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【課程背景】

置業顧問是在售樓處通過現場服務引導客戶購買，促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業的專業化、顧問式服務的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.

所以置業顧問的個人修養和形象及與客戶交往中的禮貌禮節等直接影響到客戶對企業的印象和好感；進而也會影響到企業樓盤的出售情況，所以提高置業顧問個人修養和素質、塑造置業顧問整體形象和禮儀規范是房地產行業刻不容緩的事情。

【課程特色】

內外兼修，與工作現狀緊密結合理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣：

【課程目標】

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1、使置業顧問通過了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象，規范行為，職業素養、進而影響及提升企業形象；

2、掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧，提高商務工作中的個人魅力與溝通能力；

3、提高置業顧問客戶接待流程中的技巧，提高接待服務意識。

4、培養置業顧問人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務活動中的人際關系；

【適用學員】

房地產公司置業顧問、基層員工、客戶服務人員。

【課程形式】

1、講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。

2、設備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現場所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆

4）現場互動、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測試等互動參與環節。

3、培訓分為：現場學習、單獨輔導、實地檢驗、統一考核等。

【課程綱要】

第一章節：禮由心生---職場人士的必修課程

開場互動小游戲導入

一、禮儀的起源、定義以及內涵

二、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則

內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面

三、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二章節：置業顧問形象塑造

一、置業顧問商務形象標準

二、形象的55387準則

三、統一儀容禮儀

1、儀容含義—打造有親和力的職業儀容

四、如何穿出有品位的職業裝

1、職業顧問的三大隱形“形象殺手”

2、配色的重要性、親和職業形象打造

3、發型再塑造

五、指導檢查

1、頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2、儀容的美容化妝標準

2.1職業妝標準

2.2好皮膚、好氣色、好眼神的化妝標準

2.3口紅的選擇

六、現場操作、整改

第三章節：置業顧問商務氣場塑造

一、優雅、風度的舉止姿態之身勢語

1、站姿要領與示范

2、坐姿的要領與示范

3、行姿的要領與示范

4、鞠躬要領與訓練

5、蹲姿的要領與訓練

二、職業人士的舉止禮儀

1、商務氣場是我們的第一張名片

2、透射內在氣場的商務舉止

3、接待時的手勢，把握好商務交往的空間距離

4、對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

5、商務活動得體的手勢及肢體動作

6、商務交往中的禁忌儀態

7、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第四章節：打造置業顧問之社交禮儀

一、社交面部表情管理—微笑禮儀

1、你的眼睛會說話嗎

2、眼神的運用及規范

3、微笑的魅力與訓練

二、會面禮儀（學員演練、講師點評）

1、寒暄禮儀

2、介紹禮儀

3、稱呼禮儀

3、握手禮儀：互動演練（握手姿勢、時機、順序、力度、時間、目光配合、和諧表情）

4、握手的禁忌

5、遞送名片手勢與話術

6、取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片藝術

第五章節：置業顧問客戶接待禮儀

一、接待禮儀的規范

1、迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準備

2、主動招呼來房者：“三S原則”

3、迅速、準備確地傳達聯絡

4、引領訪客進出樣板間的手勢與位置

4.1常規引領

4.2 進出房門

4.3上下樓梯

4.4進出電梯

5、位次禮儀：會談、簽約、乘車的座次安排

6、入座、備茶的注意事項

7、訪客離開、送客

第六章節：商務場合溝通禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

一、溝通之傾聽的技巧、配合肢體語言

1、營銷的制勝在于善用傾聽

2、個性化營銷在于傾聽人性的弱點

3、聽清事實—聽出關聯—聽出感覺—聽出情感

4、永遠不要有打斷對方、擺正自己位置、主角還是陪襯

5、適時表達自己的意見、肯定對方的談話價值

二、溝通之“說”的技巧—高雅談吐

1、以同客戶一樣的語氣說話

2、與客戶眼神交流禮儀

3、贊美讓你贏得客戶的歡迎

4、夸人的最高雅境界是對事不對人

5、善用發問是營銷成功的關鍵

6、因人而異的溝通藝術

第七章節：電話溝通的禮儀---提升職場形象競爭力

一、電話形象塑造

二、兩個三原則

三、電話溝通技巧

3.1打電話的禮儀

3.2接聽電話的禮儀

3.3電話記錄的5W1H

3.4電話轉接和非常規電話應對

3.5處理回電話的要求

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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