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【課程介紹】

本課程幫助學(xué)員了解電話禮儀及電話應(yīng)對技巧，并通過互動實操環(huán)境訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握電話禮儀的基本知識并學(xué)會運用，以此提升學(xué)員的個人素養(yǎng)， 塑造企業(yè)的良好形象，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程特色】

在輕松快樂的氛圍中實施體驗式學(xué)習(xí)和實操互動現(xiàn)場訓(xùn)練。

【培訓(xùn)形式】

理論講授、活動體驗、實操參與、互動練習(xí)

【適合行業(yè)】

需要電話溝通、銷售、服務(wù)的企業(yè)

【適合對象】

直接從事電話營銷、服務(wù)的人員以及一切使用電話工作的人員

【課程大綱】

第一部分：破冰訓(xùn)練（靜心與氣氛的營造）

1、討論/分享：自我感受與學(xué)習(xí)目的

2、體驗/分享：一分鐘相互“認(rèn)識”（啟示）

3、體驗/分享：十指交叉（啟示）

4、感召分組/感召老師

5、宣讀基本守則

6、體驗：鏡子舞/找死黨

7、課后作業(yè)：如何運用電話做一個得體的職業(yè)人？

第二部分：課程要點（理論、案例、實操互動現(xiàn)場訓(xùn)練）

一、 禮儀涵義

二、言談禮儀

三、電話禮儀

（一）常用的電話禮儀

1、電話禮儀的基本要求

使用電話的過程實質(zhì)上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項重要內(nèi)容。

(1)迅速

(2)禮貌

(3)簡潔

(4)規(guī)范

(5)誠懇

(6)溫婉

2、電話禮儀的重點要點

（1） 提前準(zhǔn)備

（2）迅速接聽

（3）及時轉(zhuǎn)告

（4）簡潔表述

（5）委婉中斷

（6）禮貌道別

3、電話禮儀的基本禮節(jié)

在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話溝通和營銷服務(wù)也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。

（1）通話時間的選擇

（2）通話時間的長度

（3）通話中的態(tài)度表現(xiàn)

A.通話開始

B.通話進行中

C.通話結(jié)束

（4）接電話的禮節(jié)

4、特殊電話的處理技巧

（1）聽不清對方的話語

（2）遇到自己不知道的事

（3）接到客戶的投訴電話

（二）電話銷售的技巧

1、打電話的禮儀和技巧

（1）選好打電話時間

（2）掌握通話時間

（3）態(tài)度友好和善

（4）語言婉轉(zhuǎn)規(guī)范

（5）簡明扼要地談事

（6）留言與約見技巧

2、接電話的禮儀和技巧

（1）及時接聽電話

（2）確認(rèn)來電對方

（3）接聽電話講究藝術(shù)

（4）調(diào)整心態(tài)，微笑接聽

（5）清楚地聽清事情

（6）接聽外部電話的技巧

（7）接聽公司內(nèi)部電話的技巧

（8）使用手機時的技巧

3、接轉(zhuǎn)電話時的技巧

（1）迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程

（2）各種情況下的應(yīng)用

（3）對方讓轉(zhuǎn)話時，等待時間

4、電話是看不見對手表情的溝通工具

（1）理解商務(wù)電話的基本規(guī)則

（2）彌補看不見對手表情這一缺點的辦法

（3）電話應(yīng)對的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧

5、電話銷售過程中運用的技巧

（1）電話接通后要先引起客戶的注意和興趣

（2）講話過程中應(yīng)注意的語調(diào)

（3）聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定

（4）講話過程中要善于運用停頓

（5）打電話時面對“碰壁”時的心態(tài)

6、怎樣在電話里應(yīng)對投訴

（1）如何看待投訴

（2）電話對應(yīng)投訴的技巧

（3）對待搗亂或打錯了的電話

（三）電話應(yīng)對的技巧

1．明晰打電話的主題和目的

2．注意打給對方電話的時間、地點，環(huán)境

3. 注意電話溝通過程中的站姿和坐姿

4. 語氣要具有親和力

5. 注意聲音的活力及節(jié)奏

6. 注意說話的邏輯性與嚴(yán)密性

7. 永遠(yuǎn)保持微笑

8. 清楚的告知對方你是誰

9. 直接告訴對方溝通的主題

10. 想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟

11. 提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對方的異議各種突發(fā)情況等

12. 要致力于和對方建立信賴與友誼

13. 學(xué)會用事實與案例說話

14. 不要假設(shè)對方很了解或很理解

15. 學(xué)會確認(rèn)對方的意見和觀點

16. 學(xué)會傾聽和理解

17. 注意你通話過程中的周圍影響

18. 注意你電話中的收尾方式

19. 為下次電話或會面做好鋪墊

20. 電話結(jié)束時，等對方先掛斷電話

第三部分：體驗活動（結(jié)合第二部分課程要點穿插體驗活動）

1、體驗/分享：風(fēng)中勁草（游戲活動）

2、知識/分享：信任/不信任

3、知識/分享：感恩與欣賞模式

4、體驗/分享：心語掘金/團隊凝聚（音樂與體驗）

5、知識/分享: 愛與感動模式（音樂）

6、體驗/分享：生命之輪/團隊凝聚（音樂與體驗）

7、嘉許與鼓勵（團隊與個人）（音樂）

鄧?yán)蠋?/h5>

鄧艷 老師簡介

實戰(zhàn)管理資深專家

職業(yè)心態(tài)研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

九型人格研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

moka促動型認(rèn)證講師

員工管理沙盤認(rèn)證講師

國家高級職業(yè)指導(dǎo)師

中國心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師

深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師

84年 畢業(yè)于北京大學(xué) 哲學(xué)學(xué)士

美國PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國企業(yè)管理能力建設(shè)工程特聘專家

中國管理研究院職業(yè)化研究所所長、研究員

中國首批高級公共關(guān)系、企業(yè)品牌形象建設(shè)專家

廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進會專家委員會特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國際雙證教練

身心語義學(xué)國際組織協(xié)會、英國國際自我教練學(xué)會

高校教學(xué)10年、企業(yè)管理20年、企業(yè)培訓(xùn)18年

中國人力資源開發(fā)研究會“中國職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證”講師

北京大學(xué)、浙江大學(xué)、深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理學(xué)院客座教授

資歷優(yōu)勢

鄧艷，1984年北京大學(xué)畢業(yè)后，分配在高校做大學(xué)老師近10年；1993年進入深圳大型五星級酒店工作，歷任公關(guān)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理；2001年起創(chuàng)辦中央電大殘疾人教育學(xué)院，任常務(wù)副院長，主持學(xué)院日常教學(xué)教務(wù)工作，同時創(chuàng)辦了兩個新專業(yè)和全國30個分院，面向全國招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業(yè)工作期間，一直沒有離開過講臺，持續(xù)在兼職培訓(xùn)。從事教育培訓(xùn)36年，97年起開始做企業(yè)培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）（兼職），06年起全職做企業(yè)培訓(xùn)至今。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合，以解決企業(yè)和學(xué)員工作中存在問題為培訓(xùn)的出發(fā)點和導(dǎo)向。

真誠親和，充滿愛心，風(fēng)趣幽默，快樂互動，富有演講家風(fēng)采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務(wù)意識與投訴處理技能提升》

《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃》

《高效溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導(dǎo)系列》

《企業(yè)正能量修煉》

《心態(tài)情壓心理素質(zhì)修練》

《教練式溝通與激勵》

《員工心態(tài)》

《共性、個性溝通》

《商務(wù)演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關(guān)系》

《職業(yè)化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行、中國人保、中國農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農(nóng)商行、衡陽農(nóng)發(fā)行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團、創(chuàng)維集團、安利公司、中海集團、康達爾集團、偉星集團、銀億股份、依貝佳集團、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團、張煤機、中國移動、中國電信、廣西教育廳\廣西教育學(xué)院、深圳高速集團、廣西交通投資集團柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團、廣西綠城水務(wù)集團、廣西西江集團、廣西航桂、廣西機械技師學(xué)院\柳州高級技工學(xué)校，河南檢察職業(yè)學(xué)院、柳州貝思菊、英聯(lián)邦馬利集團新疆馬利，百銳地產(chǎn)大講臺北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區(qū)域、安徽領(lǐng)袖學(xué)院、深圳西點、深圳天牧和邦管理研究院、國商通商學(xué)院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團、保利深圳、保利粵東、華潤合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團湖北區(qū)域公司、武漢東原、深圳地鐵集團、深圳市城市交通規(guī)劃設(shè)計研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發(fā)集團、上海大發(fā)、上海首創(chuàng)、重慶首創(chuàng)、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創(chuàng)杭州、融創(chuàng)無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠(yuǎn)東醫(yī)院、深圳大鵬中心醫(yī)院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團、宜家家居、深圳天威集團天寶公司、南方電網(wǎng)深圳供電局、深圳巴士集團、深圳東部公交集團、TATA木門、BASF德企、凱藍企業(yè)華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業(yè)、深圳福田物業(yè)、深圳綠景紀(jì)元、廣東博創(chuàng)、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區(qū)、東莞板芙鎮(zhèn)商會、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業(yè)、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃?xì)饧瘓F、廣州中海達、廣西航桂等全國不同領(lǐng)域的企業(yè)；深圳市委組織部、深圳羅湖區(qū)政府、深圳南山區(qū)黨委、深圳福田區(qū)政府、深圳寶安區(qū)政府、深圳龍崗區(qū)政府、深圳龍華區(qū)政府、深圳大鵬區(qū)政府、深圳坪山區(qū)政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設(shè)局、深圳水務(wù)局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場監(jiān)督管理局、深圳動植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項目、深圳各街道辦等各政府機構(gòu)和深圳市義工聯(lián)、深圳各區(qū)義工站；北京大學(xué)深圳研究院、北京大學(xué)廣東教學(xué)中心、北京大學(xué)創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練營、武漢大學(xué)、深圳大學(xué)、南方科技大學(xué)、香港心理咨詢培訓(xùn)班、深圳高級職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進修學(xué)院、深圳市職業(yè)經(jīng)理人研究會、深圳市經(jīng)理進修學(xué)院等高校培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的全國黨政系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部公開課、內(nèi)訓(xùn)課以及全國企業(yè)中高層公開課、內(nèi)訓(xùn)課等。

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