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【課程意義】

服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。

本課程融合了呂老師在各大服務性行業、國企以及外資企業多年的高端服務實踐，全方位展示服務禮儀*前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在客戶接待過程中如何以*恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業的良好形象。

【課程收益】

1、了解五星服務禮儀對個人及企業產生的重要影響。

2、學會正確運用服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。

3、提出調整改善的*佳方法，強化自身素養和踐行，增強個人與企業的美譽度和核心競爭力。

4、掌握服務接待的禮儀規范，懂得靈活應用禮儀的知識，完善、提升企業的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關崗位的職業能力，達到提高工作人員素質和工作效率的目的；

【課程特色】

1） 內外兼修，與學員工作現狀緊密結合

2） 理論與實踐相結合，簡單、易學、實用

3） 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

【培訓方式】

1)角色扮演、場景模擬

2)現場演練、點評

3)案例分析、小組討論

【課程對象】

所有從事服務工作的人員

【課程大綱】

第一單元：五星服務禮儀——提升服務意識，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來的？

2、為何要提升服務

A. 提升員工個人形象

B. 提升企業形象

C. 提升客戶滿意度

D．創造品牌

游戲：蒙眼過關

3、什么是服務：真誠、尊重

A. 用心服務——加入我是消費者

B. 主動服務——要做的正是對方正在想的

C．變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

D．激情服務——不厭其煩地態度

4、服務SERVICE內容和含義

5、服務3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

6、101服務法則：每天多做一點點，讓客戶有物超所值地感覺

7、優質客戶服務從哪兒而來？

A. 客戶感知四維度

B. 客戶期望五層級--超越客戶期望

C. 滿足客戶服務的六覺：看、聽、聞、味、嗅、觸

第二單元：形象表達價值—— 個人形象提升實戰訓練

一、樹立專業的服務形象

1、制服--服務人員的規范化服裝

A. 制服的六大好處

樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異

B. 制服的制作規范

C. 制服的穿著規范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務人員*飾三個不戴

2、儀容修飾

A. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

B. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

C. 完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配

3、優質服務形象的條件--TOPR原則

如何區分時間、場合、場所、身份

現場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。

二、訓練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規則“左進左出”

3、走姿——輕盈穩重：

（1）、走姿動作要領

（2）、行走的訓練方法

（3）、前行、后退步、側身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

5、目光凝視區域：公務、社交、親密

6、距離標準規范：公眾、社交、個人、親密

現場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升品質，得體的舉止能夠彌補交往中的不足，恰當的舉止能夠增進雙方溝通

第三單元：服務禮儀規范訓練

一、現場的服務禮儀規范

1、專業的服務態度:

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬、問候和等待時的應對

3、服務標準話術

A. 稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

4、介紹時的原則

5、握手技巧: 誰先伸手？

A. 握手的次序和要領

B. 握手的禁忌

6、引導、主陪、超越、禮遇客戶時的規范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開關門的禮節

9、奉茶、遞送禮儀規范

7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

二、完善服務溝通的藝術

（一）服務中溝通規范

1、五星服務金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規范

4、眼神：體現真誠的關鍵；

5、語言魅力訓練：語言親和力、聲音控制、語態控制

（二）服務中的溝通技巧

1、積*傾聽

A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

C. 積*傾聽3F法則

2、有效的發問技巧

A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題

B. 引導對方—問“YES”的問題

C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、直達人心的說話技巧

A、同理心：說到心坎里

B、正向引導法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開始

三、電話、手機禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結束語

（4）語音語調

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元、客戶投訴處理

一、及時應對突發事件

1. 突發事件的類型

2. 如何處理突發事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法

A. 傾聽：發揮同理心積極傾聽

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見

E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

F. 檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、老師根據攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練。

李老師

資深培訓師——李培英

《標準化行為模式》研發人

職業化專業中國十大最具價值培訓師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導師

清華大學總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務管理營銷專家

資深體驗式服務培訓專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學學會專家組成員

山東省禮儀文化發展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業標準—養老機構服務禮儀規范編撰人

個人經歷

李培英老師是企業管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗。現為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

研究方向

應用標準化行為模式提升學員服務能力與職業素養，開發并提高職業能力。

品牌課程:

《標準化行為模式》 、《標準化思維模式》、《標準化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務技巧》

《如何打造金牌服務》

《服務人員核心能力訓練》

《360度職業素養提升培訓》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學的溝通技能提升與關系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養與魅力塑造》

主講課程:

政務禮儀系列課程

商務禮儀系列課程

服務禮儀系列課程

授課風格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業經驗與實戰訓練有機結合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。

服務過的部分客戶

門店零售業：

三生石珠寶、世紀緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯、聯合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產業集團、

醫院醫藥類：

山鋼集團濟鋼醫院、濟南市第七人民醫院、江西省興國縣人民醫院、河南南陽人民醫院、內蒙古醫院、內蒙古附屬醫院、包頭一機醫院、山東省立醫院、集美整形醫院、愛容整形美容醫院、溫州醫科大學附屬第一醫院、南陽中醫院、江西贛州人民醫院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫中醫科學研究院 北京敬醫堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設銀行、農業銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業銀行、中興銀行、農商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務公司、山東省婦聯、濟南市婦聯、乳山市婦聯、威海市婦聯、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統計局、河北廊坊農村產權交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產物業：

浩華房地產、南益地產、魯能亙富房地產、南方物業、魯能置業股份有限公司、魯商置業股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術有限公司

通信企業：中國聯通、中國移動、中國電信

受聘大學：

清華大學、山東建筑大學、青島大學研究生學院

其他企業：

山東省建設第三安裝公司、山東移動公司、山東聯通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農聯合集團 、東岳鹽業集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學員評價

李老師講的非常好，結合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農行的整體形象。——中國農業銀行山東省分行培訓部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學習，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農村信用社大客戶部張經理

認清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務部許經理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務部安經理

學會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態的重要性。學會站姿坐姿等。——銀座商城方經理

李老師課程講的生動，開心中有啟發。人要時刻保持：精力旺盛。團結緊張，嚴肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓，都是形式，作用不大，這次培訓主動放棄假期，參加這次培訓，覺得非常值，讓我學到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經理

培訓現場

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