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【課程背景】

在服務(wù)客戶的過程中，必須有過硬的專業(yè)能力和良好的儀容儀表。長相是天生的，氣質(zhì)是后天修煉的，不僅僅是服務(wù)業(yè)，很多商業(yè)往來中，服務(wù)水平和服務(wù)意識往往決定了最終那臨門一腳能否進(jìn)球，最終的客戶滿意度成否達(dá)成。如何給客戶留下專業(yè)又可信的第一印象？

日常工作中面對客戶，應(yīng)該怎樣做才能不失禮？

與客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準(zhǔn)確？

在客戶服務(wù)和客戶接待中，如何能通過良好的服務(wù)禮儀和職業(yè)化形象事半功倍？

需要的是在服務(wù)中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。

本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)客戶的不同場景展開，為服務(wù)人員、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。《服務(wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》是一門實用性極強的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實用的服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹服務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機和信任，取得服務(wù)效能的更大提升。

【課程收益】

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

通過用戶心理分析掌握客戶的需求；

掌握服務(wù)工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程；

能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

【課程特色】

“73855”理論，提升個人整體形象

“服務(wù)開關(guān)法”，打造讓客戶難忘的體驗

傾聽的三個層次，聽懂客戶的真實需求

解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，讓服務(wù)更有溫度更專業(yè)

采用豐富的授課形式：理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點評

【課程對象】

服務(wù)接待人員、銷售、內(nèi)勤行政等需具備商務(wù)社交知識與技能的人士

【課程大綱】

一、如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？

1、態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美

2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止

3、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

示例：人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值

二、如何打造職業(yè)化服務(wù)人員視覺形象？

1、面容修飾及其誤區(qū)

2、男士著裝形象

3、男士著裝搭配技巧

1）日常場合著裝搭配

2）宴會場合著裝搭配

3）談判/簽約場合著裝搭配

4）服務(wù)場合著裝搭配

4、女士著裝搭配技巧

1）女士服務(wù)形象

示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：女士職業(yè)妝容打造

示例：女士服務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

2）首飾配飾搭配技巧

5、商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

6、員工自我形象掃描

示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點和待提升之處

三、職業(yè)化服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？

1、有效的見面禮節(jié)

1）致意：老顧客/新顧客

2）稱謂：放大身份和尊嚴(yán)

3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4）寒暄：必要但適可而止

5）介紹：不僅表達(dá)尊與次

6）名片：方寸世界的藝術(shù)

2、顧客接待禮儀

1）客戶接待前的了解

2）接待及細(xì)節(jié)的安排

3）迎三送七、三聲三到

4）客戶接待的行為協(xié)助

陪同引導(dǎo)中方位要求

引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5）接待中如何照顧全體

6）陪同中講解介紹禮儀

7）如何安排座位？

會議位次安排禮儀

示例：不同會議場合的位次安排

示例：位次安排的注意事項

乘車禮儀

示例：各種車輛乘車位次的安排

示例：乘車位次的禁忌

8）接待中如何得體送客

9）客戶接待中常見禁忌

3、顧客拜訪禮儀

1）顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)

2）何時到達(dá)時機要求

3）拜訪有效的開場白

4）如何使用接近語言

5）人際關(guān)系黃金距離

6）拜訪中告辭的時機

7）顧客拜訪禁忌行為

互動：現(xiàn)場模擬拜訪現(xiàn)場

四、小餐桌大交際，你了解餐桌上的交際藝術(shù)嗎？

1.邀約時機與藝術(shù)

2.點菜藝術(shù)的表達(dá)

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌話題的藝術(shù)

5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6.作客的餐桌禮節(jié)

五、什么樣的溝通語言能讓你獲得客戶百分百的認(rèn)可？

1、交談溝通藝術(shù)

1）獲取好感的法則

2）了解客戶/選擇話題

3）如何用客戶語言說話

4）客戶拒絕的處理藝術(shù)

5）客戶交談溝通的禁忌

6）表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛

7）客戶交談溝通的障礙

8）溝通特殊情況的處理

9）交談溝通的微表情

示例：小組練習(xí)溝通中的微表情

10）商務(wù)溝通中的忌語

2、內(nèi)部交往溝通

1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

隨和并非可以隨意

匯報的時機與禮節(jié)

2）尊重同事是本分

團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

換位思考/積極配合

六、職業(yè)化服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？

1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1）顧客投訴的價值

顧客的投訴是禮物

顧客投訴的信息是寶貴資源

顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機

2）顧客投訴的快速反饋

現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒

充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

收集信息——了解問題所在

再次征求顧客意見——提出解決方案

3）顧客投訴的原因分析

4）顧客投訴的解決方案建議

5）投訴正是忠誠用戶的一大特征

6）顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)

2、顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧

1）更好解決問題的技巧

為顧客提供選擇

誠實的向顧客承諾

適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜

2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)

發(fā)生歧義時不要爭論

不要一一回答，把握重點

適當(dāng)提問分散用戶注意力

3）認(rèn)同顧客的感受

正確歸類顧客的表現(xiàn)

換位思考

響亮的告訴用戶你理解他

4）明確立場，學(xué)會和顧客說“不”

5）“聽”的技巧

適時回應(yīng)

適時重復(fù)

培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完

6）提問的技巧

開放式的提問

封閉性的提問

引導(dǎo)性的提問

7）對付難纏顧客的技巧

威嚇型

發(fā)牢騷型

否定型

無所不知型

拖延型

8）顧客的無禮要求如何處理

看看顧客的“無禮要求”有沒有共性

使用適合的表達(dá)技巧

七、這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會使用嗎？

1、電話禮儀

1）電話三要素

2）撥打和接聽準(zhǔn)備

2、手機禮儀

1）不同場景下的手機使用

2）短信如何得體的發(fā)送

3、微信禮儀

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事項

3）朋友圈三準(zhǔn)則

4、電子郵件禮儀

1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在

2）關(guān)于稱呼與問候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重

3）郵件中的格式禮儀

李老師

李恩老師——演講表達(dá)與形象禮儀培訓(xùn)專家

曾任譜尼測試（上市公司、綜合性檢驗認(rèn)證集團(tuán)）培訓(xùn)總監(jiān)

曾任巴黎老佛爺百貨（世界品牌500強）大中華區(qū)服務(wù)效能顧問

曾任北京中康醫(yī)學(xué)研究院 副總經(jīng)理

曾任北京廣播電臺、河南電視臺、四川電視臺、鄭州電視臺 主持人

太平洋保險、建設(shè)銀行禮儀服務(wù)效能導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院特邀研究員

中國管理科學(xué)研究院高級企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級播音員職稱

獲河南省廣播電視文藝牡丹獎二等獎

【個人簡介】

李恩老師擁有世界500強企業(yè)高管工作經(jīng)歷，擁有十余年豐富的培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中金融行業(yè)，人力資源行業(yè)，酒店行業(yè)，央企，外企培訓(xùn)經(jīng)驗豐富），八年的人力資源培訓(xùn)管理經(jīng)驗，十年的電視臺主持人經(jīng)驗，15年講師授課經(jīng)驗。曾任四川電視臺、鄭州電視臺、河南電視臺、北京廣播電臺節(jié)目主持人；全國播音主持專業(yè)委員會評委、講師；某大型上市企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理等，牽頭完成過大型集團(tuán)的人才發(fā)展計劃和培訓(xùn)體系搭建工作。擁有三個國家級部委的最高級別從業(yè)證書，美國注冊協(xié)會IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師，曾獲省級二等專業(yè)獎項，授課經(jīng)驗豐富，控場能力強，課堂氣氛活躍，知識落地性強。對內(nèi)訓(xùn)師、職業(yè)化、職業(yè)素養(yǎng)課程、演講與表達(dá)技巧等課程有豐富授課經(jīng)驗。

部分培訓(xùn)項目內(nèi)容：

作為PONY集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，參與人才發(fā)展項目，制定培訓(xùn)專案，結(jié)合實際需求，實現(xiàn)人才發(fā)展目的。搭建了了全集團(tuán)銷售崗、管理崗的銷售禮儀、公眾表達(dá)技巧的學(xué)習(xí)地圖。

負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)項目規(guī)劃及實施，以項目制的方式，管理團(tuán)隊進(jìn)行項目運營，并對項目實施及成本全程把控；深入銷售團(tuán)隊，輔助銷售團(tuán)隊建立新的培訓(xùn)計劃，并督促落實，監(jiān)督，與銷售高管調(diào)研，研發(fā)新的銷售培訓(xùn)課程。第二年實現(xiàn)全集團(tuán)銷售崗流失率降低6%，客戶服務(wù)滿意率增加18%，管理崗團(tuán)隊績效達(dá)成率提升9%。

共進(jìn)行5期新員工培訓(xùn)（含北京總部和全國各地分公司）；共執(zhí)行2期全國銷售體系員工培訓(xùn)，共計300余人。

為航天系（航天一院、航天二院）等客戶完成“新員工”，“新管理者”，“中層”，“高層”等不同層級50余次培訓(xùn)項目實施。

以服務(wù)效能顧問的身份為連卡佛、老佛爺、建設(shè)銀行、百信銀行、大家保險、合眾保險、華熙酒店管理集團(tuán)等進(jìn)行常年項目咨詢服務(wù)。

作為全國青少兒播音主持專業(yè)委員會播音主持事業(yè)群總監(jiān)，共計完成10級教材審定，11次師資培訓(xùn)及全國近百場考級工作。

李恩老師常年擔(dān)任中原工學(xué)院、安陽學(xué)院等高校畢業(yè)碩士生職場導(dǎo)師，已累計為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評。

【授課風(fēng)格】

自然、親切、嚴(yán)謹(jǐn)、引導(dǎo)、以學(xué)員體驗為本的授課風(fēng)格。采用“理論+案例+視頻+情景演示+討論”授課模式，擅長把課程結(jié)合實際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容效果的落地化，強調(diào)學(xué)以致用，當(dāng)下即改變，激發(fā)學(xué)員更多開創(chuàng)性思維，拓展課程的寬度。

【主講課程】

演講表達(dá)

《讓客戶快速成交的營銷演講》

《如何成為一個高影響力的商務(wù)演講高手》

《高層管理者鏡頭下的表達(dá)技巧》

形象禮儀

《商務(wù)禮儀在職場與人際交往中的運用》

《服務(wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》

【部分服務(wù)案例】

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

1北京太平洋保險公司

（2021-2023年）1.北斗工程培訓(xùn)計劃

2.管理層服務(wù)效能提升自主研發(fā)9期培訓(xùn)課件，總課時達(dá)到50小時。11場公司管理層培訓(xùn)授課。

2北京大興國際機場

（2020-2022年）新員工3年期人才發(fā)展計劃與培訓(xùn)測評落地，第二年人才后測，與第三年養(yǎng)成所有培訓(xùn)與測評項目順利交付，滿意率超過97%。新人留存與績效達(dá)成目標(biāo)連續(xù)3 年實現(xiàn) 30%+增長。

3首都機場集團(tuán)

（2020年）中高層管理者年度培養(yǎng)計劃集團(tuán)中層穩(wěn)定度提升10%，新的課程內(nèi)容更新了以往的工作思維，集團(tuán)中層管理效能連續(xù)3年增加9%。

4建設(shè)銀行

（2022年）1.新員工“建善行遠(yuǎn)”計劃

2.職業(yè)妝容培訓(xùn)為集團(tuán)實現(xiàn)新員工入職培訓(xùn)及行員職業(yè)妝容規(guī)范，實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5百信銀行

（2021年至今）高層管理者表達(dá)相關(guān)課程為行長及副行長層級開發(fā)多個相關(guān)課件，在表達(dá)與演講，鏡頭領(lǐng)導(dǎo)力等維度給予支撐，課程滿意率超98%。

【服務(wù)客戶】

建設(shè)銀行、百信銀行總行、太平洋保險、太平保險、合眾人壽、首都機場集團(tuán)、北京首都國際機場、北京大興國際機場、中國航天一院、中國航天二院、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、連卡佛、巴黎老佛爺百貨、西門子北京、寧德新能源ATL、云海肴餐飲集團(tuán)、華熙集團(tuán)、華熙酒店管理公司、維信諾集團(tuán)、鵬揚基金、泰思德宸等。

【學(xué)員評價】

“如何從0到1的準(zhǔn)備一場商務(wù)會面，李老師給了我們最快速高效的方法。”

——華潤集團(tuán)華潤現(xiàn)代服務(wù)有限公司部門經(jīng)理劉新愛

“我聽過其他演講課，我覺得李老師很不一樣，是把演講研究的最通透的。”

——太平保險四川分公司內(nèi)訓(xùn)師袁成文

課程實在太精彩了！走進(jìn)課程之前，以為這個課程和其他老師課程大同小異，但學(xué)完之后才發(fā)現(xiàn)并非如此。這兩天，通過老師精彩的授課，給了我很多新的視角和思路，特別是在針對客戶溝通的角度上，真真是受益良多。

——維信諾集團(tuán)總經(jīng)理Ive

同樣的課程，同樣的內(nèi)容，經(jīng)李老師不同的演繹，就能產(chǎn)生截然不同的課堂效果，李老師無論是控場能力還是調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍的能力都超級棒，似乎天生就是為講臺而生。

——鵬揚基金總經(jīng)理Joey

李老師有一種化腐朽為神奇的能力，一些枯燥的干巴巴的知識，經(jīng)他有趣的演繹講解，都能開出花來，課堂歡笑聲不斷，很少遇見這么幽默風(fēng)趣的老師，非常感謝李老師的精彩分享，另外，李老師有實力有干貨有顏值。

——ATL培訓(xùn)經(jīng)理汪杰

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