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課程大綱

理論篇：以客戶為中心的內涵

一、華為企業文化的形成過程

1：第一階段：創業階段，口號滿天飛

2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》

3：第三階段：從哲學到實踐：愿景-使命-價值觀

二、華為企業文化的核心價值觀解讀

1：以客戶為中心

2：以奮斗者為本

3：長期艱苦奮斗

4：持續自我批判

三、人人都要以客戶為中心

1：客戶包括內部客戶和外部客戶（What）

2：為客戶創造價值是企業和企業人存在的唯一目的（Why）

3：華為以客戶為中心的四個層次（How）

案例研討：

1：商業環境變化： VUCA時代來臨

2：客戶需求改變：從大需求到定制化

3：業務戰略調整：單個產品VS端到端的解決方案

4：組織結構變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”

實踐篇：以客戶為中心的方法論

第一層次：響應明確的客戶需求

1：傾聽是溝通的基礎

2：五種客戶需求溝通的方法

3：直接采集和間接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的應用

案例研討：有效傾聽的技巧

案例研討：制定項目方案的關鍵

案例研討：內部客戶需求調研表設計

第二層次：主動發現并滿足客戶未明確表達的需求

1：偽需求PK真實需求

2：需求的場景和交互性

3：了解上級需求（向上溝通五步法）

4：不同層級客戶需求的差異

案例研討：不同層級客戶的特點和興趣點？

案例研討：為什么要帶著方案去跟領導溝通？

第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求

1：挖掘客戶的隱性需求

2：先安撫情緒再講道理

3：Y模型在工作中的應用

4：項目干系人需求管理策略

案例研討：非暴力溝通案例討論

案例研討：項目干系人權利/利益矩陣在工作中的應用

第四層次：想客戶所未想，創造性地服務客戶

1：超越客戶的需求

2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法

3：為客戶提供端到端的解決方案

3：用戶體驗地圖在工作中的應用

案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研討：下一道工序就是你的客戶

案例研討：急客戶之所急，創造性的服務客戶

總結與回顧

馮老師

馮南石老師

——互聯網時代管理實戰專家

【講師簡介】

中英文雙語授課講師

獲北京師范大學管理學博士、武漢大學碩士學位

清華大學總裁班、中山大學管理學院、華南理工大學EDP及EMBA班客座講師

BLM戰略執行力學院資深咨詢師

AACTP國際認證行動學習教練

深圳華為高級項目經理、產品總監、內訓講師

中興通訊資深項目總監、管理咨詢師、高級講師

走訪30多個國家實施市場化運作，對新業務團隊的操盤有豐富的經驗

2017年出版暢銷書《華為高效工作法》

對互聯網時代技術變革下的人員管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科書《物聯網技術導論》第二作者，主編《智慧城市》和《智能交通》兩個模塊

【實踐經歷】

2014年至今：年均授課量超過100天

并作為核心管理咨詢顧問曾負責：

武漢東湖高新企業文化建設項目；

中國郵政儲蓄銀行江西省分行績效及薪酬優化項目；

東莞百分百集團BLM戰略規劃及績效薪酬系統建設項目；

成都合盟物業績效及薪酬優化項目；

成都金港物業績效及薪酬優化項目；

深圳華夏龍集團BLM戰略規劃及績效薪酬系統建設項目；

東莞水投集團新任管理干部培養咨詢項目；

中國寶武集團上海寶信軟件公司BLM訓戰營項目；

深圳鳳凰地產集團BLM訓戰營項目。

2006-2013年任中興通訊服務產品團隊科長、總工、部長、總監等，帶領100人的技術團隊負責產品推廣以及服務銷售等工作 ，帶領團隊成員成功推動了廣東移動、湖北電信、河南聯通等多個省公司服務集采項目的中標和后期交付；同時任中興通訊管理服務部資深管理咨詢師、高級講師，負責中興通訊內外部領導力、職業力提升項目的策劃和實施，為中興通訊管理研究室汲取并總結了30多家著名企業的成功管理經驗。

2004-2006年任華為區域產品總監，帶領30人的技術團隊負責產品推廣及銷售等工作；成功推動了無線產品在歐洲市場和國內沿海發達地區的全面突破；同時，兼任華為培訓中心（華為大學）講師，為華為成功培養了近200名優秀的中層管理者。

2000-2004年任華為研發部和海外事業部售前技術經理、大項目經理，帶領20人的項目團隊負責通信產品研發、技術應標支持、產品方案宣講等工作。帶領團隊成員完成德國電信、意大利電信全國網項目策劃及交付，廣東移動全省網項目策劃及交付，推動了北非三國埃及、突尼斯、阿爾及利亞無線產品的整體突破。

在華為和中興通訊任職期間，還曾走訪了美國、法國、土耳其、印度、伊朗、阿爾及利亞、尼日利亞等30多個國家和地區，實施服務產品的市場推廣、應標及交付等工作，成功推動了德國E-plus全國網培訓項目、埃塞俄比亞和中國政府聯合實施的“千人培訓計劃”項目、南非CellC服務采購項目、香港CSL培訓集采等項目的市場成功運作。

【授課風格】

馮老師堅持認為管理就是實踐，堅持從理論到具體執行方法、步驟和工具；課程融理念、技巧、案例為一體，授課深入淺出、案例豐富、以互動性強見長、以內容互動而非形式互動，被學員譽為“最能形象生動演繹干貨的老師！”

【部分客戶名單】（可驗證）

ICT：沃達豐、法國電信、香港CSL、中國移動、廣東移動南方基地、中國電信、美的集團、深圳賽意科技、廣州承興國際、廣州申迪、酷狗音樂、天翼支付、易建科技、東莞中圖、東莞凱格精密、珠海理想、華為技術、中興通訊等

金融保險：福建建設銀行、河北建設銀行、江蘇建設銀行、洛陽建設銀行、廣東農業銀行、湖南農業銀行、福建招商銀行、深圳中信銀行、蘭州中信銀行、惠州農商行、重慶農商業行、徽商銀行、平安保險、吉林太平洋保險、安聯保險等

電力能源：云南電網、廣州發展集團、深圳燃氣集團、廣東柯達潔凈能、東莞能源投資、佛山燃氣集團、中國石油青海油田、國家核能科技集團、江門供電局、三門峽電網等

醫藥生物：國藥控股、華潤三九、南京醫藥、白云山制藥、恒大健康、揚子江藥業、江中藥業、澳美制藥、萬和農牧等

汽車：廣汽本田、廣汽豐田、上海通用、一汽大眾、一汽海外事業部、一汽轎車、一汽重卡銷售公司、一汽本田、深業（深港）集團

高校：中山大學管理學院、華南理工大學研究生院、中國礦業大學EMBA、暨南大學等

其它：雪松控股、南方航空、海南航空、深圳創維、萬和集團、佛山紅牛、光大集團、國家專利局、廣州質量技術檢驗局、廣州安全局、中建三局、中建鋼構、東莞水務集團、得利鐘表集團等

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