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課程背景：

隨著互聯網的飛速發展，媒介融合的加劇，尤其是“新媒優先”指導思想的深度實踐，進一步推動了基于社交媒體和大數據算法的新媒體革命。在此背景下，輿論場的利益博弈更加激烈、更具不確定性，銀行業輿論風險也更加凸顯，產品設計缺陷、服務規程失范、信息披露失當、媒介溝通失序等等原因，均有可能引起銀行業陷入輿論旋渦。因此，高度重視聲譽風險管控依然是企業健康發展的重要前提和關鍵環節。

當前，我國銀監部門已經印發《聲譽風險管理辦法》行業指導意見，辦法中明確指出聲譽風險管理的主要目標是：建立健全聲譽風險管理制度機制；多途徑提高全行員工的聲譽風險意識，培育全員聲譽風險文化；構建覆蓋事前、事中、事后的聲譽風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。自2015年起，各大商業銀行逐步建立健全系統的聲譽風險管理體系，包括：建立了有效的組織管理架構，實行總、分兩級歸口管理；建立了有效的聲譽風險管控制度，形成事前監測預警、事中處置應對、事后總結整改的負面輿情管控機制體系，對負面輿情實行分級管控，為主動、有效應對聲譽事件提供了制度保障。

本課程將以銀保監發〔2021〕4號文件《本行聲譽風險管理辦法（試行）》為指導原則，系統闡述銀行業聲譽風險管理的制度設計、操作規程和實戰技巧，幫助銀行企業迅速提升聲譽風險管理整體戰斗力。

課程收益：

【觀念迭代】重新認識銀行業面臨的競業情勢，將全要素、全媒體、全流程管控的聲譽風險管理要求貫徹到銀行管理工作實踐中去。

【樹立理念】重新認識銀行業面臨的輿論生態、銀行業面臨的聲譽風險，系統學習，牢固樹立“全生命周期管理”的聲譽風險管理理念

【建模對標】參照銀行業風險管理經典案例，解析銀行業聲譽風險管理實例切片，結合不同類型的聲譽風險案例，構建可參照的突發聲譽風險事件案例庫，以資借鑒

【建設隊伍】應用成熟的聲譽風險管理標準，幫助銀行選人用人，組建一支具有較大可塑性的聲譽風險管理團隊，幫助銀行打造一支聲譽風險管理的“近衛軍”

【實戰推演】組織開展現場推演，結合案例完成小組間紅藍方實戰對抗，在沉浸式環境中體驗輿論戰爭的博弈過程。通過學習，總體把握突發聲譽風險事件中輿論攻防戰的全流程，學會在實戰對抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程對象：

銀行聲譽風險管理團隊成員、銀行內部各相關職能部門人員等

課程方式：

網感測試+現場講授+小組討論+實戰推演+案例分析等

課程大綱:

破冰導入：熱點事件網感測試

第一講：走下神壇——銀行業的聲譽現狀

----作為財神的銀行現在不一樣

一、銀行業面臨的輿論生態

1. 公眾集體負面情緒的由來

案例：“銀行才是弱勢群體”奇葩言論的蝴蝶效應

2. 代“貸”相傳的輿情反噬

案例：“斷供門”背后的社會“仇銀心理”

3. 從賣方市場到買方市場

案例：“珠海H銀行不正當手段吸儲”事件深度解析

4.銀行不改變就改變銀行

案例：互聯網金融對銀行業的“革命”

二、銀行業面臨的聲譽風險

1. “奇葩證明”類輿論風險

案例：長春農行“證明你爸是你爸”事件

2. “投資陷阱”類產品危機

案例：河南村鎮銀行賦紅碼事件背后的投資陷阱

3. “自動吐錢”類系統故障

案例：宿遷建行ATM機自動吐錢事件

4. “就是農民”類服務差錯

案例：杭州N銀行“農民就是農民”事件

5.“愛富嫌貧”類導向偏差

案例：工商銀行“愛富嫌貧”事件折射的銀行業通病

6. “高管落馬”類重大變故

案例：港股上市銀行高管接連落馬的聲譽風險

7. “道德失范”類員工行為

案例：招行管培生被爆“桃色”事件

8.“投資失誤”類經營問題

案例：滄州銀行擠兌事件

第二講：重回巔峰----銀行聲譽風險管理的頂層設計

一、建章立制：對標管理辦法構建聲譽風險管理“基本法”

1. 管理辦法的修訂

2. 管理應急預案制定

3. 管理工作操作規程

4. 事件分級響應機制

5. 管理工作考評制度

二、診斷評估：全面體檢洞察本行潛在聲譽風險

1. 聲譽風險診斷性評估

2. 重大項目聲譽風險評估

3. 突發事件聲譽風險評估

4. 聲譽風險監測結果研判

第三講：運籌帷幄----科學準籌備聲譽風險解決方案

一、科學研判：聲譽風險事件的多維聯動風險研判

1. 風控團隊的風險研判

2. 智庫團隊的風險研判

3. 數據平臺的風險研判

二、護航準備：聲譽風險護航的戰前準備工作

1. 隊伍準備：輿論引導團隊進入戰斗姿態

2. 賬號準備：信息發布賬號預留空間備用

3. 口徑準備：突發事件統一口徑擬寫確定

4. 資源準備：應急處突所需媒體資源準備

經典案例全解1：清算機構聲譽風險管理咨詢全案解析

第四講：保駕護航----科學解決聲譽風險

一、應急處置：重大突發事件的輿論斗爭博弈

1. 啟動預案：視風險等級啟動對應級別應急預案

2. 態勢研判：組織多方力量對輿情態勢及時研判

3. 線上引導：網評隊伍迅速出動各平臺正面引導

4. 線下公關：風控團隊立即行動推進線下協商談判

二、形象修復：重大負面過后的正面宣傳

1. 正面宣傳對沖負面

2. 積極參與公益活動

3. 新聞發布媒體溝通

4. 邀請大V開展采風

5. 員工教育深刻反思

經典案例全解2：J市農商行聲譽風險年度實戰比武

程老師

程卓老師 品牌建設與危機管理專家

20年品牌傳播與危機管理研究與實戰經驗

高校副教授、碩士生導師

浙江大學碩士、中央民族大學博士

工信部高級輿情分析師

國家財政部評審專家

中國公共關系學會會員、中國民俗學會會員

浙江省網絡界人士聯誼會理事、寧波市網聯會副會長

現任：浙江農林大學 | 副教授

現任：浙江掌政通集團 | 新媒體研究院院長

現任：寧波司航文化傳媒有限公司 | 首席顧問

曾任：中青萬里新媒體研究院 | 院長

曾任：寧波中青華云新媒體科技有限公司 | 新媒體研究院院長

擅長領域：輿情管理、突發事件處置、品牌建設、聲譽風險管理、媒體溝通、新聞發布等

程老師深耕企業品牌建設與危機管理20年，從網絡輿情應對和危機公關問題研究，到幫助企業管理品牌與傳播危機，擁有豐富的【研究+實戰】經驗，為企業系統、全面、有序的管理品牌與傳播風險：

【研】探尋傳播底層邏輯，總結現代傳播規律

01-主持國家教育部、省社科、市廳級科研項目近20項，近5年年均橫向課題經費200萬

>>教育部社科規劃項目《全媒體背景下的信息污染治理與網絡文化安全研究(12YJCZH026)》

>>浙江省社科規劃項目《基于信息污染治理的網絡文化安全體系構建（10CGXW03YBQ）》

02-發表學術論文70+篇，參與出版著作3部；多項研究成果獲省部級領導批示

>>《網絡意見領袖生存現狀與統戰路徑》研究，獲得省委副書記批示，并被采納，推動全國各級統戰部門成立“網絡界人士聯誼會”

>>《日本動漫對中國形象的丑化及其危害》研究，參獲得共青團中央領導批示，被采納為2015年全國人大會議提案；

【用】提升傳播管理能力，護航企業品牌發展

01-突發事件應急處置：通過分析→研判→推演→處置，完成如重大水利工程環評、體育明星投訴快遞公司事件等的突發事件處置超30個

02-企業聲譽風險管理：已服務超20家企業/銀行/單位，開展如網絡輿情監控、新聞發言人培訓、聲譽風險管理大賽等；

03-重大事件輿情報告定制：承擔超過20項國內/國際的重大活動輿情，如G20峰會、世界互聯網大會、全國兩會等；

04-新媒體運營業務先行：管理運營16個事業單位官方微信公眾號和官方微博賬號，兩微累計粉絲超1500萬，10w+爆款文章超20余篇，有效開展外宣工作，打造地方名片；

【傳】服務500+家單位，累計授課800+場

01-曾服務寧波司航文化傳媒有限公司、璽昊文化等企業有限公司，主講《突發事件危機管理與輿情應對》，累計60+期

02-曾服務浙江掌政通集團、中青華云新媒體科技有限公司，主講《大數據時代的輿情發現與報告寫作》，累計60+期

03-曾服務金華農商行、浙江稠州銀行、紹興銀行等，主講《銀行系統聲譽風險“全生命周期”管理》，累計40+期

04-曾服務恒樂信息技術有限公司、博納縱略公關公司等，主講《網絡輿論危機處置技巧沙盤推演》，累計40+期

05-曾服務廣西軌道交通集團、飛移科技有限公司等，主講《品牌危機管理》，累計20+期

06-曾服務君臣文化有限公司等，主講《企業品牌建設與危機管理》，累計20+期

主講課程：

《突發事件危機管理與輿情應對》

《大數據時代的輿情發現與報告寫作》

《銀行系統聲譽風險“全生命周期”管理》

《企業品牌建設與危機管理》

《網絡輿論危機處置技巧沙盤推演》

《品牌危機管理》

授課風格：

活躍輕松：激情洋溢 幽默風趣 互動性強 有趣有料

實戰落地：貼近實戰 深入淺出 實用性強 案例分析

學習規律：翻轉課堂 合作學習 角色扮演 情景體驗

部分服務客戶：

金融保險行業：浙江稠州銀行、金華農商行、平安金行、新昌農商行、慈溪農商行、嵊州農商行、招商銀行、泰隆銀行、太平洋保險、某清算中心、泰康人壽等

醫療衛生行業：國家衛健委、近10省市衛健委、10+家地市醫院等

國有企業：國家電網、中國水務集團、某新動能有限公司等

大中型公司：杉杉集團、奧克斯集團、寧波舟山港集團、香飄飄集團、新海集團、某教育集團、掌政通集團、某軌道交通集團、某軌道智慧生活集團、某公交集團、某軌道交通集團等

其他企業：寧波中青華云新媒體科技有限公司、寧波博納縱略有限公司、浙江掌政通集團、寧波司航文化傳媒有限公司、寧波璽昊文化有限公司、寧波飛移科技有限公司、太平洋保險寧波分公司等

部分客戶評價：

程教授的《突發事件危機管理與輿情應對》課程太精彩了，這些年聽過很多課，精彩的課程很多，但像程教授這樣能把危機風險理論講透、方法講深、實踐化繁為簡的課程并不多，信手拈來的案例、自身參與的實戰經驗，每一種看似死結的風險困境，在程老師的講述里總能找到最優解，喜歡這樣的課，喜歡這樣的老師，喜歡一起實際操演，期待下次有機會再聽程老師的課。

——廣西軌道交通集團 梁主任

這些年的合作已經記不清第幾次邀請程老師來授課了，在《新聞發言人》課程中，程老師的課總能讓大家真真切切體驗一把作新聞發言人的爽感，新奇的課程設計，總能讓學員大呼過癮，程老師深厚的學術功底，總能把復雜問題抽絲剝繭，讓學員在反思中洞悉底層邏輯。下次還會優先邀請程老師。

——寧波司航文化傳媒有限公司 侯總經理

這次培訓班有幸聆聽了程教授的危機管理課程，受益匪淺！老師把熱點事件背后的輿論博弈真相解析得非常透徹，對經典案例的解析讓我清晰地感受到了公共溝通對企業發展的重要性，而課程中的大量實戰經驗，也幫助我打開了危機管理的思路，這次培訓是一次非常難忘的學習經歷，收獲滿滿。

——璽昊文化有限公司 金總經理

這門課太有趣了，鹿晗公布戀情居然引發重大輿情，翟天臨說了一句“知網是什么東西”居然被輿論場一步步挖出更多黑料直至人社塌方，佛山的高速路標識合理合法卻不合情引發重大輿情，可口可樂有事就是百事可樂有事，娃哈哈有事農夫山泉也跑不了，太神奇了！程老師對網絡輿情的研究太專業了，很多解決問題的方法非常實用，這樣的培訓才有價值！贊！

——寧波飛移科技有限公司 陳總經理

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