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課程背景

新員工是銀行的新血液，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快的適應工作崗位，掌握一些必備的職業態度、能力及營銷知識，不僅關系到每一名新員工的職業發展與前途，也關系到銀行的競爭力。職業化的意識心態、職業化的技能是新員工必修的。如何幫助新員工學會團隊配合，具備職業心態，清楚個人的學習目標及自我管理意識？本課程基于以上問題的解決，結合目前新員工喜歡的授課方式和學習氛圍，幫助銀行培養具有職業能力的員工隊伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標。

課程收益

清楚認識職業能力在銀行發展中的重要性，高度重視個人職業能力培養；

能運用角色轉換的方式，幫助自己更好的做好個人角色定位，；

有效掌握職業心態關鍵內容，并能很好的運用到工作中；

掌握職業化心態、自我管理意識及能力；

能運用柜面服務營銷技能及話術；

課程對象

銀行新員工，管理層

教學方法

講課講授、角色扮演、討論交流、案例分析、現場演練、實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行的發展與變化

視頻：未來銀行

1．未來銀行需要什么人才？

2．營業廳職員如何提升綜合能力

第一講:關于服務禮儀

一、銀行核心競爭力—服務力

1．服務力提升（案例分析）

2．服務意識決定服務行為

3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎

二、培養優質服務態度與服務意識

1．重新認識自我

1）我是誰

2）L小姐過河記

2．優質服務意識及態度

1）客戶是我的朋友

2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

3．銀行工作必備心態

1）快樂服務的心態

2）服務共贏的心態

三、銀行服務之形象塑造

1．服務形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機會

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）

3．優雅的儀態訓練

——魅力微笑

——目光交流

四、銀行服務之營業廳服務禮儀

1．大堂經理接待禮儀（現場模擬演練）

——迎賓、詢問、引導、送賓

2．營業廳柜面服務禮儀（現場模擬演練、角色扮演）

——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

3．營業廳服務規范用語

五、銀行服務之接待禮儀（現場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

3．如何引導訪客（現場演練）

第二講：導入——關于職業化修煉

一、你夠職業嗎

1．職業化的內涵

2．職業化的優勢

二、職業化素養的6個標準

1．以實用為導向的職業知識

2．以專業為導向的職業技能

3．以積極為導向的職業觀念

4．以結果為導向的職業思維

5．以敬業為導向的職業態度

6．以樂觀為導向的職業心理

三、職業化素養的10項基本能力

1．積極的心態----心理層面

2．責任感----態度層面

3．個人目標管理、分析解決問題的能力----思維方式層面

4．時間管理、執行力----思維方式層面

5．溝通能力----思維方式層面

6．職業化禮儀----觀念層面

7．客戶服務意識----觀念層面

7．團隊合作意識及人際處理能力----觀念層面

9．自我控制能力（壓力及情緒管理） ----心理素質層面

10．學習發展意識----思維方式層面

第三講：個人分析——職業化修煉之自我管理

一、能力形成的3E模型

1．理論學習

2．經驗交流

3．動手實踐綜合運用

二、職業化心態修煉

1．所有的改變從信念開始

2．懂得配合他人，才能得到支持

3．所有責任是自己選擇的

4．愿景、目標引導你的一生

5．沒有成長，很容易被“干到”

6．角度不同，世界不同

7．世界的美好需要你發現

8．學會感恩，有德才有得

9．認真是最高貴的品質

10．樂活的人生態度

三．職業形象塑造

1．關于禮儀：禮儀的內涵及影響

2．商務禮儀的得體使用

3．形象走在能力之前

第四講：自我管理之高效溝通技巧

一、有效溝通

成功的因素85% 15%

1．溝通的目的

2．溝通的4種基本形式

3．溝通的意義

4．溝通的重要原則

一、溝通的十大法則

1．以開放性的話語問問題

2．發問明確，針對事情

3．顯示出關心，及了解對手的感受

4．促使對方說得更清楚、明白

5．專心聆聽

6．倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認

7．預留余地，具有彈性，別逼到死角

8．尋找真相

9．用慈愛式關懷語氣引導，表示關心

10．成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意

三、高效語言溝通

1．語言溝通三要素

2．提升表達力

3．傾聽是核心

4．溝通中的行為語言

5．溝通中的三要三不要

第五講：自我管理之情緒與壓力管理

一、情緒管理

1．情緒每個人都有

2．情緒的來源及特點

——做情緒的主人還是奴隸，你來確定

——情緒傳染性、引導性、差異性

3．案例分析：踢貓效應

4．增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理

1．壓力黃金點

2．來源壓力的四種

——預期性來源

——時間性來源

——遭遇性來源

——情景性來源

3．案例分析

4．減壓的方法

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

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案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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