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課程背景：

人們常說“人生如戲”，每個人都認(rèn)可在職場及生活中要進(jìn)行一定的角色扮演，才能讓一切進(jìn)展的更順利。

關(guān)系一方面是信息的感性載體，一方面是安全決策的抵押。在強(qiáng)關(guān)系時代，價值和信任共同構(gòu)成了關(guān)系的基石。而在當(dāng)今這樣一個弱關(guān)系社會背景之下，和客戶的關(guān)系營建目的變成了：獲取有份量的信息，建立廣泛的聯(lián)系以及樹立企業(yè)品牌和個人形象

如何讓學(xué)員在客戶服務(wù)關(guān)系中打造自己的人設(shè)？

如何讓學(xué)員與客戶開展破冰提問，展開深度對話？

如何讓學(xué)員運用十種思維模型與客戶營建和維系關(guān)系？

如何讓學(xué)員學(xué)會在與客戶的博弈中，能夠妙用共情進(jìn)而影響對方，達(dá)到深度銷售的目的？

本課程就從職場中最重要需要經(jīng)營維系的一種關(guān)系入手——客戶服務(wù)關(guān)系。這是無論哪個行業(yè)，企業(yè)及銷售人員都需要面對的一個問題。

本課程加入了當(dāng)下最有效也最受歡迎的訓(xùn)練營模式：+情景演練+學(xué)員共創(chuàng)，每個學(xué)員上課的過程都好像當(dāng)了一次演員，參與了一次拍戲。并有機(jī)會針對自己在客戶服務(wù)關(guān)系中遇到的實際問題進(jìn)行互動交流，總結(jié)出一套行之有效的理論賦予實踐體系。翻轉(zhuǎn)式教學(xué)，線上布置人物，線下實踐，不再是紙上談兵，而是實戰(zhàn)演練。

課程收益：

底層邏輯：通過寓教于樂的形式，學(xué)員切身感受到在服務(wù)客戶關(guān)系中需要注意的細(xì)節(jié)

掌握原理：系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)與客戶建立客戶關(guān)系的原理，正確理解客戶關(guān)系

學(xué)習(xí)方法：學(xué)員共創(chuàng)劇本。在特別設(shè)計的場景和角色中掌握客戶關(guān)系維護(hù)的方法

創(chuàng)造價值：掌握行之有效的客戶服務(wù)方法可以幫助解決銷售中很多復(fù)雜難題，進(jìn)而提升工作成果，更順利地創(chuàng)造工作價值，進(jìn)而影響客戶，達(dá)到深度銷售的目的。

課程對象：

企業(yè)中基層管理團(tuán)隊，以及銷售前線人員。

課程方式：

1. 講師先講授客戶服務(wù)關(guān)系中的知識版塊

2. 套用《王牌對王牌》、《令人心動的信號》、《最強(qiáng)大腦》、《送你一朵小紅花》等當(dāng)紅最火綜藝進(jìn)行游戲，讓學(xué)員馬上可以學(xué)以致用，深入體會。

課程特色：

市場機(jī)制還原：模擬客戶服務(wù)場景，打造客戶服務(wù)體系微縮圖鑒

沉浸式體驗：學(xué)員把自己當(dāng)成一名演員，演好服務(wù)客戶的角色。感受一次拍戲過程的同時，將所學(xué)內(nèi)容全盤吸收和運用

極佳授課氛圍：趣味游戲和評分機(jī)制，還有最后極具儀式感的舞臺頒獎，學(xué)員的“獲獎感言”，打造極佳的授課氛圍感。

課程大綱:

第一講：建立人設(shè)，打造弧光——“我”于客戶心中的人設(shè)

導(dǎo)入：“弧光”——一個人身上自帶的角色感

方法1：借助權(quán)威背書，是“中心”對“周邊”的影響

方法2：借助傳統(tǒng)認(rèn)知，是“過去”對“現(xiàn)在”的影響

方法3：借助角色轉(zhuǎn)換，是“朋友”對“朋友”的影響

綜藝游戲版塊：《王牌對王牌》

1. 進(jìn)劇組

2. 分角色：現(xiàn)場派發(fā)6-8個個人弧光的關(guān)鍵詞，學(xué)員可以根據(jù)對自己的判斷選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞，選擇了關(guān)鍵詞意味著選定了角色。

3. 領(lǐng)臺詞：大屏幕上揭曉那關(guān)鍵詞對應(yīng)分組

1）客戶組——“王牌家族”

2）服務(wù)客戶組——“王牌嘉賓”

4. 做演練：學(xué)員根據(jù)領(lǐng)到自己的臺詞，自行自由演練

第二講：破冰提問，深度對話——“我”與客戶關(guān)系的建立

一、提問的作用

1. 得到承諾，認(rèn)知協(xié)調(diào)

2. “正向提問”，行動增強(qiáng)

3. 身份認(rèn)同，順從對方，給出理由

二、好問題，拉近客戶關(guān)系

原則一：問開放的問題而不是封閉的問題

原則二：循序漸進(jìn)，掌握節(jié)奏

1）關(guān)于喜好和小趣味

2）關(guān)于曾經(jīng)，關(guān)于自己

3）當(dāng)“我”變成“我們”

4）分享尷尬和隱私

5）底層價值觀

原則三：最好的提問是傾聽

原則四：營造積極的情緒

1）促進(jìn)“主動承諾”，讓對方把改變落實到行動

2）發(fā)掘“被動承諾”，讓對方認(rèn)可已發(fā)生的改變

三、對話中建立正向客戶關(guān)系的3個關(guān)鍵

1. 非語言信息的使用

2. 重疊的工作內(nèi)存

3. 轉(zhuǎn)換視角

四、對話中客戶關(guān)系建立的8技巧

1. 個人呈現(xiàn)和環(huán)境背景

2. 閑聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身體接觸

6. 主動傾聽

7. 讓對方看起來更好

8. 采用個人招牌

綜藝游戲版塊：《令人心動的信號》

1. 劇本研討：大屏幕揭曉“出題”——設(shè)定的服務(wù)客戶場景

2. 內(nèi)容共創(chuàng)：根據(jù)上一講的分組，同組學(xué)員進(jìn)行劇本研討，內(nèi)容共創(chuàng)

3. 臺詞撰寫

4. 劇情演練

第三講：十種思維，關(guān)系營建——“我”與客戶的關(guān)系維護(hù)

1. 互利、利他主張

2. 互信

3. 攀登認(rèn)知階梯

4. 分享資源

5. 共同的項目

6. 鏡像關(guān)系

7. 樹立個人品牌

8. 案例引導(dǎo)

9. 價值感知

10. 正面情緒

綜藝游戲版塊：《最強(qiáng)大腦》

1. 正式表演：學(xué)員以小組為單位按抽簽順序演出

2. 情景舞臺劇：將共創(chuàng)的劇本以情景舞臺劇的方式演繹出來

3. 大眾點評：其他學(xué)員為“大眾點評”，他們手里的評分即為“資源池”

4. 拍攝視頻

第四講：妙用共情，說服影響——成為我真正的“客戶”

一、共情的重要性

共情的能力公式：強(qiáng)共情=鏡像+同頻+傾聽

二、與客戶共情的3個方法

方法一：鏡像法

方法二：同頻法

方法三：傾聽法

三、影響客戶4步走

1. 拋出亮點。

2. 那就是自抬身價。

3. 限定時間。

4. 樹立道德權(quán)威。

綜藝游戲版塊：《送你一朵小紅花》

1. 講師點評：每個小組表演完畢，講師當(dāng)場點評，指出值得關(guān)注的知識點。

2. 學(xué)員打分：所有小組表演完畢，臺下學(xué)員投票出前三名（小組為單位）

3. 評分頒獎：講師現(xiàn)場進(jìn)行趣味模擬舞臺頒獎

4. 獲獎感言：同時獲獎小組派代表發(fā)表“獲獎感言”分享自己在客戶服務(wù)關(guān)系中的心得體會。

總結(jié)：經(jīng)營和維系與客戶關(guān)系需要經(jīng)歷的四個階段

1. 學(xué)習(xí)階段

2. 投資階段

3. 培育階段

4. 保持階段

王老師

王雅楠老師 新媒體營銷策劃專家

20年品牌策劃推廣與導(dǎo)演實戰(zhàn)經(jīng)歷

聯(lián)想、比亞迪、格力、OPPO、中國銀行等50+企業(yè)品牌推廣合作伙伴

多項王牌節(jié)目的主導(dǎo)演+主策劃

——《年代秀》（發(fā)行當(dāng)期全國收視第2）

——《全明星歌會》（發(fā)行34個省級電視臺）

曾任：湖南衛(wèi)視、華娛衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視 | 首席導(dǎo)演

曾任：廣州瑪雅文化傳播集團(tuán)（廣州4A） | 深圳事業(yè)部總監(jiān)

曾任：深圳市亞際文化傳播有限公司 | 品牌發(fā)展中心總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：短視頻營銷、直播帶貨、品牌營銷、輿情管理、新媒體文案、新聞采編等

→連續(xù)7年成為三大通訊運營商（電信、移動、聯(lián)通）年度營銷推廣服務(wù)代理商

→連續(xù)3年服務(wù)騰訊游戲，開展系列營銷推廣活動、策劃運營新產(chǎn)品上線

→連續(xù)3年服務(wù)招商銀行，開展產(chǎn)品推廣、品牌公關(guān)系列活動（論壇、業(yè)內(nèi)峰會等）

→連續(xù)2年服務(wù)中國銀行-信用卡系列新產(chǎn)品拍攝制作推廣上線，并開展品牌宣傳活動，宣傳投放在央視等多家王牌媒體

知名項目案例：

01-【“潮拜72小時”知名IP孵化】

作為2屆產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，前期內(nèi)容策劃，到中期的5大新媒體平臺（抖音、微博、微信、B站、小紅書）的矩陣營銷推廣策劃，到后期的整合資源推廣，從無到有，成功打造音樂節(jié)IP。

——全網(wǎng)曝光量逾6億次，取得同類型產(chǎn)品無可比擬的戰(zhàn)績：登上微博熱搜榜20+次、相關(guān)話題曝光5億次、互動量500W+、主話題閱讀量突破4億、相關(guān)話題短視頻播放量1000W+。

02-【拼多多 “線上賣房首秀”大型營銷事件】

從資源整合到傳播媒介、研究消費人群，營銷手段，傳播文案，將傳統(tǒng)內(nèi)容領(lǐng)域應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一次突破性的成功實踐

——打造了一夜之間線上售出1072套房，至今無人打破的歷史奇跡

03-【電信天翼 “我是歌手之天翼明星演唱會”】

借助當(dāng)時大火節(jié)目“我是歌手”，幫助天翼打開社會面品牌知名度，并帶動相關(guān)產(chǎn)品聯(lián)合營銷

——吸引5萬+觀眾，帶動融合套餐銷售1200萬+，造就運營商品牌活動參與人數(shù)之最

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

王老師深耕媒體20年，前10年作為導(dǎo)演深耕傳統(tǒng)媒體，主創(chuàng)/主導(dǎo)/參與了多個大型節(jié)目，如：《年代秀》《方特大世界》《全明星歌會》《別對我說謊》《八九不離十》《動感新聲大賽》《動感職場新偶像》《3Q very much》等，

后10年作為廣東4A廣告公司運營高管，憑借多年沉淀的扎實媒體功底，入局新媒體：曾多次受廣告人協(xié)會、得到高研院等單位邀請，開展業(yè)內(nèi)私享會，分享《一夜之間線上直播賣掉1072套房子》《公關(guān)人素養(yǎng)提高及熱議危機(jī)公關(guān)案例解析》等主題；也曾運用自身多年的品牌“新”營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助近百家500強(qiáng)企業(yè)開展品牌營銷：

01-【企業(yè)新品推廣】

操盤《港華紫荊何炅代言南京發(fā)布會》《“超凡雙生，芯智全球”Mavell芯片上市發(fā)布會》《一馬當(dāng)先，百川歸海”海派發(fā)布會》《深圳電信4G發(fā)布會》等近100+個企業(yè)新品發(fā)布會，幫助企業(yè)快速搶占商機(jī)，打開市場

02-【產(chǎn)品品牌推廣】

開展《廣東電信中國好聲音廣州白云機(jī)場假期群星演唱會》《廣東電信中國好聲音深圳歡樂海岸假期群星演唱會》《廣東電信我是歌手群星演唱會》等35+個冠名演唱會，幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品，快速打開產(chǎn)品知名度，實現(xiàn)流量+產(chǎn)品的聯(lián)動營銷

03-【標(biāo)榜企業(yè)文化】

落地《深圳電信突破百萬世界之窗群星盛典晚會》《百度“十年十杰”慶典晚會》等200+個大型企業(yè)年會，幫助企業(yè)標(biāo)榜企業(yè)文化，鏈接合作伙伴

主講課程：

《企業(yè)短視頻營銷轉(zhuǎn)化實戰(zhàn)攻略》

《企業(yè)新媒體文案寫作全攻略》

《企業(yè)如何利用直播手段有效帶貨》

《轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”——企業(yè)品牌管理危機(jī)公關(guān)必修課》

《新媒體時代，品牌營銷玩法》

《客戶請指教——客戶關(guān)系建立與維護(hù)（綜藝游戲體驗式教學(xué)）》

授課風(fēng)格：

內(nèi)容豐富多元：王老師以其在傳統(tǒng)媒體和新媒體領(lǐng)域長達(dá)20年的深耕經(jīng)驗為基礎(chǔ)，結(jié)合傳統(tǒng)媒體的知識沉淀和新媒體的創(chuàng)新營銷，為學(xué)員呈現(xiàn)出一個全面而且立體的行業(yè)畫卷。

知識講解通透：王老師善于結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗和行業(yè)最新動態(tài)，讓學(xué)員們在課程中獲得的不僅是知識，更是對行業(yè)發(fā)展的深刻理解和洞察。

劇場式課堂氛圍：王老師善于運用導(dǎo)演思維，引導(dǎo)學(xué)員參與、調(diào)動學(xué)員思維，與學(xué)員建立互動關(guān)系的同時，幫助學(xué)員通過模擬場景和實際案例的操作，深度理解新媒體本質(zhì)：“授人與魚更授人以漁”——不僅給方法，更提思維

部分曾服務(wù)客戶：

互聯(lián)網(wǎng)/電子/文旅：阿里巴巴（天貓）、騰訊、阿里巴巴、B站、小紅書、抖音、京東、拼多多、華僑城、中青旅、深圳婦聯(lián)、深圳寶安文旅局、廣州旅游局等

快消/電子/制造：比亞迪、東風(fēng)日產(chǎn)、聯(lián)想、華為、VIVO、OPPO、酷派、中興、元氣森林、歐力威蘭、喜力、格力、美的、港華紫荊等

金融/地產(chǎn)/通信：中國銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、寶能地產(chǎn)、佳兆業(yè)、恒大地產(chǎn)、廣東電信、深圳電信、佛山電信、東莞電信、廣州移動、佛山聯(lián)通、珠海聯(lián)通、三一重工等

部分客戶評價：

上王老師的課程特別有意思，一點都不無聊，我們的互動是像劇本一樣的演繹，一環(huán)套一環(huán)，讓我們深入其中，沉浸在課堂，玩的很開心之后，王老師帶我們的復(fù)盤也很有作用，幫助我們看清了我們一些潛意識的錯誤，打開了新的認(rèn)知局面，規(guī)范了我們市場人員的公關(guān)意識

——拼多多 白總

王老師的課程特不僅特別的干貨，向我們講解了直播的全流程搭建，老師一些營銷角度也特別新穎，為我們帶來很多經(jīng)典熱點案例的拆解分析，分享了很多新思路，還為我們提供很多新嘗試的可行方向建議，幫助我們在直播渠道打開新市場

——聯(lián)想 張總

王老師的案例真的好有意思，首先特別特別的新，上周才刷到的視頻內(nèi)容，今天的課程就看到了拆解，讓我們不僅看到了火的現(xiàn)象，更看了火的原因。其次老師的案例也特別的貼切，所選都是與我們行業(yè)相關(guān)，或者是我們行業(yè)可以借鑒學(xué)習(xí)的。這課真是有意思也有收獲！

——比亞迪 張總

通過學(xué)習(xí)王老師的課程，我不僅學(xué)到了專業(yè)的新媒體營銷知識和技能，也深刻認(rèn)識到了新媒體營銷的重要性和發(fā)展前景，建立了新媒體的營銷思維，同時老師在課程中還給了我們新媒體營銷的方式和路徑，為我們點出了新媒體營銷之路。

——廣東電信 杜總

王老師的直播課真的非常實戰(zhàn)，在課程中從直播的設(shè)置搭建，到直播的引流運營，到直播的快速變現(xiàn)，都有涉及，更厲害的是，老師還在課程中設(shè)計有直接可用的直播工具表單，這為我們的直播開展直接性的提供的全方位的幫助。

——深圳聯(lián)通 孔總

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