心思考傳統教學手段的滯后性（理論領先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業案例探討、標桿示范、教練技術、情景模擬、團隊共通等現代化教學方法，以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開，實現企業知識管理的趣味性與實效性的統

授課風格：

精準課程全部采用訓練營形式進行有效強化訓練，關注學員的實操和體驗，結合企業教練技術、NLP（心訓）、戶外拓展、小班教學、團訓等方法進行教學，讓學員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。

課程特色：

本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流

培訓受眾:

企、事業單位董事長、總經理、公司中高層管理者、人力資源總監、人力資源經理、主管

認證費用：800元/人(不參加認證考試的學員無須交納此費)

培訓頒發證書:

1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業認證標準聯合會> >頒發<<高級營銷管理師> >國 際國內中英文版雙職業資格證書，（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網上查詢）；

2. 凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數碼照片紅底或藍底；

3. 課程結束后20個工作日內將證書快遞寄給學員。

課程大綱:

培訓費用：3880元/人（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統一安排，費用自理；

第一天：精準服務營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵

第一部分 樹立全新的客戶服務理念

1、服務是什么？商品與服務的重點關系。

2、 為什么需要優質的服務？(優/劣質服務對企業的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。

5、客戶行為心理分析？

• 客戶的購買流程歸納

• 客戶評估選擇的基本方式

6、讓客戶滿意而歸

• 客戶不滿意帶來的幾大危機

• 客戶需求分析（需求的冰山理論）

• 客戶的典型性格分析與應對策略

• 目標客戶歸類與跟進

• 服務人員的‘四大金花’

第三部分 先標準后個性，以本色博出色。

7、如何才算熱情？如何才算自然？

8、感官差異，規之以則，理解服務標準建設的重要性；

9、優質服務形象代表遵從的‘FAST’法則

F=‘Flower：專業服務形象

男/女職員的著裝規范

• 三個一原則

• 三指原則

• 相近/相異原則

• A，T，H，X體型的著裝規范

專業服務人員的發型規范

• 凈面原則

• 圓，橄欖，方型臉的最佳職業發型

• 色彩與發型

飾品佩戴的技巧與原則

• 男三女四原則

• 同質同色原則

專業形象的化妝技巧

• TOP原則

• 化妝的基本原則和技巧

A=‘Attention：優質客戶關注語；

• 距離語---保持服務距離，不即不離

• 姿態語——頭部姿勢傳遞的含義

• 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術

• 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---COSE的技巧

• 手勢語----利用手勢促成銷售

• “站如松”---站的形象

• “坐如鐘”—坐的姿勢

• “行如風”---行走的風度

• “蹲如虹”—怎么撿地上的東西

• “鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧

S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；

• 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；

• 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；

• 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；

• 八顆牙與三米微笑；

• 微笑服務要做到‘七個一個樣’；

T=‘Team：優質服務的團隊展示’；

• 強調整體尊重個體，個人與團隊的價值關系；

• 要向外服務，先做好內部客服；

• 建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；

10、顧客服務專業用語（標準與參考）

11、品質積于細節，專業原則堅持（養成良好的服務習慣）

結尾互動游戲，趣味挑戰——‘共建精準圈’

第二天：精準服務營銷-『待客技術篇』精益求精，讓客訴歸零

第一部分 精準服務五步驟

1、顯示積極的服務態度

• 外表顯示積極態度

• 善用肢體語言表達

• 控制說話的語氣

• 保持精神飽滿的神態

2、了解顧客的需求

• 優質服務的時間標準

• 先行一步，了解客戶所需

• 學會傾聽與聆聽的層次

3、滿足客戶的需要

• 對產品專業知識的硬性要求

• 讓顧客明白服務的整體流程

• 去除客戶的不安全感

4、確?？蛻舫蔀榛仡^客

• 道別與問候

• 不放棄任何一個難纏的顧客

5、讓客訴轉化為財富

• 正確看待客戶抱怨

• 保持誠懇的接待態度

• 客戶可能出現不滿的情況檢索

• 妥善解決之道,態度超好，不吝補償。

第二部分 高品質客戶服務溝通實戰技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則

• 一般程序：六道基本功

• 基本原則：二一法則(趣味測試)

7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；

了解對方

售前預演與客戶分析

• 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)

• 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)

• 善于詢問(善于發問，了解客戶背后的精神動機)

預設深淺

• 設定溝通方向及預期結果

• 設置客戶情景引導技巧

組織回應語言板

• 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；

• 全面掌握產品專業知識及相關處理方式；

• 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；

安插語言信息粘合劑；

• 同理心的四個等級；

• 典型失敗客服案例剖析；

管理好自己的情緒；

第三部分電話服務溝通技巧

8、電話服務的作用

9、電話服務流程

10、電話服務的基本禮儀

• 如何接聽電話

• 如何讓客戶等候

• 如何轉接電話

• 如何完美的結束電話

第三天：精準服務營銷『服務體系篇』金葵花服務系統建設

第一部分 明確管理者

無人負責我負責，有人負責我服從；

服務制勝的六大執行力

現場管理者的工作職責

現場管理者的四大工作能力

第二部分現場管理實務

現場管理的關鍵要素有哪些？

賣場清潔指引

背景音樂、廣播內容如何選擇和管理？

賣場溫度、濕度的要求

現場其它服務配套設施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？

第三部分服務人員管理

如何有效提升營業員的工作士氣？

營業員的工作動機特征是什么？

現場管理者如何激勵下屬？

優秀百貨零售公司的激勵系統是什么？

有效分派工作----讓自己解放出來

分派工作有哪些步驟？

第四部分 企業服務管理

如何制訂營業員的服務標準？

如何輔導和提升營業員的服務水準？

如何建立客戶投訴系統?

如何進行VIP管理?

如何進行服務監察和服務反饋?

第五部分 營運管理者的工作職責之四企業銷售管理

風格化服務提升產品附屬價值；

賣場環境的附屬服務建設；

感動服務，藏于細節，無處不在。

綜合觀察法—‘白紙訓練法’

第六部分 課后免費贈送“服務營銷管理應用工具”

相關行業服務標準參考

企業服務層次評估考核表

客戶關系管理流程表

客戶滿意度調查問卷表1

客戶滿意度測量問卷表2

精準服務原則運用計劃表

客戶生命信息登記表

客戶服務方法使用情況檢查表

客戶服務人員服務技能考評表

客戶服務人員培訓計劃表

楊老師

【資歷簡介】

精準營銷服務課程首席講師、PTT國際認證培訓講師；體驗式培訓專業教練；職業經理人沙盤訓練課程講師；向日葵服務概念與實用創始人

【實戰背景】

具有有豐富的企業咨詢和培訓經驗，曾任職于美國上市集團公司擔任培訓主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導。在企業工作期間，一直致力于內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優化、及專業的優質服務提供與督導工作

【核心課程】

特色課程：精準營銷服務訓練營：

其它課程：金葵花服務體系、金葵花客訴處理方法

【課程思路】

體驗式教學、引導式輔導；專業知識扎實，實戰經驗豐富，注重學員有效轉化； 系統的理論與經典的案例結合，通過互動，寓教于樂；融貫中西，結合理論與自身經驗，根據企業實際需求量身定制培訓課件

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