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課程介紹

通過對服務(wù)管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。

課程特點

豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。

學(xué)員將進行小 組討論、游戲,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

課程大綱

第一天：服務(wù)管理

一、服務(wù)管理理念

• 你認為什么是管理？
• 服務(wù)管理的任務(wù)
• 服務(wù)管理的對象
• 服務(wù)管理的重要性
• 服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法

• 客戶信息管理—-目標分類管理
• 客戶關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析
• 服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)
• 服務(wù)團隊管理----部門溝通與協(xié)作
• 服務(wù)能力準備---應(yīng)急方案的設(shè)置
• 服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流
• 客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具

三、服務(wù)管理的分析工具

• 把握服務(wù)管理趨勢
• 利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀
• 善于運用圖表進行服務(wù)管理
• 讓管理工具達到?jīng)_擊的目的

四、服務(wù)管理的內(nèi)容

• 服務(wù)營銷計劃的設(shè)定
• 走動式服務(wù)管理
• 服務(wù)現(xiàn)場的管理
• 服務(wù)報表的管理
• 服務(wù)會議的管理

五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價值

第二天：服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概念

• 營銷觀念，營銷就是利潤
• 企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷
• 什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷給企業(yè)帶來什么？
• 服務(wù)營銷的特性

二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析

• 消費者市場與消費行為分析
• 服務(wù)競爭分析及競爭策略
• 了解競爭對手
• 服務(wù)競爭優(yōu)勢
• 服務(wù)競爭地位與原則
• 服務(wù)市場細分
• 服務(wù)營銷概念下的戰(zhàn)略定義

三、營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷計劃

• 戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
• 確定企業(yè)任務(wù)
• 確定企業(yè)服務(wù)目標
• 設(shè)計服務(wù)業(yè)務(wù)組合
• 制定新業(yè)務(wù)計劃
• 營銷目標的制定要遵循SMART原則
• 如何確立服務(wù)營銷基準指標
• 成功的確立基準指標的4個領(lǐng)域
• 學(xué)員練習(xí)：標準的服務(wù)營銷方案設(shè)計

四、服務(wù)營銷計劃實施

• 服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計
• 服務(wù)價格策略---服務(wù)產(chǎn)品的定價
• 服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和銷售促進
• 服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計與銷售達成
• 服務(wù)營銷案例分析
• 學(xué)員練習(xí)：“百家爭鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
• 學(xué)員練習(xí)：服務(wù)營銷計劃與實施訓(xùn)練

五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控

• 總結(jié)

宋老師

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師、美國SPX集團公司高級講師、德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。

宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。

主要服務(wù)客戶：奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

主講課程：《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務(wù)》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》

《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》

《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等

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