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【課程特色】

1、關于“禮”

—禮儀本是內外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此董儀老師憑借多年對禮儀的潛心研修，將中方文化與禮儀進行有效的融合，從內心深處觸動學員，從而讓禮儀真正成為一種從內到外的自然流露。

2、關于“儀”

—董儀老師不只是告知學員如何做，而是要讓學員從“知其然”到 “知其所以然”，引發學員對禮儀的興趣、重視度及主觀能動性。

【課程方式】

4C情景式教學+ 案例分析與模擬演練 + 實景PK

【課程特色】

1、“學中做，做中覺”為主旨的4C情景式教學課堂，讓培訓更加落地；

2、課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

3、視需要當場考核（書面／命題式實操／情景模擬），深度鞏固和強化學習成果。

【課程收獲】

1、認識銀行服務禮儀的重要性，在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務；

2、本課程針對大堂經理、柜臺人員、客戶經理分別介紹禮儀，同時結合存取款、結算、網銀、銷售理財等具體業務禮儀細節，把禮儀與銀行的營銷結合；

3、實例分析銀行服務禮儀，使每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務；

課程大綱

一、 認識銀行服務禮儀

1、銀行服務禮儀的重要性

2、銀行服務涵義

3、銀行服務禮儀的要求

4、銀行服務禮儀內容

二、銀行工作人員的職業形象與儀態禮儀

1、標準的銀行工作人員職業形象

2、專業銀行人員服飾禮儀與標準

3、儀容禮儀--細節決定成敗

4、聲音的秘密，為你的談吐加分

5、微笑，讓你更具魅力

6、眼神的角度，交談中的禮貌細節

7、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

8、坐姿規范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

9、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

10、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

三、銀行服務禮儀實例(網點服務規范)

1、銀行服務規范

2、指導填單

3、指導使用自助終端禮儀

4、接遞票據

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、請客戶簽名禮儀

8、請客戶出示證件禮儀

9、請客戶重新填寫憑證禮儀

10、客戶短鈔溝通禮儀

11、回答客戶提問禮儀

12、派發銀行宣傳單張禮儀

13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

四、大堂經理工作四部曲

1、 迎接客戶

2、分流客戶

3、現場巡視

4、特殊場景

五、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心

4、有效處理投訴的方法與技巧

5、處理投訴禁語

六、客戶經理禮儀與服務標準

1、客戶經理與客戶交流禮儀

2、客戶經理的電話禮儀

3、客戶經理的名片交換禮儀

4、客戶經理的握手禮儀

5、客戶經理與上級的溝通禮儀

6、客戶經理的錯誤做法

七、情景演練

1、情景一：

2、情景二：

3、情景三

結合工作的實際情景分組演練展示

結論：銀行經營網點由支行管理班子、大堂經理、客戶經理、柜臺經理組成一個團隊，團隊中的每個人角色不同、承擔的職責不同，因而禮儀的要求也個不相同，本課程重點教會團隊中各個角色的特定禮儀，同時闡述如何實現整體協同作戰。

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓實戰經驗

2018年“全國講師推優大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設計協會名家講師團講師

北京大學總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學院特聘形象禮儀講師

南京師范大學文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學習氛圍，多元化的情景教學使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果與工作流程和工作情景緊密結合。

課程秉承4C教學法：讓學員作為教學的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習、互教互學，大量使用情景教學法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學即用，快速調動學員的參與性和積極性。

引入國際最新最權威的商務理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業需求為導向，結合大量時下鮮活案例，內容落地實戰，最高一次企業客戶一年內24天引進課程培訓。

經典課程：

商務禮儀與職業形象塑造類

《國際商務禮儀——提升您的國際化素養》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰銷售商務禮儀——銷售經理職業化素養提升》

《商務接待與會議服務禮儀——行政辦公職業素養提升》

《高端商務接待禮儀——高新園區職業化素養提升》

《商務溝通與商務禮儀——職業化綜合素質提升》

《職場高效溝通技巧——養成既有效又合適的方式溝通》

服務與接待禮儀類

《五星級銀行網點服務禮儀——銀行人員文優服務之道》——銀行版

《酒店服務與接待禮儀——卓越的客戶服務之道》——酒店版

《門店五星級接待服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業門店版

《金牌醫護禮儀與醫患溝通——醫護人員服務禮儀》——醫院版

服務客戶：

各大院校：北京大學、浙江師范大學、南京師范大學、中國石油大學、鎮江黨校等

金融通訊行業： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫藥行業：安徽靜安醫院、上海北醫院、棗莊中區醫院、恒瑞醫藥、康緣醫藥、正大天晴、豪森醫藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯集團、中國建材、國電南自集團、南京商務局招商中心、鎮江市新區招商中心、青島港、南京中設設計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產行業： 萬科置業、中銳投資、綠地集團、融創科技公司、萬象集團等

生產制造業：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務行業：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環球港、熊科英語培訓機構、 維納斯婚紗攝影……

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