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課程背景：

隨著醫療技術的快速發展和人民群眾健康需求的日益增長，醫療服務體系面臨著巨大的挑戰和機遇。

1. 服務流程繁瑣與效率低下：傳統的醫療服務流程環節多，導致患者等待時間長，服務質量難以保證。

2. 跨部門協同不足：醫療行業中不同部門間可能存在信息溝通不暢、協作不足等問題，導致服務質量參差不齊。

3. 患者體驗不佳：患者對于醫療服務的期望不斷提高，但現實中可能存在服務態度不佳、環境不舒適等問題，導致患者體驗不佳。

4. 技術與工具應用不足：隨著科技的進步，醫療行業中的技術和工具不斷更新，但部分醫療機構可能存在應用不足、落后于時代的問題。

5. 缺乏創新思維和服務意識：部分醫療機構在服務創新和服務意識方面可能存在不足，難以適應快速變化的市場和患者需求。

通過本課程的學習，使學員掌握優化醫療服務體系的關鍵要素和方法，提升醫療服務效能，滿足人民群眾的健康需求。

課程收益：

掌握醫療行業服務體系優化的關鍵要素與策略。

學會運用先進的管理工具和方法，提升服務質量和效率。

培養以患者需求為導向的服務理念，提升患者滿意度。

提升醫院員工的服務意識和患者滿意度；

增強醫院應對突發事件和危機的能力；

構建高效、和諧的醫療團隊，提升醫院整體運營績效。

課程對象：

醫院管理者、醫護人員及相關從業人員

課程方式：

1. 理論與實踐相結合：剖析醫院服務體系管理成功案例，提煉經驗教訓；組織小組討論、角色扮演等互動環節，加深學員對知識的理解與運用；

2. 授課與互動討論：授課的同時組織互動討論，激發學員的思考與創新能力。

3. 前沿性與實用性并重：課程內容既關注行業前沿理論和技術，又注重實際應用和可操作性，幫助學員解決實際工作中遇到的問題。

課程大綱

導入1：

1. 醫療技術進步帶來的挑戰與機遇

2. 人口老齡化與健康需求變化的影響

導入2：國際醫療服務體系

一、基本理念

1. 患者為中心：個性化、全面的醫療服務

2. 質量至上：確保醫療服務的安全與有效

3. 團隊合作：形成高效協同的醫療團隊

4. 持續改進：不斷完善醫療服務體系

二、核心價值觀

1. 尊重生命：維護患者的生命尊嚴和權益

2. 公正平等：確保公平、無差別的醫療服務

3. 誠信守信：建立患者與醫療團隊之間的信任關系

4. 創新發展：推動醫療技術的創新與應用

第一講：院內醫療服務體系優化

一、優化醫院服務資源配置（8個方向）

1. 優化床位與人員配置

2. 強化醫療設備管理

3. 提升信息化水平

4. 加強醫療質量管理

5. 完善預約與分流機制

6. 優化急診與重癥服務

7. 推進多學科協作

8. 強化培訓與人才引進

二、優化與再造醫療服務流程

1. 流程映射與分析：識別瓶頸與改進點

2. 流程簡化與標準化：提高效率與減少冗余

3. 信息技術應用：流程數字化與智能化

4. 員工培訓與文化塑造：確保流程變革的順利實施

三、優化醫療信息化與智能化服務水平

1. 整合與優化醫院信息系統

1）標準制定

2）推廣集成化、一體化

2. 提升醫療數據的質量與標準化水平

1）建立醫療數據質量管理體系

2）制定統一的醫療數據標準與規范

3. 加強醫療信息系統的安全與穩定性

1）強化信息安全意識，完善信息安全管理制度

2）應用先進的安全技術與防護措施

4. 提高醫護人員的信息化素養

1）開展醫護人員信息化培訓與教育

2）建立信息化績效考核與激勵機制

5. 優化患者體驗與提升醫療服務質量

1）設計人性化的信息化服務流程與界面

2）利用智能化技術提升醫療服務效率與質量

關鍵：系統的安全與可靠性保障

智能化醫療服務的8大系統：智能醫療系統、智能管理系統、智能監控系統、智能服務系統、智能診斷系統、智能藥物管理系統、智能康復輔助系統、智能安全防護系統

案例分析：寧夏醫科大學總醫院基于互聯網+的智慧服務平臺建設

1）全流程服務：平臺貫穿患者診前、診中、診后三個階段，提供預約掛號、在線問診、繳費結算、報告查詢等服務。

2）技術創新：采用人臉識別技術實現刷臉就診和支付，減少了患者在醫院的等待時間。

3）多維度服務：平臺提供無卡就醫、導航導診、線上醫保結算等多種便捷服務。

第二講：提升醫療人員服務效能

維度一：人員

1. 在醫療服務中的有效溝通

2. 和諧的醫患關系建立

3. 患者需求分析與滿意度提升

4. 醫患矛盾與投訴處理

維度二：團隊

1. 團隊協作的原則與技巧

2. 醫療服務團隊中的角色分配與責任

3. 領導力在醫療服務團隊中的作用

4. 團隊建設活動與實踐

5. 跨學科協作與團隊工作在臨床路徑中的作用

6. 標準化治療方案與個性化治療

維度三：流程

第一步：分析與優化醫療服務流程

第二步：提升時間管理與工作效率

第三步：監控并持續改進服務質量

第四步：改善醫療服務創新與患者體驗

維度四：發展

1. 終身學習理念與自我提升

2. 專業技能與知識更新

3. 職業規劃與職業發展路徑

4. 應對職業挑戰與壓力的策略

案例分析：黃驊市人民醫院的“兩破兩立四提升”服務改進

提升策略：

1）破解難題：醫院破解了食堂管理和患者停車難題，通過自我管理和優化停車資源配置，提升服務效率和患者滿意度。

2）建立機制：醫院建立了信息反饋和員工關愛機制，暢通醫患溝通渠道，同時關注員工的工作和生活質量，提升員工滿意度。

3）服務提升：通過6S管理提升服務環境，人文關懷提升服務質量，以人為本提升服務理念，高效協調提升服務效率。

第三講：防范醫療服務風險改進策略

一、建立健全的風險管理制度

1. 制定風險管理政策：明確醫院風險管理的目標、原則和責任

2. 建立風險管理委員會：負責監督和指導全院的風險管理工作

3. 制定風險管理流程：包括風險識別、評估、控制和監測的標準化流程

二、加強醫療質量監控

1. 質量控制標準：制定和執行質控標準和操作規程

2. 定期質量檢查：內部和外部審核確保安全

3. 醫療質量數據分析：醫療信息系統為改進提供依據

三、提升醫療人員專業能力

1. 定期培訓：專業培訓和繼續教育

2. 技能考核：全院各部門

3. 專家指導：提升醫療團隊專業水平

四、完善患者安全措施

1. 患者安全教育：提高安全意識

2. 風險評估：入院和手術前

3. 安全預警系統：及時發現和預防潛在風險

五、優化醫療服務流程

1. 流程再造：審查和優化，減少不必要的步驟

2. 信息化支持：服務流程管理和監控

3. 跨部門協作：確保醫療服務的連貫性

六、強化醫療設備和藥品管理

1. 設備維護：確保設備安全運行

2. 藥品管理：嚴格管理和使用制度，防止藥品濫用和誤用

3. 不良反應監測：建立監測和報告機制

七、建立醫療糾紛處理機制

1. 投訴處理：設立投訴受理窗口，及時處理患者和家屬的投訴

2. 糾紛調解：建立醫療糾紛調解機制，公正、公開地處理醫療糾紛

3. 法律支持：提供法律咨詢和支持，確保醫院和患者的合法權益

八、持續改進和創新

1. 改進計劃：根據風險管理和質量監控結果，制定持續改進計劃

2. 技術創新：鼓勵醫療技術創新，引入新技術和新方法改善醫療服務

3. 文化建設：培育以患者安全為中心的醫院文化，提升全員的風險防范意識

案例分析與小組討論：湖北省天門市第一人民醫院的消毒供應中心風險管理實踐

策略與實施：

1）資源整合與統一管理

2）成本核算與標準化

3）流程梳理與培訓

4）下收下送與集中供應

5）全程追溯與質量監管

第四講：探索醫療服務創新模式

一、互聯網醫療與遠程醫療

關注：法律法規與倫理規范

1. 電子處方與藥品配送

2. 互聯網健康管理與隨訪

3. 遠程醫療資源共享與合作

難點：醫療誤診與糾紛處理、技術瓶頸與服務質量提升

小組討論：互聯網醫療新應用

二、多學科協作與整合醫療服務

難點：跨學科團隊的組織架構與運作機制、協作過程中的溝通、決策與問題解決

對策一：加強學科間溝通與合作

對策二：優化資源分配與協調機制

對策三：提升醫療人員的跨學科素質

對策四：完善患者管理與信息共享制度

對策五：政策與激勵機制的完善

典型案例分析：北大第三醫院的MDT團隊

1）一站式服務：MDT團隊通過多學科專家圍繞某一疾病進行討論，綜合各學科意見，為患者量身制定最佳治療方案，提供個性化的一站式服務

2）規范化管理：醫院推動MDT服務模式的常態化、規范化和制度化，確保MDT內涵質量

3）線上擴展：除了現場預約，醫院還提供在線預約服務，通過互聯網平臺讓患者更方便、快捷享受到綜合性優質醫療服務

三、個性化醫療與健康管理

1. 個性化醫療的實踐與應用

1）精準診斷與精準治療

a分子診斷技術

b靶向治療與個性化藥物

2）個性化預防策略

a生活方式與疾病風險

b預防性干預措施

關注：個性化醫療的倫理、法律與社會問題

2. 健康管理的策略與方法

1）個體化的健康風險評估

2）健康干預與健康促進

a生活方式調整

b健康教育與行為改變

3）健康數據與監控技術

a可穿戴設備與遠程監控

b大數據與健康分析

3. 個性化醫療與健康管理的整合

案例分析：北京大學腫瘤醫院的肺癌AI健康全流程管理項目

1）全流程覆蓋：應用于肺癌健康管理各個環節，包括早期篩查、輔助診斷、治療決策、療效評估、不良反應監控、術后康復指導和預后隨訪等

2）AI技術應用：通過AI輔助診斷中心和肺癌診療輔助決策支持系統，提高診療的準確性和效率

3）上下聯動：項目以北京大學腫瘤醫院為中心，與全國基層醫療機構建立肺癌患者健康服務網絡，推動高等級腫瘤?？浦委熌Ｊ脚c基層醫療機構的連接

許老師

許燕老師 醫院運營戰略管理教練

20年醫療行業管理實戰經驗

華南師范大學碩士

粵港澳大灣區實戰智庫專家成員

中國非公立醫療機構協會會員（國家一級協會）

珠海橫琴創新發展研究院特約研究員

曾任：健帆生物（中國百強大健康民營企業） | 項目總監

曾任：中珠醫療（上市）仁安健康管理公司 | 董事總經理

曾任：廣東三蘇實業 | 副總裁

曾任：深圳仁愛醫院 | 副總經理

擅長領域：醫療企業運營管理、醫院營銷增長，醫院服務體系提升、醫療企業大客戶營銷、醫療行業投資管理、康養結合護理院一體化建設、健康養生等

★ 多次實現醫療企業營收突破與提升：

【深圳仁愛醫院】1年半期間，率領團隊實現營收從4千萬增至1億2千萬，運營效率提升120%，反應速度提升40%，病患滿意度提升80%

【廣東三蘇實業】統籌制定集團旗下廣州、深圳、長春等地12家醫院品牌推廣與營銷策略，年盈利均超1000萬元

★ 多次受邀出席醫療發展專業研討會議：華科同濟醫學院《健康中國研討會》、《諾貝爾獎獲得者Erwin Neher教授來訪座談會》《中國腫瘤學會精準放療會》《漳州市龍文區十三五社會經濟發展規劃研討會》

實戰經驗：

許老師曾就職于醫院、綜合醫療集團、醫藥企業，在醫療行業各業態均有豐富經驗：

——曾任職于綜合醫療集團-中珠醫療總部，主導醫院籌建與收購運營

→【參與2家醫院籌建】某一線城市三級腫瘤專科醫院（規模：4億元）、某海外醫療中心（規模：1千萬）

→【主導運營2家醫院】廣西玉林桂南醫院（投資3億元、營收2億元、利潤3千萬）、安徽六安開發區醫院（投資1億元、營收4000萬元、扭虧為盈）

→【調研海內外數百家生物醫藥/醫療/醫械機構】對單體估值3-5千萬的目標醫院開展投資并購盡職調查，提供調研報告超26份，為上市公司董事會決策提供依據

→【組織行業專家開展論證會】帶教學習30+場，為企業培養醫療綜合運營管理人才

——曾任于醫療器械集團-健帆生物總部，管理集團多項業務發展

→【創新拓展集團新業態模式】深入廣州、深圳、湖南、廣西、湖北等地醫院或連鎖醫療機構，開展學術推廣、科室共建、科普患教、病友關愛、慢病健康管理等，輸出先進技術和管理經驗，創新提出醫院合作業態模式、整體運營解決方案業態模式，輔導扶持20+家醫療機構運營發展

→【規劃與推動集團國際化新5年戰略】組織集團總部11個國際業務必相關部門，推進檢核各部門集團國際化項目年度計劃實施，實現與俄羅斯工貿部、衛生部建立政務、商務合作

→【培養醫院運營管理人才】組織部門內訓20+場，培養團隊人員醫院運營管理、政務合作、商務談判能力。

主講課程：

《全維度推動醫院業績增長的營銷策略》

《面對醫院大客戶的醫藥銷售管理策略》

《康養結合護理院一體化建設運營提升》

《藥械企業與醫院合作共贏實戰策略》

《提升醫院運營管理能力實戰訓練》

《醫療醫藥醫械行業投資管理》

《2024醫院服務體系管理升級》

《科學養生，元氣滿滿，做個健康職場人》

授課風格：

實戰落地，效果顯著：老師以20年醫療行業經驗及上市綜合醫療企業多維實戰經驗為基底，設計了實戰落地的課程內容與行之有效的問題解決路徑

細致入微，易于理解：老師將復雜專業的管理理念和策略細化為易于理解的步驟，并通過互動討論的方式，讓學員簡單直白的理解專業的醫療企業管理方法和理念

學習規律明確，目標導向：老師善于輔導式教學，像一位貼身教練一樣，幫助醫療企業培養管理人才

部分客戶評價：

許老師不僅理論知識扎實，而且結合了她醫療集團國際化項目經驗，為我們企業帶來了許多的參考，提供具體的操作步驟和案例分析。課程中的策略和方法，員工回到工作崗位后立即付諸實踐，業績提升效果顯著，對我們企業給到了很大的幫助！

——某世界五百強醫藥企業高管 靳總

在醫療投資及投后運營管理方面，許老師有豐富的實戰經驗和優質的行業資源，，別是在講解如何進行有效的成本控制、提升運營效率以及建立合規經營體系方面，她的見解獨到、方法實用，讓我們受益匪淺。課程結束后，我們能夠更加自信地面對醫療投資項目，以及在投后管理中遇到的各種挑戰。

——某上市公司副總裁 司總

許老師的課程邏輯非常清晰，課程的學習規律非常明確，每個模塊都有明確的目標和重點。讓我們能夠集中精力學習最關鍵的內容。課程結束后，我感覺自己對醫院服務體系的管理有了更深入的理解，對未來的工作充滿信

——廣東省民營醫院行業協會 蘇會長

許老師具有很強的整合思維能力，在區域醫藥產業項目會上，圍繞醫院和患者需求，對藥械生產廠家和投資方提出建設性規劃意見，不僅涵蓋了合作模式的理論知識，更有實際的合作案例和操作技巧，為我們區域的醫療事業推動發展和醫療企業發展給出了寶貴意見和方法。

——政府文旅規劃專家 沈院長

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