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課程背景：

銷售業績對每個企業都是至關重要，企業很多問題在發展中逐步出現，或被掩蓋彌補；事實上職員不僅要精通銷售，還要具備銷售禮儀。銷售行業的競爭就是銷售技巧和服務質量的競爭，銷售人員的禮儀及個人素質不僅代表個人，更是代表企業，直觀的給顧客展現企業的實力。

營銷禮儀能夠迅速提升個人素養，可以讓客戶產生更容易信賴的心理；銷售的專業態度和服務技巧，能讓銷售人員在和客戶交往進一步中贏得信任和訂單。

本課程將以華為為案例講解如何開展以客戶為中心服務式解決方案銷售，分享華為是如何打造營銷團隊，如何體系化提升銷售服務職業技能，如何管理并訓練，使職員成為能征善戰的“鐵軍”，勇猛向前攻城拔寨，獲得最終的成就！

課程收益：

銷售素養：提高營銷績效素養培訓，掌握銷售素養的重要性“自信”“勇闖“

準確定位：塑造與職業相符合的職業角色，有效提高客戶信任度和滿意度

創優關系：建立與客戶良性關系，營造長期服務機會，強化長尾效應

銷售行動：提高銷售過程中言行舉止的動作要領，提升企業形象

營銷心術：了解消費心理學，掌握與客戶交談時的銷售藝術

形象塑造：塑造良好的企業公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出

禮節學習：掌握銷售技巧和各類商務活動與職場生活的必備禮節，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業成功

課程對象：

中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+情景模擬

課程特色：

實戰應用：課程內容來源銷售一線經驗，課程注重實戰、實用、實效

有趣有料：課程氛圍激情活力，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

邏輯清晰：營銷服務系統完整，邏輯性能夠讓每個聽眾的思維緊跟內容

賦能價值：銷售服務內容經過市場實戰應用，課程工具均能夠有效運用

新創教法：激引主示+場景實操+視頻案例+組織實際案例演練+成效驗收

課程大綱:

第一講：把握營銷方向：消費者心理探究——“知己知彼，百戰不殆”

一、銷售智慧：顧客類型分型

1. 主動購買型與被動接受型

2. 理智分析型與盲目沖動型

3. 果斷大膽型和猶豫不絕型

案例：佛山最牛的汽車銷售員-何社業

二、了解自我和他人，打造走動的廣告（常見的18種顧客的消費心理分析）

1. 貪利心理 2. 好奇心理 3. 恐懼(擔心)心理

4. 安全心理 5. 逆反心理 6. 從眾心理

7. 仿效心理 8. 求實心理 9. 求新心理

10. 求名心理 11. 求美心理 12. 權威心理

13. 面子心理 14. 自尊心理 15. 心理價位

三、4種消費者的常見特征

1. 視覺型的顧客

2. 聽覺型的顧客

3. 觸覺型的顧客

4. 不知不覺型的顧客

四、銷售里的心理“潛”規則

1. 銷售心理學潛規則

2. 殺價中的五個潛規則

——最賺錢的性格是執著

案例：如何賣掉黑珍珠

3. 銷售心理學潛規則1：強大的潛意識

4. 銷售心理學潛規則2：拜訪客戶要做到的3件事

五、樹立正確的銷售禮儀心態與觀念

1. 堅韌的個性

2. 積極的心態“五項心理練習法“

3. 隨時切換思考模式“四項心理法則“

4. 把自己當作投資者

5. 把自己當作顧問而不是銷售員

6. 定位自己更有價值的“角色”（如：銷售、醫生、投資顧問、理財管家等）

第二講：品味效應=品質體現——打造銷售人員標準形象個人品牌重新開始

一、讓顧客第一眼就相中的銷售禮儀

1. 營銷儀表的內涵——個人形象管理三部曲；

2. 銷售著裝的基本原則

1）三三三原則

2）TPO原則

3. 男士西裝的選擇、衣著搭配規范與穿著規矩

4. 女士職業裝的選擇、衣著搭配規范與規矩；

5. 男女式儀容儀表自檢

6. 社交場合不同場合的要求搭配

二、銷售行業中禮儀--儀態美，拉近你我距離

1. 儀態的重要性，73855定律

2. 站姿：溫和式一、二的站姿要領與訓練

3. 坐姿：休閑式坐姿一、二訓練

4. 走姿：男士走二線、女士走一線訓練

5. 準蹲姿：單跪式、交叉式蹲姿訓練

6. 得體手勢：招呼禮、引導手勢

7. 接待中的禁忌

第三講：銷售時無聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶愛上你

1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理

2. 微笑的魅力、微笑訓練法

3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓練）

4. 說話表情姿態（訓練）

5. 聆聽表情姿態（訓練）

6. 神態綜合（訓練）

——通過表情了解別人和傳遞自己內心感受

第四講：高情商的銷售的客戶接待禮儀

一、待客之道——以誠待客，用心服務

1. 客戶稱謂禮儀、問候禮儀

2. 銷售禮貌用語：“十字金言”訓練

3. 顧客會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片

3. 拜訪禮儀：預約、準備、赴約、面談、告辭

4. 接待顧客的黃金法則

5. 高規格接待準備

二、接待之禮——接之以禮，待之以情

1. 接待人員安排

2. 侯客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀

3. 入座、備茶的注意事項

4. 座次禮儀：宴請座次、會議座次、乘車座次

5. 訪客離開、送客，迎三送七

6. 工作流程情景設置訓練

第六講：銷售禮儀中的溝通禮儀

一、員工服務禮儀語言禮儀表達技巧

1. 溝通技巧提升

2. 危機處理溝通

3. 顧客投訴溝通

4. 傾聽

5. 良好的應對用語

6. 與顧客交流時的禁忌用語

二、銷售語言技巧——促銷十部曲

歡迎光臨→微笑和客人打招呼→揣摩顧客需要→產品解說→勸說推薦→促成交易→收銀服務→ＶＩＰ登記→售后服務告之→結束送客

三、促成交易的方法

1. 懇請成交法

2. 假定成交法

3. 選擇成交法

4. 小點成交法

5. 優惠成交法

延伸：售后服務禮儀——讓客戶二次消費

1. 售后服務禮儀的重要性

2. 打開售后服務

可附加相關聯課程內容：

1. 會銷禮儀

2. 談判禮儀

3. 餐飲禮儀

4. 電話禮儀

崔老師

崔靜靜老師 商務禮儀實戰專家

人保部高級禮儀職業指導講師

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師

美國管委會ACI注冊國際高級培訓師

環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委

曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長

曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師

曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監

01-重大賽事/重要會議禮儀指導專家：

【廣州亞運會志愿者禮儀首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7個國家運動員團隊

【2017年山東省黨政代表大會禮儀服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人

【第五屆進博會禮儀實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象

【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我

02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響

03-10+年職業化與禮儀輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：

崔老師在商務禮儀、溝通禮儀、服務禮儀、銀行服務禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的禮儀要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的禮儀標準，并將其系統化后編制成《禮儀操》，以幫助企業員工更好地掌握標準禮儀。

★ 主導山東某高新區稅務局《員工禮儀應用》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定禮儀標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用禮儀標準。項目結束后禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。

★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。

▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待禮儀操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待禮儀操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞

▲ 曾為濟南六職專空乘專業，編制《航空專業的禮儀操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業的禮儀操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：

※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場

服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等

——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。

※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場

服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等

——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。

※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場

服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等

——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，

※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場

服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等

——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。

※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場

服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等

——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。

※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場

服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等

——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：

《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》

《人文交流與“可視化”高效溝通》

《頂流營銷服務與服務管理》

《銀行極致服務禮儀，創星級標桿示范網點標準化提升》

《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》

《情緒壓力疏通與陽光心理塑造》

《快速提升個人IP的色彩美學--形象管理必修課》

授課風格：

自然雅行、風趣幽默：崔老師以文雅、從容的態度示范各種禮儀和行為規范，讓學員感受到真正的文化內涵，并結合幽默和詼諧語言、輕松的笑話或場景，打造文雅且有趣的課堂

教練輔導，訓戰結合：秉承賦能型課堂，教練式授課，崔老師非常注重學員的參與感，鼓勵學員們大膽的說、動起來學，引導學員從意識到行為的改變，她能將禮儀標準編制程一套有趣流暢的動作，讓學員輕松的學，指導學員規范姿勢，讓學員學的規范，

案例貼切，內容實用：她的課程內容緊貼學員的實際工作場景需求，以培養學員的實踐能力為目標，提供一系列的場景案例分析和場景動作指導，幫助學員掌握具體的行為規范和技巧

曾服務客戶：

政府/國企：淄博政務部門、山東濟南高新區政務、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云、上海市生態環境局、山東省高新政務大廳、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集團、黃山文旅集團、深圳勵劍集團、深圳社工協會、深圳市少年宮、深圳鹽田保安服務、珠海保安集團、廣州廣告集團、湖南新華書店、福建數字福建云、重慶通用工業集團（軍工）、中電太極集團（軍工）、重慶長安工業集團（軍工）……

銀行/金融：招商銀行山東、中國工商銀行湖南、交通銀行貴陽、上海銀行杭州、華夏銀行（哈爾濱、東莞、廈門）、農商行（江蘇）、中國銀行（蘇州、鹽城、大連）、中國建設銀行（廣州、貴陽）興業銀行（上海總部）、中國郵政東莞、天津銀行、四川達州銀行、中交投資集團、湖北聯投新城投資、太原財產保險有限公司、廣東佛山金融投資控股、廣東農信金融、太平人壽昆明、中國人壽嘉興、東莞證券、深圳前海基金……

能源/通信行業：天津電力分公司、國網湖北電力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳陽、興長石化岳陽、中海油杭州燃氣、武漢水務公司、“小白”云濟南水務集團有限公司、國網山東省濰坊電力供電公司、中國聯通（青島、佛山、福州）中國通信產業服務公司（廣東省、河南省、云南省、深圳市）、中國電信（上海、杭州、廈門、太原）、中國移動成都……

醫療/地產：云南昆藥集團、鄭州部隊醫院、河北資金霞醫院、廣州白云山何濟公、中核海得威生物、華美浩聯醫療、深圳市帝邁醫療、浙江華海藥、碧桂園地產青島區域、大百匯集團地產公司、濟南彭成集團、合正集團物業公司、深圳保眾物業、恒大房地產（青島、煙臺、威海）、昆明勤誠達地產、深圳銘興地產、正中投資商業物業、廣東方直瓏湖灣、廣州景業名邦、保利地產茂名……

建筑行業：中鐵十二局、中國能源建設集團浙江火電建設有限公司、中建建筑設計院有限公司、中建五局西安裝飾、中建成都裝飾公司、中鐵二局深圳、中電建路橋集團、中電建環境分公司、廣州鋼鐵集團、廣東特建發東部投資、深圳建筑設計研究院……

交通行業：廣東江門西部沿海高速、廣東博深高速、中交航天局、中交四航局、廣東粵安航運、中車時代電動、深圳巴士集團、廣州白云機場股份……

其他：山東銀座有限公司（山東總部）、德國梅賽德斯奔馳（北京）、周大福珠寶、金利珠寶、湖南財金教育集團、上海金橋集團、深圳華僑城酒店、廣東光寶電子科技、廣東佛山藍德堡、廣東江門卡迪、暨南大學、廣東奧馬冰箱、中山數碼模公司、簡一瓷磚、山西黃崖洞景區、山東微山湖景區、上海東方教具、諾普信股份、華輝人力集團杭州碧捷電商、智高點知識產權、上海雅漾美妝……

部分客戶評價：

“銷售銷的就是自己”崔老師這句話給出的分析講解很實用，銷售式思維，從看上去到聽起來的細節刨析到位！非常棒！非常有益員工成長。崔老師談到：商道就是人道，占據人心，就是占據利潤。人心的獲得需要結合科學深知對方的需求和痛點，才能更精準的找到與他人相處，開展未來的關系。

——華夏保險濟南分公司 王經理

從崔老師的課程中中得到了很大的收益，，學習到了應對的方法，“客戶心理學”的四個類型的分析，讓我清楚的認識到不同客戶需要用適合的溝通方式。原來在職場中的困惑，突然豁然明朗，心理也不再別扭。我認為這個課程是非常有價值的

——中國石化 胡總經理

收獲特別大，靜靜老師為舉手投足都非常的優雅，通過講解示范，禮儀在場景中運用。感受到了會做、做好和做的優雅有很長路要走。非常需要修為！靜靜老師講了詳多禮儀的實際價值，有了誠意才能有溫度。道義德行準則。方向到領有規則，禮儀如何運用？招呼禮，禮是處處都有體現，教導我們禮儀老師身行正。豐滿知識，德者得也，得是我們包容，熱情。四禮，八德是中華民族需要傳遞的、社會之美是需要呈現出來。

——北京銀行 張經理

感謝靜靜老師精彩授課，今天學習了《社交篇》“德愛 美”道德儒家文化，社會和家都離不開道德原則。今天的實操課程演練，對于我們來說又是一個新的突破，既要記住動作要領、領悟，還要上臺表演考核，所有人都不敢松懈，再累也都堅持下來了，畢競大家都希望能通過實踐學習把所學到的東西帶回到自己的領域，去傳播，去幫助有需要的人群。

——上海環球合伙人 卓總

學了本節收獲非常大，很有利于工作的開展。例如何在職場情景進行禮儀運用？我們在課堂上學會動作，學習了理論和行為的部分。真心感謝崔老師驚艷的教學，讓我對明天實訓充滿期待！

—— 南京棲霞區科技園 章主任

授課場景實景：

山東濟南政務

《政務禮儀實訓》章丘市行政

《高效溝通及萬能表達公式 》

蘇州工業園區黨委

《員工職業化素養提升與結構化思維》北京豐臺區公務員

《場景接待禮儀-塑造職業形象》

北京銀行

《情緒壓力管理與積極心態》中國銀行

《銀行大廳優質服務禮儀》

山東濟南民生銀行

《形象設計與色彩搭配》寶羽有限公司

《迭代服務設計與思維》

保利集團

《員工職業化素養綜合培訓》泰和泰律師事務所

《極致服務》

德國梅賽德斯奔馳

《道路救援卓越服務》上海夏禮文化有限公司

《國際高級禮儀認證班指導師》

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