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【課程背景】

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是*有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。 成功的企業都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態度、一種情緒和一種倫理的差異化表現,關鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規范確定下來。然后變成一種習慣。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程目標】

1、提升服務人員客戶服務意識

2、提高服務人員溝通與交流能力

【課程對象】

全員

【授課方式】

講授、互動、視頻、案例、演練；

【課程大綱】

第一講：領悟服務的真諦

一、服務意識與服務理念的提升

1、什么稱之為服務意識?

2、服務意識你知多少？

3、服務意識測測看

（1）服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”

（2）客戶服務中的：“道”“法”“術”

4、服務理念的建立

（1）企業文化對服務理念的影響

（2）企業以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變

（3）員工服務理念的建立

二、服務無小事

1、細節決定成敗

2、莫以善小而不為

3、做你應該做的事情

4、從小處拉近與顧客的距離

5、多為客戶做一些“小事”

三、創新優質服務

1、案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

2、客戶為什么需要服務?

3、如何快速判斷客戶服務需求?

4、如何實施針對性的優質客戶服務?

5、客戶服務的基本原則與要求

6、客戶滿意VS 客戶忠誠

7、優質客戶服務的四個基本階段

8、優質客戶服務訓練

第二講 溝通禮儀

一、接待溝通基本原則

1、樹立真心為客戶

2、誠懇、耐心

3、理解對方、站在對方角度思考問題

4、注意多渠道溝通

5、多言和慎言

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1.對方*關心的是什么

2.如何站在對方立場進行溝通

3.說到客戶心理舒適區案例分析

三、情景溝通技巧

四、如何增加別人對自己的好感

1.微笑的藝術

2.贊美的技巧

3.贊美的地方

4.贊美的時機

5.案例討論

6.批評的藝術

7.表達自信的技巧

8.運用合理的身體語言---面部表情的應用

第三講 察言觀色溝通技巧

一、察言觀色釋義

1．察言觀色不是相面

2．察言觀色不是低三下四、阿諛奉承

3．察言觀色是顧客與我們之間的橋梁

二、溝通順暢中的察言觀色會變通

1．通過察言觀色，判斷顧客的背景

2．通過察言觀色，判斷顧客的心理特征

3．通過察言觀色，實現精準營銷

三、進門三觀，同中求異

1．觀舉止，判斷目的性

2．觀衣著、年齡，判斷職業與階層

3．觀表情和說話的口氣，判斷消費心理

四、觀無聲的語言----判斷心理

1．站姿觀察

2．坐姿觀察

3．表情觀察

4．手勢觀察

五、察言

1．聲音音色

2．聲音語速

3．口頭禪

六、察言觀色對于銷售工作的意義

1．把握顧客心理

2．見風使舵

3．投其所好

4．心心相印

七、顧客心理冰山圖模型分析

把握溝通差異——識別人際風格

八、識別人際風格的要點

1. 防止掉入主觀判斷的陷阱

2. 區別描述性和判斷性行為特征

九、四大人際風格的判定

1. 表現型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例解讀：視頻案例——不同類型的人際溝通

十、識別不同人際風格的需求

討論：辨別需求在溝通中的作用

1. 表現型的溝通需求

2. 友善型的溝通需求

3. 分析型的溝通需求

4. 控制型的溝通需求

故事案例解讀：公主的月亮

十一、掌握不同人際風格的情境運用

1. 時間應用

2. 進行決策

3. 獲得贊美

4. 給予激勵

5. 克服弱點

視頻分析：識別人的溝通風格

6. 判斷不同情境人際風格的要點

1）數據詳實

2）不求十全十美

3）不貼標簽

4）作為工具

視頻案例解讀：老虎傷人事件

十二、不同人際風格的有效表達

1. 有效表達之基石

1）不評判

2）不主觀

3）守事實

4）建信任

2. 有效表達之反映式溝通

1）關注

2）反映

3）同理

3．有效表達之四步法——觀察、感受、需要、請求

4. 有效表達之溝通中的提問技巧

第四講 溝通有禮-規范專業溝通技巧

一、溝通禁忌、負面體驗

1、蔑視語

2、反問語

3、否定語

4、煩躁語

二、親切問候、匹配和諧氛圍

1、心理匹配：克服偏見、避免辯解

2、聲音匹配聽：語調、語氣、強度和停頓

三、傾聽的技巧

1、傾聽4級：假裝、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽

2、傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結論

四、提問的技巧

案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？

1、開放式提問：5W2H細節確認

2、封閉式提問：確定溝通方向

3、試探提問：換種思維啟發思考

五、有禮有節應答

1、客戶打通電話沒說話客戶語速太快聽不清

2、客戶電話背景音嘈雜

3、客戶詢問服務工號

4、客戶提出表揚

5、客戶反映態度不好

6、客戶提出無聊問題

7、客戶詢問什么時候回復

8、客戶無理取鬧

9、客戶不聽勸告

六、引導的技巧

1、要點法

2、倒退法

3、兩面法

案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

管理工具：規范應答話術優化設計工具提升客戶溫度感知

第五講 客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、客戶周圍人員的評價

5、客戶本人自身修養或性格

二、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理

對策：送禮物

3、求發泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認同+贊美

李老師

資深培訓師——李培英

《標準化行為模式》研發人

職業化專業中國十大最具價值培訓師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導師

清華大學總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務管理營銷專家

資深體驗式服務培訓專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學學會專家組成員

山東省禮儀文化發展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業標準—養老機構服務禮儀規范編撰人

個人經歷

李培英老師是企業管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗。現為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

研究方向

應用標準化行為模式提升學員服務能力與職業素養，開發并提高職業能力。

品牌課程:

《標準化行為模式》 、《標準化思維模式》、《標準化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務技巧》

《如何打造金牌服務》

《服務人員核心能力訓練》

《360度職業素養提升培訓》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學的溝通技能提升與關系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養與魅力塑造》

主講課程:

政務禮儀系列課程

商務禮儀系列課程

服務禮儀系列課程

授課風格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業經驗與實戰訓練有機結合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。

服務過的部分客戶

門店零售業：

三生石珠寶、世紀緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯、聯合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產業集團、

醫院醫藥類：

山鋼集團濟鋼醫院、濟南市第七人民醫院、江西省興國縣人民醫院、河南南陽人民醫院、內蒙古醫院、內蒙古附屬醫院、包頭一機醫院、山東省立醫院、集美整形醫院、愛容整形美容醫院、溫州醫科大學附屬第一醫院、南陽中醫院、江西贛州人民醫院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫中醫科學研究院 北京敬醫堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設銀行、農業銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業銀行、中興銀行、農商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務公司、山東省婦聯、濟南市婦聯、乳山市婦聯、威海市婦聯、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統計局、河北廊坊農村產權交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產物業：

浩華房地產、南益地產、魯能亙富房地產、南方物業、魯能置業股份有限公司、魯商置業股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術有限公司

通信企業：中國聯通、中國移動、中國電信

受聘大學：

清華大學、山東建筑大學、青島大學研究生學院

其他企業：

山東省建設第三安裝公司、山東移動公司、山東聯通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農聯合集團 、東岳鹽業集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學員評價

李老師講的非常好，結合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農行的整體形象。——中國農業銀行山東省分行培訓部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學習，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農村信用社大客戶部張經理

認清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務部許經理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務部安經理

學會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態的重要性。學會站姿坐姿等。——銀座商城方經理

李老師課程講的生動，開心中有啟發。人要時刻保持：精力旺盛。團結緊張，嚴肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓，都是形式，作用不大，這次培訓主動放棄假期，參加這次培訓，覺得非常值，讓我學到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經理

培訓現場

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