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培訓收益:

當前銀行業競爭日趨激烈，銀行產品同質化嚴重，唯有服務質效能體現銀行品質的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過 10 多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經驗，總結了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何提升網點客戶的服務體驗工作，主動增進客戶滿意度，應當避免出現客戶投訴，如果出現客戶投訴后如何積極有效應對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現突發事件能轉怒為喜，化危為機。通過授課讓學員提升網點的服務能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強的實用性，為多家銀行首選課程。

課程大綱:

《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》

前言：帶著問題來學習

營業網點改善服務的外在動因是什么？

提升投訴處理能力的因素有哪些？

如何從身邊的事件中學習服務能力？

第一部分新形勢下的服務深意解析

1．新形勢下銀行客戶行為的變化

2．銀行面對服務提升的思考：

上午

9:00—12:00 什么服務才是客戶想要的服務？

銀行對服務的重視程度史無前例，服務是

服務是漸進和演變的

個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值

服務是一項系統性的工程！

專業能力決定了客戶需要的服務能力

3．銀行員工優質服務四步曲

第二部分：銀行消費者權益保護

案例：小投訴大輿情

1．銀行如何詮釋消費者權益保護

服務設施

人員服務

現場管理

2．銀行消保工作的基本要求

消保五號令關于營銷宣傳的關注點銀行業消費者的八大權益

關于池子事件的反思

盲人歌手開卡

農行老年客戶被抱起人臉識別引發的聲譽危機

下午

14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰

1. 客戶異議意見形態及預警信息

糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為

視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員

2、客戶不滿意見動機分析

3、提供解決方案時的必備方法

高效處理線上投訴（電話、媒體）及現場投訴的方法步驟

引離現場

入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒

禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩定客戶情緒

認真記錄：體現出認真重視，緩沖情緒

聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態

感謝客戶:感謝逼道歉更重要

認同客戶：尋找情感共鳴點

及時處理

4、異議處理時“說”的黃金法則

化解客戶怒氣的話術、感謝客戶話術

課后任務 受訓人員按照服務規范關鍵動作練習并將服務標準、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務群內

鄭老師

優質服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業資質】

中國形象設計協會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經語言學認證執行師

國家心理咨詢師二級

【實戰經驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰略合作伙伴關系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業網點爭創百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

農業銀行、建設銀行大堂經理能力培養項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農業銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業點評反饋指導

【主講課程】

結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業形象與商務禮儀》、《營業廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

課程模塊：新員工職業化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業生涯規劃》、《情壓管理與陽光心態》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業履歷】

網點轉型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優質服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業銀行營銷效能提升項目，特別優化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現網點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業銀行服務標準

星級網點、千百佳網點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業銀行佛山、石家莊百佳網點創建項目、中國銀行廣東省分行營業部、興業銀行廣東省分行千佳佳網點創建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創建項目。經過行內創優培訓班嚴格培訓與考核， 并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業服務標桿

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