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【課程背景】

商務(wù)禮儀已經(jīng)是21世紀(jì)最重要的個人素質(zhì)要求之一，運用的好可以讓人感受到大方得體，運用的不好，可能會讓人覺得有失禮儀，給人造成一種不夠職業(yè)化的感覺，從而喪失一些機會。

通過理解什么是商務(wù)禮儀，了解商務(wù)禮儀中常見的 12 大場景應(yīng)對技巧，學(xué)習(xí)拜訪技巧，接待技巧，商務(wù)用餐，商務(wù)用車以及各種儀式的舉辦流程，掌握個人形象設(shè)計技巧及辦公常見的商務(wù)禮儀，采用“講授+案例剖析+實操”的形式進行授課，幫助學(xué)員快速的掌握并應(yīng)用到日常的工作之中。

【課程收益】

掌握拜訪技巧；

掌握接待技巧；

掌握中西餐、自助餐的用餐禮儀；

掌握 10 種儀式的舉辦流程和操作要點；

掌握個人容貌及職業(yè)穿著設(shè)計要求；

掌握職場中對上、對下溝通的禮儀。

【課程對象】

新員工、需要商務(wù)接待的員工、骨干員工。

【課程綱要】

導(dǎo)言

禮儀名言

自檢：你注意到了嗎？

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個目的

營造和諧環(huán)境

體現(xiàn)對他人的尊重

塑造良好的組織形象

什么是商務(wù)禮儀

中國與西方禮儀的區(qū)別

拜訪

拜訪禮儀

討論：商務(wù)拜訪經(jīng)歷

拜訪流程

約定時間和地點

準(zhǔn)備工作

出發(fā)前

到了客戶大門前

進入電梯

進入室內(nèi)

見到拜訪對象

會談

告辭

接待與會議

接待

討論：你遇到的接待趣事，有什么啟發(fā)

預(yù)約核檢清單

接待-迎接

正式接待

引領(lǐng)禮儀

樓梯禮儀

開門次序

問候禮儀

握手禮儀

介紹禮儀

討論：派名片的注意事項

名片的禮儀

商務(wù)會議

會議組成

不同會議的會場座次設(shè)計

會談的注意事項

會談結(jié)束之后的送客

宴請與饋贈

中餐禮儀

餐廳預(yù)約

中餐的座次

點菜技巧

宴席的六大注意事項

筷子的使用

敬酒禮儀

案例剖析：飯桌上不該說的話

中途離席

巧妙買單

西餐禮儀

認(rèn)識餐具

西餐的座次

西方點菜

上菜順序

進食

西餐喝酒

禁忌與注意事項

自助餐禮儀

客人的招待

自助餐的禮儀

茶道禮儀

主人沏茶的五大注意事項

飲茶禮儀

饋贈禮儀

饋贈的意義

需要思考的五個點

禮品的選擇的“六性”

受贈

告辭

商務(wù)儀式禮儀

簽約儀式

開業(yè)儀式

開幕儀式

開工儀式

奠基儀式

破土儀式

竣工儀式

下水儀式

通車儀式

剪彩儀式

電話、郵件、微信禮儀

電話禮儀

如何接聽電話

接聽座機電話流程

轉(zhuǎn)接座機分機電話流程

電話留言流程

詐騙電話預(yù)防與應(yīng)對

撥打電話禮儀

三方或多方電話會議主持

電話不能說的話

案例1：來電顯示為營銷電話的銀行提醒

案例 2：營銷電話也可以變廢為寶

案例的啟發(fā)

郵件禮儀

收件人禮儀

發(fā)送禮儀

郵件禮儀的主題處理

郵件的稱呼與問候

郵件的正文處理

郵件附件處理

郵件的結(jié)尾簽名

回復(fù)郵件注意事項

微信禮儀

臨時微信群的五大原則

微信工作群的四大注意事項

微信使用的五大技巧

乘車禮儀

主人開車

專職司機開車

女士乘車

特別提示

職業(yè)形象

南開中學(xué)的“鏡箴”

儀容的五個方面的要求

女士儀表

男士儀表

男士儀態(tài)

坐姿的變化和要求

女士坐姿

男士坐姿

蹲姿

行姿

目光接觸

微笑

公眾場合動作禁忌

職業(yè)穿著

第一印象

服裝色彩的搭配

不同色彩與膚色搭配

女士著裝標(biāo)準(zhǔn)

男士著裝

男士西裝色彩

西裝與領(lǐng)帶色彩搭配原則

男士西裝尺寸

領(lǐng)帶

皮鞋選擇

女士皮鞋的選擇

男士皮鞋的選擇

個人形象著裝要求

職場溝通

橫向溝通

橫向溝通的原則

橫向溝通的方法

橫向溝通的技巧

向上溝通

向上溝通的目的

向上溝通的技巧

向上溝通的禮儀

給上級提建議的七大原則

向下溝通

向下溝通的目的

向下溝通的技巧

把握溝通環(huán)節(jié)

分析溝通對象

溝通常見誤區(qū)

傾聽的好處

有效傾聽的技巧

積極傾聽的表現(xiàn)

正確的發(fā)問

信息清晰表達(dá)的四大原則

清晰表達(dá)的要點

不良表達(dá)造成的原因

積極反饋的兩種類型

給予反饋的七大注意事項

溝通技巧

說話的藝術(shù)

討論：班組長如何處理員工工作質(zhì)量高，但經(jīng)常遲到和早退的現(xiàn)象

說話的分寸

如何做到說話要有分寸

巧妙拒絕的方法

巧妙拒絕的禮儀

案例分析：你說是多少

巧妙拒絕的藝術(shù)

委婉拒絕的三大方法

贊美從哪里來

有效贊美

贊美的藝術(shù)

案例：無效反對

幽默的表達(dá)方法

幽默表達(dá)的技巧

辦公室商務(wù)禮儀

案例剖析：無問候無辦公

辦公室的借與還

辦公桌

辦公室用餐

長時間外出

辦公室禁忌

洗手間禮儀

其他注意事項

方老師

方超 老師

——中基層管理與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家

曾任：中國移動 學(xué)習(xí)發(fā)展項目經(jīng)理

曾任：中國移動 區(qū)域市場渠道總監(jiān)

現(xiàn)任：北京睿信科信息科技有限公司（國家高新企業(yè)）總經(jīng)理

COPC注冊協(xié)調(diào)員（美國的呼叫中心管理水平認(rèn)證）

人力資本化實驗室發(fā)起人（國內(nèi)第一家專業(yè)研究人力資本的專業(yè)機構(gòu)）

人力資源管理師

【個人簡介】

方超老師擁有多年企業(yè)運營管理和人才發(fā)展項目實施與培訓(xùn)經(jīng)驗，憑借近10余年豐富的項目實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗（其中5年市場管理經(jīng)理，5年培訓(xùn)管理經(jīng)驗，8年公司管理經(jīng)驗），結(jié)合企業(yè)的實際情況，為企業(yè)的核心人才培養(yǎng)輸出了上百個培養(yǎng)方案，參與多家公司的骨干人才培養(yǎng)。方老師累計交付了近200個領(lǐng)導(dǎo)力和內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目，項目總金額超千萬，累計培訓(xùn)場次超過100場，培訓(xùn)總加輔導(dǎo)人數(shù)超10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

新華保險百千萬案例工程暨師資一體化項目

新華保險在2015年的時候人員流動特別大，為了減少人員流失，提升組織活力，進行組織經(jīng)驗沉淀，啟動了師資一體化暨百千萬案例工程項目。該項目構(gòu)建了“321講師模型”，通過一級培養(yǎng)，二級覆蓋，輸出了百個視頻案例，千個微課案例，萬個PPT案例，構(gòu)建了在線案例共享平臺，優(yōu)化內(nèi)部制式課程20余門，形成了一套內(nèi)訓(xùn)師管理、激勵和晉升的體系，還繪制了“講師、訓(xùn)練師、個險渠道學(xué)習(xí)地圖”，不僅解決了早日會訓(xùn)練素材的問題，也解決了知識不能及時貢獻(xiàn)的問題，構(gòu)建了講師培養(yǎng)了上千名內(nèi)訓(xùn)師和核心骨干，為公司節(jié)省費用超過4000萬，創(chuàng)造的價值超10億，當(dāng)時參與認(rèn)證的講師，如今多數(shù)已經(jīng)成長為處長及總監(jiān)。

中國移動廣東分公司新員工管培生項目

管培生是每年的工作重點，每年新入職的新員工約300余人，通過知行合一的設(shè)計，讓其能快速的進行轉(zhuǎn)型，從一個校園人快速的成長為職業(yè)人。設(shè)計的模式采用O2O的模式，線下通過“知—行—感—悟—覺”的模式幫助新員工成長，啟發(fā)他們的思維，從職業(yè)化的角度去思考問題和進行實踐，線上采用“冒險島”的模式進行實時學(xué)習(xí)排名，激發(fā)學(xué)員興趣，寓教于樂。培養(yǎng)管培生上千名，合格率達(dá)100%，5年留存率達(dá)98%。

中國移動廣東分公司渠道經(jīng)理人專項提升項目

公司有上千名渠道經(jīng)理，渠道是公司的核心收入來源通路。渠道管理面臨著“競爭大，毛利低，難轉(zhuǎn)型”的困境，啟動了渠道經(jīng)理人項目，進行專項的走訪，調(diào)研，輸出調(diào)研報告，召開專項調(diào)研報告解讀會，邀請市公司主管渠道的室經(jīng)理進行研討，最終確定項目實施方案，對全省的300余名優(yōu)秀的渠道經(jīng)理進行培養(yǎng)，并進行講師認(rèn)證，進行二次培養(yǎng)，覆蓋全省1300余名渠道經(jīng)理，跟蹤數(shù)據(jù)顯示營收提升150個億。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

項目策劃與執(zhí)行培訓(xùn)——30個專題、200場培訓(xùn)、微課1000個

方超老師在2010-2015年擔(dān)任中國移動廣東公司培訓(xùn)學(xué)院項目經(jīng)理的時候，曾經(jīng)參與領(lǐng)導(dǎo)力、新員工、渠道經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、服務(wù)管理、客戶經(jīng)理等人群的培訓(xùn)項目策劃和培訓(xùn)。主導(dǎo)的微學(xué)習(xí)項目拿到了全國一等獎，亞運會“蔚藍(lán)天使”項目獲得了組委會的一致好評，同時還負(fù)責(zé)全國店面經(jīng)理示范展示廳的設(shè)計與改造工作，金展臺對外講師培養(yǎng)與輸出項目，打造了“移動大講堂，贏在起跑，優(yōu)服務(wù)”等多個知名學(xué)習(xí)品牌，培養(yǎng)了人才10000名+，線上線下覆蓋人次超30萬+，為公司創(chuàng)造價值超100億。

新鋒志業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力項目——覆蓋人數(shù)超300人

新鋒志業(yè)在2022年快速發(fā)展，業(yè)務(wù)的覆蓋范圍已經(jīng)遍布全國，但人才的儲備和梯隊建設(shè)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致了管理跟不上，在2022年啟動了飛鷹展翅計劃，通過調(diào)研明確了公司未來的發(fā)展方向，摸清了當(dāng)前的管理者存在的管理難題，為課程設(shè)計和開發(fā)提供了依據(jù)，經(jīng)過培養(yǎng)，覆蓋了新晉經(jīng)理，中層管理人員，形成了一套“選-育-用-評”的管理模式，輸出了一套拿來就能用的管理工具集，新晉經(jīng)理1年期人員培養(yǎng)3期，中層5年期人員7期，培養(yǎng)學(xué)員超過300人，滿意度99%。

新華保險微課在企業(yè)中的應(yīng)用專題培訓(xùn)——覆蓋人數(shù)超150人，滿意度98%

2015年微課在企業(yè)中比較風(fēng)靡，企業(yè)原來的案例形式以PPT為主，不能實現(xiàn)自我閱讀和學(xué)習(xí)，需要講授和練習(xí)才能進行運用。為了解決該難題，設(shè)計了微課案例開發(fā)專項課程，覆蓋分公司和中支室主任及核心骨干超150人，平均滿意度在98%以上

中國光大電子銀行案例輔導(dǎo)項目——覆蓋人數(shù)超250人，形成案例冊1冊

2017年光大電子銀行快速發(fā)展，成為國內(nèi)首屈一指的電子銀行，公司沉淀了大量優(yōu)秀經(jīng)驗，亟需對經(jīng)驗進行萃取，先后學(xué)員方超老師參與了光大電子銀行案例萃取的設(shè)計、策劃和輔導(dǎo)工作，先后輔導(dǎo)學(xué)員并輸出32個精品案例，形成《中國光大銀行互聯(lián)網(wǎng)金融案例集》，并印刷成冊，為企業(yè)內(nèi)部的各大分行進行學(xué)習(xí)和實地交流提供了寶貴的經(jīng)驗，在內(nèi)部廣泛傳播，人手一冊，獲得了高度的肯定和贊揚。

中國光大遠(yuǎn)程呼叫中心案例輔導(dǎo)項目——覆蓋人數(shù)超40人，形成“1+1+1”模式

中國光大遠(yuǎn)程呼叫中心承載著公司的營銷和服務(wù)、投訴處理等工作，公司的人才成長參差不齊，需要萃取公司的骨干員工的典型做法，以便于公司快速形成打法，節(jié)省新人的培養(yǎng)時間，同時對原有的老同事優(yōu)化崗位SOP，在2023年進行了案例萃取，并分組開發(fā)案例，對案例進行輔導(dǎo)和優(yōu)化，形成“1+1+1模式”，1套打法，1套案例，1套SOP，幫助公司節(jié)省了大量的溝通時間和成本。

方超老師以專家顧問身份為，曾經(jīng)參與金耀集團、新華保險、京城控股、安華消防、漢能集團、容大生物、青島漢方、廈門自貿(mào)區(qū)等多家單位的戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略制定或人才戰(zhàn)略咨詢，其滿意度在97%+，覆蓋學(xué)員超過1000人。

【理論體系】

【戰(zhàn)略使命必達(dá)體系——“戰(zhàn)略、計劃、任務(wù)、行為、結(jié)果”五位一體】所有的課程都圍繞戰(zhàn)略、計劃、任務(wù)、行為和結(jié)果展開，旨在強化心智動機，改善思維模式，提供策略，改善并強化良好習(xí)慣，助力學(xué)員和團隊提升績效，多場交付滿意度在95%以上。

【授課特點】

深入調(diào)研：方老師每次課程都會做課前調(diào)研，并做培訓(xùn)需求分析，便于了解第一手的培訓(xùn)需求，從而進行課程設(shè)計，貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理情況。

理論扎實：方老師的課程理論基礎(chǔ)扎實，能幫助我們進行全面的了解事情的來龍去脈，能形成體系化的知識，并且能將理論很好的與實踐進行結(jié)合。

邏輯嚴(yán)密：方老師的課程邏輯非常嚴(yán)密，層層剝離，前后呼應(yīng)，能很好的將知識點進行有效的串聯(lián)。

深入淺出：方老師的課程不似普通的培訓(xùn)課那樣枯燥無味地講道理，而是結(jié)合大家身邊的真實、有趣、深刻的案例，透徹分析、延伸應(yīng)用，課上涉及到的內(nèi)容會與學(xué)員的經(jīng)驗建立連接，回味無窮。

【主講課程】

中基層管理

《創(chuàng)新管理之“新新”點燈——照亮前程》

《激活團隊—管理人員的人力資源管理》

《管理的抉擇》

《積極影響力》

《破除團隊協(xié)作的五大障礙》

《七步成事——問題分析與解決》

《以解決問題為導(dǎo)向的復(fù)盤》

《以KPI為導(dǎo)向的組織績效管理》

《組織導(dǎo)向的績效提升》

《同舟共濟——跨部門溝通與協(xié)作的訣竅》

《新晉經(jīng)理 180 天-帶團隊》

《新晉經(jīng)理 180 天-新角色》

職業(yè)素養(yǎng)

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)及自我管理》

《合作共贏的向上管理》

《探尋自我 突破自我的情緒與壓力管理》

《探尋自我與職業(yè)生涯規(guī)劃》

《組織經(jīng)驗的多維萃取》

《標(biāo)桿企業(yè)的知識管理》

【部分客戶】

金融類：中國銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、中信銀行、北京銀行、國投安信、中國郵政儲蓄

保險類：中國人壽、中國人保、新華保險、中華保險、泰康人壽、陽光保險、中意人壽、英大人壽、天安人壽

互聯(lián)網(wǎng)：京東、什么值得買、小米、58同城、用友、新浪、新七天、微呼科技、隨行付

ICT：中國移動、新華三、瑞斯康達(dá)、華宇軟件、賽爾網(wǎng)絡(luò)、一卡通、中國電子系統(tǒng)工程

醫(yī)藥健康：天津津藥、金耀集團、天藥科技、容大生物、華潤雙鶴、天藥科技、湖北天藥、慈銘、奇正制藥、國藥財務(wù)、貝瑞和康

制造：京城控股、大金集團、華電重工、北京市機械管理局、中紡

物流：順豐速運、小米集團

電力能源：三一重能、萬峰電力

教育：星火教育

航空：首都機場、海南航空

地產(chǎn)：中國核建、萬科地產(chǎn)、中建一局、天津恒隆、富力地產(chǎn)、鏈家、融創(chuàng)中國、旭輝集團、華潤置地、鏈家、貝殼、新時代、北科建

【學(xué)員評價】

小方老師的功底深厚，愿意花時間琢磨，也愿意和學(xué)員一起共創(chuàng)解決實際工作中的難題，還能站在培訓(xùn)管理的角度思考問題，為我們節(jié)省了大量的時間。

——新華保險 師資處處長 方秀云

方老師點評學(xué)員的時候，能夠聚焦學(xué)員的實際問題，一針見血。同時，在課程設(shè)計和開發(fā)領(lǐng)域有自己的理論體系，能夠深入淺出，理論結(jié)合實際的解決我們在項目管理中存在的問題。

——金耀集團 人力資源部副部長 趙永凱

方老師授課風(fēng)趣幽默，風(fēng)格穩(wěn)重，活潑愉快，內(nèi)容豐富且邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出傳授企業(yè)管理知識，讓學(xué)員在輕松下氛圍下啟發(fā)與收獲。

——青島漢方 市場總監(jiān) 張會志

方老師課程講授中注重學(xué)員的表現(xiàn)，能根據(jù)學(xué)員的狀態(tài)及時的調(diào)整授課的風(fēng)格。在課程設(shè)計和講師培養(yǎng)之中有自己獨到的見解。

——廣東移動 人力資源部資深經(jīng)理 吳軍

方老師能夠靜下心來研究，并且還能夠與時俱進，了解年輕人的心態(tài)，花時間能夠根據(jù)實際情況進行設(shè)計，在給我們做的戰(zhàn)略解碼中讓我們充分的了解了戰(zhàn)略解碼的全過程。

——藍(lán)鋒集團 公司董事 藍(lán)肖

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