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培訓背景

當顧客走進商場時，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購物環境，得到滿意的服務。服務禮儀能夠使顧客在購物的過程中，不僅得到物質上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值，使企業的經濟效益提高。因此，服務禮儀是企業的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現代化的大商場，不僅是建筑、設施的現代化，而且要服務現代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。

培訓目的

1、規范服務人員的工作標準化流程。

2、提升服務人員整體職業形象。

3、改善日常行為規范，培養高標準的服務，打造專業、統一、精煉的企業形象。

4、提升企業的品牌形象，提升在同行業中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務，讓顧客感受到“專業、周到、熱情、溫暖”的服務。

企業人員突出問題

1、對于服務行業的服務流程不清楚

2、服務人員，缺乏“服務意識”

3、服務人員狀態懶散、影響企業形象

4、服務時，服務人員不知道如何做才能更好的為顧客服務

培訓收益

1、本課程從心態、形象、儀態、表情、服務流程、語言等多方面，提升服務人員的服務意識，梳理服務人員的心態，提升工作效率

2、規范服務流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務內容。

3、提升服務人員整體素質，優化服務藝術性，讓服務變得更高效

4、服務于顧客時，溝通禮儀與技巧梳理，讓服務更順暢，凸顯對于顧客的尊重。

5、使服務人員有意識的改變行為，并自我檢驗。

6、通過服務禮儀的學習，提高商場服務的整體水平和競爭力，創造更高業績。

培訓對象

購物中心、商場、超市的服務人員

培訓特色

1、結合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現形式豐富，感性理性結合。

4、內容引人入勝，思路清晰。

課程大綱

第一章： 服務禮儀概念與心態梳理

一、服務與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務

3、服務的四個層次

4、商場服務的特點

5、五大因素影響著顧客對于我們服務的評價

二、服務人員心態梳理

1、服務人員角色定位

2、服務人員的工作動機

3、服務人員心態調整技巧

第二章：商場服務禮儀—形象篇

一、服務形象

1、從“首輪效應”開始的服務

首輪效應的形成

2、服務形象—儀容

（1）服務形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務形象發型要求

3、服務形象—儀表

（1）穿著6W評估原則

（2）服務工裝穿著規范（絲巾、領帶、配飾、工牌、司徽等）

（3）場合女士套裝選擇及禮儀

（4）場合男士西服選擇及禮儀

第三章 商場服務禮儀—儀態篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務站姿、禮賓站姿、交談站姿

（3）男士站姿：服務站姿、交談站姿、禮賓站姿

（4）站姿的注意事項

二、走姿

（1）走姿的動作要領

（2）行走的訓練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿

（3）坐姿禮儀

四、蹲姿

（1）職業蹲姿的基本規范

（2）蹲姿禮儀

五、規范明確的服務手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優雅的行禮方式

（1）點頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 商場服務禮儀—表情篇

一、微笑

1、服務微笑的標準

2、微笑的三個原則

3、不同服務場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個方位

2、服務時眼神禁忌

第五章 商場服務禮儀—服務流程梳理

一、迎接顧客

1、態度的體現——微笑

2、專業的素質——問候

3、體貼的服務——寒暄

二、指引禮儀

1、引導位置

2、引導語言

3、引導手勢

三、遞接禮儀

1、遞接名片的禮儀

2、交換名片的順序

3、遞接合同的禮儀

4、遞接筆的禮儀

5、遞接茶水的禮儀

四、與顧客握手禮儀

1、正確的握手方法

2、握手的要領

五、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹的內容

六、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

七、電話禮儀

1、時間選擇

2、場合選擇

3、通話時間

4、通話內容

5、接電話的禁忌

第六章：商場服務禮儀—溝通篇

一、服務中的溝通原則

1、服務的“三A原則”

（1）accept：接受對方

（2）Attention：重視對方

（3）Admire：贊美對方

二、禮貌用語的使用

1、常用的禮貌用語

2、服務中禁用的語言

3、稱呼禮儀（服務過程中，以及上下級稱呼禮儀）

三、有效的傾聽技巧

1、露出真誠的微笑

2、準備聆聽的姿態

3、身體適當地前傾

4、隨身附和的音調

5、熱情友好的目光

四、服務突發事件溝通技巧

1、承擔顧客情緒的重要性

2、如何緩解緊張氣氛的技巧

3、面對顧客投訴“妥善”處理方法

范老師

高級禮儀實戰專家 范曉璇

【專業資質】

出版“十三五”國家規劃教材《商務禮儀案例與實踐》

各大網絡平臺均有銷售

中國成人教育協會禮儀專委會理事

近十年高校空乘專業、城市軌道專業：服務禮儀、商務禮儀教師

人社部中國國家人才網認證高級禮儀培訓師

中華文化促進會認證高級禮儀培訓師

美國ACI國際注冊高級禮儀培訓師、高級形體形象顧問

十五年專業形體美學、形象管理、氣質氣場提升研究學習

【實戰經驗】

參編“十三五“國家規劃教材《商務禮儀案例與實踐》并擔任副主編

參與中國成人教育協會禮儀專委會，禮儀文化研究及推廣工作，深耕中國禮儀傳統文化及成人教育禮儀培訓落地實戰。

近十年年專業禮儀學習研究于如何提升，形體儀態，氣質氣場，服務細節，商務形象，“有禮有形”提升整體形象有著豐富的教授經驗。

范曉璇老師曾在全國排名前三航空院校擔任空乘專業禮儀老師，執教十余年，專業知識扎實，對于禮儀相關內容把控到位，為各大航空公司和鐵路行業培養了大批優秀的服務人員。

范曉璇老師邀請為《2019年金融系統青年員工綜合業務競賽》做為禮儀指導，并獲得了優異的成績。

范曉璇老師受邀為各大政府機關，企事業單位培訓禮儀課程，其中包括：遼寧省委、遼寧省社會科學界聯合會、國家電網，大連電力、中鐵集團、中車軌道交通、遼寧省煙草公司、建設銀行、中國工商銀行沈陽北站分行、阜新銀行總行、沈陽城市建設學院、凱撒旅游、遼寧外事服務大廳、沈陽馨陽餐飲有限公司、遼寧新特藥有限公司、沈陽重點小學、巴維爾美容院、“簡單學習”網絡平臺、等各大企事業單位培訓禮儀課程近百場。

【主講課程】

《實戰商務禮儀與溝通技巧》《商務拜訪與接待禮儀》《形體糾正與優雅儀態》《門店服務禮儀》《商場服務禮儀》《銀行服務禮儀》《商務形象禮儀》《政務禮儀》《空乘禮儀》《教師禮儀》

【出版著作】

“十三五”國家規劃教材《商務禮儀案例與實踐》

【培訓風格】

1.有趣又有料：成年人的課堂如何讓大家，“愛”學，“想”聽是教學過程中必須要關注的

對于成年人的教學，枯燥無趣的純理論的輸出是很難達成教學的有效性的，因此營造良好的教學氣氛和幽默生動的教學方式是非常重要的。課程中我會將每個知識點結合場景表演、視頻、案例等教學手段，讓學員們參與進來，“樂”在其中的學習，輕松掌握知識點。

2.因材施教差異化模式：根據學員特點設計差異化教學內容，激發學員興趣，風趣幽默互動

十余年高校授課、培訓經驗造就了范曉璇老師的敏銳以及靈活的授課意識，根據學員實際情況，靈活多變的設計教學內容，開創的獨特體悟模式，有效激發學員學習興趣，萃取工具實用，講授深入淺出，表達風趣幽默。

3.呈現形式豐富：開發成人學習左右腦，感性與理性相結合

系統實用的課程設計，成人學習的左右腦開發，豐富多彩的教學策略，多種情景的模擬體驗，教練式的實操訓練點評，大量案例與實戰相結合，感性與理性相結合，課程環環相扣。善于控制學員思維節奏，引導學員主動思考，變被動式學習為學員主動參與，優雅親和又不失激情與感染力。

4.內容引人入勝：授課內容，PPT課件、內容落地

引人入勝的PPT，專業的平面設計，恰到好處的視覺震撼，案例分析，互動游戲，小組討論，學員呈現，角色扮演，頭腦風暴，配以“整改督導、考核反饋”為催化劑，多種教學策略營造活躍氣氛，全方位把控彰顯專業風范。

5.實戰式訓練：豐富理論+實戰訓練+隨學即用效果

范曉璇老師具有完整豐富的理論修養，靈活專業的實踐經驗，善于運用心理學方法，有效整合學習內容，幫助學員內化并且從不同的角度運用。并善于把握學員和企業的真正需求，針對性輔導教練，靈活性解決實際問題，得到隨學即用、落地轉化的效果。

部分客戶反饋

范老師的理論與實戰相結合，非常有效，使我們收益狠多。——遼寧外事服務大廳

范老師幫我們重新梳理的工作流程，讓我們對于禮儀的運用有了更深的認識。———阜新銀行

培訓的目的就在于“實用”范老師的培訓內容非常落地，對于我們工作非常有效。——國家電網

儀態是展現禮儀的關鍵，對于“儀態”的糾正我們一直想找一個專業的老師，幫助我們找到有效的方法，從根本上解決“站、立、行、走”的不足，通過范老師的培訓教授了很多有效的方法，讓我們不僅在工作中找到自信，在生活中也提升了氣質。——中國工商銀行

通過范老師的培訓讓我們知道了，什么才是“好的服務”。好的服務不只是“鞠躬、微笑”差異化的服務才是好服務。——沈陽馨陽餐飲有限公司

通過范老師的培訓讓我們學習了商務禮儀的核心內容，“接待禮儀、拜訪禮儀”對于我們來說非常重要。——遼寧新特藥有限公司

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