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【課程背景】

孔子曰， “不學禮，無以立”，職場禮儀是現代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、懂禮、用禮，既能展示個人的職業化素養，更能形成一種企業的核心競爭力。每位新員工都有責任加強禮儀修煉，以禮建立良好的人際關系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮促進良好的團隊氛圍，以禮提升企業良好的聲譽和口碑。禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎，而溝通則是禮儀的補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規范都到位，那么也無法達到理想的交流和溝通效果。因此，職場中，溝通和禮儀缺一不可。本次課程通過新員工職場禮儀素養四大修煉：修形象、修行為、修語言、修流程進行系統訓練以及四套落地禮儀操，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一職場規范化禮儀流程，打造職場新員工專業對外形象，使新員工面對職場提升自信，工作中更加游刃有余。同時幫助學員養成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，實現自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度。

【課程收益】

認識職場禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養

打造新員工專業職場形象，提升個人精神面貌，提升企業整體形象

規范新員工行為舉止，提升個人儀態氣質，增強工作自信心

掌握職場辦公禮儀規范，從容應對職場，獲得良好人際關系

掌握職場實用溝通技巧，高效溝通提升工作績效

從新員工抓起，培養高素質人才，提升企業競爭力

【課程特色】

強化落地：重點強調落地，以實際工作內容為出發點，從職場禮儀、溝通的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠學以致用。

提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法進行訓練，使學員充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場工作事半功倍。

互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

【課程對象】

企業新入職員工

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導、頭腦風暴、分組討論、講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學習在互動快樂中進行到底！

課程大綱

第一講：禮儀的概述

測試：禮儀行為課堂小測試

案例：同是新員工，為什么他總是受表揚？

一、什么是禮儀

1.禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）

2.禮儀特性與精髓

3.學禮與企業、員工多贏的關系圖解

二、禮儀的作用

1.禮儀是職場敲門磚

視頻：拍照不會站位，職場發展缺位

2.懂禮儀獲得好人緣

案例：“一杯茶”

思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？2人一組分享！

第二講：職業形象塑造

一、職場精英個人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 不可忽視的六秒印象

3. 影響人際關系的心理效應

首因效應

刻板印象

近因效應

光環效應

二、男士職業套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士職業套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、形象管理6指標解析

1）整潔：發型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規：其他配飾

七、職場形象個人魅力解析

八、第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

第三講：行為舉止儀態規范訓練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

1.不同場合運用不同站姿

2.女士4種站姿訓練

3.男士3種站姿訓練

4.輕松1招提升站姿氣質

二、走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信

1.女士走姿訓練

2.男士走姿訓練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重

1.入座要領

2.起座要領

3.女士4種坐姿訓練

4.男士4種坐姿訓練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅

1.拾物蹲姿訓練

2.低位上茶蹲姿訓練

3.服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

4.女士蹲姿訓練

5.男士蹲姿訓練

五、手勢禮儀——優雅明確自信大方

1.閱讀指示手勢訓練

2.指引方向手勢訓練

3.遞送物品手勢訓練

1)遞送普通物品

2)遞送文件、資料

3)遞送尖銳物品

實戰演練：分組練習，向客戶遞送物品，你做對了嗎？

六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

第四講：實用十大職場辦公禮儀

一、問候禮儀

1.問候拉近距離

2.問候的時間、內容

3.問候的次序

二、稱呼禮儀

1.規范的稱呼獲得

2.稱呼的禁忌

三、注目禮儀

1.公務凝視

2.社交凝視

3.親密凝視

案例分析：我與領導匯報時，目光到底看哪里？

四、微笑禮儀

1. 如何通過微笑拉近心靈距離？

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

五、行路禮儀

1.兩人同行

2.三人同行

3.縱向行走

4.路遇領導或尊者

六、上下樓梯禮儀

1.單行行走

2.靠右行走

3.居前引導

七、乘坐電梯禮儀

1.出入電梯順序

2.與領導、客戶同乘電梯，如何站位

3.電梯引領姿勢

八、進出房間禮儀

1.內開門

2.外開門

3.敲門禮儀

4.出入順序

5.引導客人進入領導辦公室或會客室

實戰演練：去領導辦公室匯報工作

九、上茶禮儀

1.上茶順序

2.茶葉水杯水溫選擇

3.上茶方法：方位、姿勢、語言

4.續水時機

5.上茶禁忌

實戰演練：為領導或客戶上茶

十、向領導匯報工作禮儀

1.站位

2.紙筆準備

3.手勢規范

4.語言得當

5.請領導簽字

6.注意時機，有客人在場，是否匯報

實戰演練：分組練習，向領導匯報，你做對了嗎？

十一、第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

現場演練：學員分組練習，老師現場指導，達到辦公禮儀規范

第五講：實用職場溝通技巧

說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得領導信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達測試：你會說話嗎？

二、語言的價值與力量

三、職場溝通四大語言修煉

1、禮貌語

2、解答語

3、效率語

4、共贏語

四、容易引起領導不滿足、客戶投訴的語言分析與對策

1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……

2）語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術：

把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”

把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個聽不懂嗎，我實在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發現/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”

把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“你必須把口罩帶好離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區，那里有小孩喜歡的**。

實戰演練：分組練習，講師點評

五、容易提升領導、同事、客戶滿意度的語言技巧

贊美技巧：

1、真誠法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚法

5、加減法

實操：贊美身邊人

六、第4套落地禮儀操講解示范、全員展示練習

第六講：頒獎禮儀

1.頒獎典禮舞臺常識了解

2.引領嘉賓上臺禮儀規范

3.引領獲獎人員上臺禮儀規范

4.托盤引導員禮儀規范

5.頒獎鼓掌禮儀規范

實戰演練：頒獎典禮，為學習優秀的小組和個人頒獎。建議公司設置獎項，準備獎品，邀請公司領導為新員工頒獎

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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