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課程背景

近年來銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場化持續(xù)推進、互聯(lián)網金融快速發(fā)展等都對現有的商業(yè)銀行構成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉型勢在必行。你可以不成功，但不可以不成長。一個優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經過營銷試煉而成功的。

柜面營銷是簡單地辦理業(yè)務嗎？很多人認為只要客戶把業(yè)務辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結果造成新的業(yè)務很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業(yè)務，那不是營銷。柜員在擔當銀行形象大使的同時，亦有商機發(fā)覺的責任，柜員是銀行網點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會為網點的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值，所以柜員如何以良好的形象展現在客戶面前，如何服務客戶，如何挖掘商機，如何介紹產品，如何成交，這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。

課程收益

● 行業(yè)現狀：看清銀行業(yè)服務現狀，從客戶體驗出發(fā)，好服務從內心長出來

● 能力提升：通過服務標準學習，掌握規(guī)范服務要領

● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式

● 思維轉變：洞悉客戶，觀察客戶行為，即時做出營銷判斷

● 技能提升：學會從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

課程對象

銀行網點柜員

教學方法

主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一講：中國銀行業(yè)現狀

一、銀行服務現狀

視頻案例：微笑哥

二、銀行業(yè)務發(fā)展現狀

1. BANK1.0

2. BANK2.0

3. BANK3.0

4. BANK4.0

第二講：柜面營銷工作服務標準

一、服務之心

1. 禮的核心

2. 心態(tài)：焦點即事實

1）境由心造，境隨心轉

2）相由心生

3）六心服務

情景模擬：六心之一

3. 禮的應用三原則：情景、人物、關系

4. 禮的應用三維度：識大體、怎么做、把握度

二、服務之相

1. 形體儀態(tài)

2. 衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌

3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等

場景模擬，互動體驗

三、服務之境

圖片展示體驗：不同環(huán)境，不同體驗

學員交流：破窗效應

1. 尊重場域，愛護辦公環(huán)境

2. 檢查標準

3. 服務環(huán)境形象落地循環(huán)圖

4. ISE服務環(huán)境標準

5. 服務環(huán)境優(yōu)化建議

四、服務之言

1. 認識服務語言：讓客戶感知、感受和體驗

2. 服務語言表達123原則

1）一個出發(fā)點

2）兩個客戶體驗

3）三個語言標準

案例：咬文嚼字

3. 掌握服務語言使用技巧

案例：我的心思你不懂

第三講：柜面客戶服務的加分服務

一、加深感情的服務

1. 記住客戶的名字

2. 對客戶的需求保持關注

3. 投其所好

4. 關心客戶的家庭

5. 欣賞客戶、贊美客戶

6. 為客戶營造朋友圈

二、超出預期的服務

案例：卓越的家政服務

1.額外服務

案例：客戶經理感動老年客戶

2.貼心服務

案例：心靈療愈，貼心醫(yī)護

三、持續(xù)不斷的服務

馬云說：”服務是全世界最貴的產品“

案例：金牌客戶經理，加強版營銷方法

第四講：柜面營銷實戰(zhàn)與話術

一、營銷VS銷售

案例：老太太的選擇

總結：揭示銷售與營銷的區(qū)別

二、營銷話術需要注意的5個方面

1. 營銷人員的“氣場”

2. 說話的語氣語調，面部表情

3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上

4. 要善于察言觀色

5. 要學會提問

三、營銷的關鍵是洞悉人性

1. 人性的共同之處

2. 洞悉人性才能領悟營銷

案例：“給我”還是“拿去”

案例：“便捷”還是“誘惑”

3. 十個動作教你窺視客戶

1）輕揉鼻子

2）輕后手掌

3）摸耳朵或拉耳垂

4）捏鼻梁、撫下巴

5）用手遮住嘴巴

6）雙手抱臂

7）撫摸后腦

8）睜大眼睛

9）眼神俯視

10）咬指甲

4. 與客戶交談六不要

四、柜面營銷的方法與技巧

1. 柜面營銷的優(yōu)勢

案例：兩名柜員的營銷

2. 柜面營銷的要素

1）掌握信息

2）介紹產品

3）辦理業(yè)務

3. 柜面營銷的四大誤區(qū)

1）將營銷當成了產品介紹

2）面對異議不知如何處理

3）不好意思開口

4）沒有方法與技巧，不會說

4. “15秒”柜面營銷的精準話術

1）精準話術的4個要點：簡短、利他、歸納、精準

2）精準話術用語怎么說

情景模擬：小額現金業(yè)務和繳費業(yè)務

情景模擬：理財類業(yè)務

情景模擬：客戶辦理開戶業(yè)務

5. 精準話術的應用舉例

1）儲蓄存款營銷

案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務

2）客戶識別與拓展營銷

案例分析：客戶申請辦理借記卡

3）電子銀行營銷話術

案例分析：優(yōu)質客戶柜面業(yè)務辦理

五、“五步法”教你實現快速交易

案例分析：基金定投營銷

第一步：寒暄贊美，贏得好感

練習：贊美

第二步：需求挖掘，步步為贏

視頻片段：《非誠勿擾》

第三步：產品介紹，言簡意賅：四步快速產品介紹法

1. 引興趣

2. 推產品

3. 講特點

4. 拿體驗

第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法

1. 認同+贊美+轉換+共識+促成

第五步：產品成效，臨門一腳：促成成交的方法

1. YES逼近法

案例：柜面理財產品銷售

2. 多方案選擇法

案例：柜員多種產品配置

3. 直接提示法

案例：黃金銷售輕松成交

4. 時過境遷法

案例：借網點活動營銷信用卡

5. 嘗試成效法

案例：合適的投資建議促成交

6. 假設成交法

案例：柜員假設成功成交

7. 隨附型成交法

案例：借廳堂活動成交貴金屬

8. 條件型成交法

案例：讓客戶滿意促購買

9. 次要理由成交法

案例：避重就輕，讓客戶接受

10. 無風險成交法

案例：從客戶角度出發(fā)，掃除后顧之憂

六、交易促成時的禁忌

1. 客戶同意購買產品后馬上面露喜色

2. 客戶購買產品后連聲道謝

3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題

4. 客戶馬上要購買一款產品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產品

5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題

要點：要盡量在現場成交；盡量留客戶電話，不要指望客戶會主動聯(lián)系你

第五講：存量客戶的維護

一、客戶檔案的維護

工具：電話往來登記表

工具：客戶詳細資料表

二、維護客戶的五種方式

1. 短信維護

2. 電話維護

3. 拜訪維護

4. 活動維護

5. 微信維護

案例：90后客戶經理的朋友圈

三、客戶期望值維護

公式：口碑+預期=期望值

四、客戶滿意度維護

客戶滿意度的級別：不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意

五、客戶忠誠度維護

案例：忠誠的面包“粉”

1. 讓客戶處于滿意狀態(tài)

2. 給予客戶獎勵

現場模擬

課程回顧、結業(yè)、宣誓、祝福、合影

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認證）促動師

銀行業(yè)營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發(fā)者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業(yè)的清收颶風，目前團隊全國清收項目業(yè)績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業(yè)網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰(zhàn)經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰(zhàn)、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰(zhàn)型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發(fā)。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業(yè)銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統(tǒng)，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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