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課程背景

電商公司之所以成為現在消費行業主流，是通過服務升級為消費者提供良好的用戶體驗，而良好的用戶體驗就不得不提一個崗位那就是“電商客服”！

近些年隨著電商形態不斷演變推陳出新，用戶不斷變化升級，客服這個崗位需求也越來越大，他們是電商成交的關鍵， 是拿下客戶的最后一次出擊！

客服的答疑解惑能夠幫助企業達成業績，為轉化率而負責！

客服的轉推介紹能夠讓企業成交額翻倍，為客單價保障！

客服的溝通維護老用戶實現業績連續增長，為回購率鋪墊！

而能夠實現這些都是跟客服的溝通表達能力密不可分，高能有效的把握時機、精準出擊，讓用戶心甘情愿，心滿意足的完成消費體驗。

如果你也想讓你的客服團隊擁有高能有效的溝通表達能力，那一定不要錯過《高能客服溝通課》

課程收益

◆能夠知道售前服務、售中跟蹤、售后維護各環節的溝通目的；

◆能夠在介紹轉推商品時運用銷售法則打動客戶；

◆能夠運用3種逼單話術讓客戶快速下單；

◆能夠分辨不同類型客戶并運用“問答贊“模型應對；

◆能夠使用五種異議糾紛話術解決不同客戶；

◆能夠對老客戶分層級、分時機溝通；

課程對象

電商團隊、互聯網企業、電商從業者、客服從業人員

教學方法

講授法、視頻教學、討論法、小組演練、案例分析、現場模擬等

課程大綱

導入：學習溝通課程的收獲目標

教學活動：寫出三個學習目標，課后回顧監督執行

一、溝通態度

1, 積極熱情

1）多使用語氣助詞: 嗯嗯、哦、喲、哈、呀……

2）多使用禮貌用語：不好意思、實在對不起、麻煩您、謝謝

3）多使用表情包：常用表情分析，謝謝、害羞、OK等

4）多回復客戶兩個字：例如客戶問在不在，回復我在呢親有什么可以幫到您？

演練：用禮貌用語對話

2, 避免沖突

1）要做有條件的妥協：如果A的話，可以B or C么？

2）要說贊美客戶的話：您+積極正向形容詞

3）要委婉的說不：“認同-解釋-事實”句式

角色扮演：客戶和客服爭執對話

3，主動溝通

1）主動和客戶打招呼：親您正在xxx么，今天下單的優惠

2）主動引導客戶思路：

a, 引導活動、套餐、新品等內容

b, 客服的引導層級：初級意識、中級意識、高級意識

二、溝通目的

1，售前溝通為服務

1）為客戶提供更詳細的產品介紹：

a, kiss原則 核心重點

b, 產品內容：參數、規格、材質、功能、場景

演練： 產品使用場景設計

3）為客戶提供更多的產品組合：

a, 推薦組合的順序：福利品、引流品、新品

b, 推薦組合的備選：永遠不能只有一個方案

4）為客戶提供更多的活動介紹：

a, 店鋪活動：滿減活動、湊單活動

b, 平臺活動：優惠卷、抽獎、低價購

5）為客戶提供更多的售后說明： 產品保障、服務保障、物流說明

2，售中溝通為跟蹤

1）及時響應客戶詢問：

a, 為什么要及時響應

b,響應時間不要超過6秒；謹慎用自動回復

2）及時追蹤未付訂單：

a, 多久開始催付

b, 催付頻率

3）及時解決待付問題：

a, 分析客戶為什么沒直接付款

b, “想惠模型”想買不會付怎么辦？

討論： 客戶未付款的時候都在想什么？

3，售后溝通為維護

1）安撫客戶疑慮情緒：

a, 用戶的負面情緒由來：產品品質、產品體驗、物流

b, 用戶的負面情緒應對：3F溝通原則先解決心情再解決事情；總會有第三選擇

練習：3F法則應用

2）解決退單問題：

a, 換-讓-退的原則

b, 退換問題登記

3）引導客戶給予好評：

a, 店鋪評分規則

b, 好評可以給客戶帶來的好處

4）管理客戶分級回訪：

a, RFM分級原則

b, 回訪內容

練習：畫出你的客戶分級方格

三、售前溝通

1, 產品介紹技巧

1）用FAB介紹產品賣點：產品特性+相比較競品更xx+能夠讓您xx

2）用問答贊回復詢問：困惑點+回復+夸贊購買需求

3）用銷量信息證明爆款：產品+數量+量詞+您眼光太好了

演練：小組之間問答贊練習

2, 連帶營銷

1）需求匹配：A+B更好

2）優惠活動：A+B=A，A+B=AB+C

練習：結合主動溝通寫出店內組合方案話術

3，活動介紹

1）讓活動聽起來更難得：xxx活動，就最后xxx；剛好趕上xxx活動

2）讓活動看起來門檻低：“只“需要xx就可以參與xx活動

3）讓活動跟客戶有關系：

a, 參與后可以更+好處（省錢、贈品、服務）

b, 能數字化就數字化

練習：寫出客戶參與活動之后的好處

4，售后說明

1）用適當的絕對做承諾：正常情況下+絕對承諾/除外力原因+絕對承諾

2）用客戶的角度說自己的話：

B方案很好，出于某方面的考慮，建議還是A方案更符合您的需求

四、售中溝通

1,異議處理

1）聽懂客戶背后的意圖：分析客戶關心的問題是產品品質、售后問題、價格問題

2）重復客戶疑慮的問題：確認客戶的問題

3）說出客戶想要的答案：給出1種以上解決方法

視頻：董卿采訪老學者

2,疑慮解答

1）幫助用戶做分析：詢問客戶購買需求A or B，加深客戶需求

2）幫助用戶找借口：不買的理由+不買的后果+錯過的福利

3）幫助用戶做決策：給出購買決策+理由+客戶/銷量見證

練習：提問開放式問題

3,逼單轉化

1）制造緊張感讓用戶及時付款：拍下的訂單是四限

2）釋放利益去誘導用戶及時付款：立即付款即可獲得xx福利+反之描述

3）增加服務去引導用戶及時付款：默認用戶不懂付款+付款操作方式+督促

五、售后溝通

1,退單挽回

1）詢問真正的原因：

a, 直接問：是什么原因讓您不滿意了呢？

b, 選擇問：是A原因還是B原因呢

2）尋找替換方案：

a, 調換產品：A+1的商品優勢對比+勉為其難的讓利

b, 讓利優惠：優惠福利+額外優惠+稀缺性

2,問題糾紛

1）詢問具體需求讓客戶傾訴：描述事實+表示理解認同+詢問對方解決辦法是什么呢

2）保持雙贏思維讓用戶認同：重復對方問題+道歉+解決方案+描述差距+詢問意見

3）引導利誘福利讓用戶滿意：用戶原購買需求+福利+場景描述+詢問意見

4）設定前提條件讓用戶妥協：解決方案+福利引導+要求+詢問意見

5）承認用戶想法讓用戶再見：承認用戶想法+表示歉意+禮貌再見

案例分析：產品有色差

3,評價管理

1）用撒嬌的語氣要好評：多加可愛撒嬌的表情包+求求好評+悲慘故事（求同情）

2）用優惠的條件要好評：好評+好處/好處+好評+感謝

3）用主動的態度要好評：主動引導操作

4,老客回購

1）發送不同的關懷信息：

a, 確認物流+使用說明+售后承諾+回購邀約

b, xx天氣/社會變化+關心+店鋪名義

c, xx節日/生日/特殊日期+祝福+店鋪名義

視頻：奢飾品店回訪服務

2）發送不同的營銷活動：

a, 活動主題+優惠力度+名額/時間限制

b, 活動信息+購買好處+優惠力度

課程回顧

知識回顧：按照售前售中售后的銷售動作填充話術，并標記好話術目的

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王老師

王妍慧 老 師

個人簡介

銀行、通信運營管理、服務營銷資深培訓師、輔導教練；

14年甲方（營銷運營方向）

甲方、乙方、專業方三方全景實戰培訓經驗

專注企業培訓業務賦能與學習資源規劃開發。

ACI國際心理咨詢師

OPPO、華為、vivo終端活動營銷專家

專業背景

王老師畢業于東北師范大學心理學專業，獲得心理咨詢師、心理輔導師、ACI國際心理咨詢師。近年來專注于直播帶貨主播（C端主播）培養，目前已累積培養主播400+名，單賬號月均GMV500w＋，年累計6000w＋；給多家金融保險、通訊運營進行直播帶課輔導、培訓，輔導團隊當場帶貨50萬+。近三年來為全國多省運營商及品牌商提供專業的培訓咨詢服務，深得學員好評。王老師熟悉教育心理學，并且很好的運用到培訓過程中，能夠與學員保持風趣幽默的互動教學；熟悉消費心理學，了解客戶心理幫助銷售人員打通與客戶之間的防線，高效挖掘商機；王老師善于運用案例教學，全部案例均來源于實戰，真正能夠幫助一線銷售人員快速提升業績產能；

核心研究領域

營銷類：

《圈里圈外-朋友圈高效引流》

《全能帶貨主播訓練》

《TOP強商終端加載服務營銷》

《銷售高手是如何煉成的》

TTT類《完美授課五步法》《七步成詩》《課程設計與開發》等

授課風格

王老師講課風格幽默風趣，與學員互動內容極其豐富；講課清晰有邏輯，通俗易懂，簡單明了，全程干貨，舉例生動形象，容易理解并記憶，使學員能快熟掌握并運用，能做到聽得懂、學得會、記得住、用得上！

部分服務足跡

銀行金融：中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行）、中國農業銀行（深圳分行、佛山分行、寧波分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中信銀行（總行、廣州分行、河南分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、河南省農商銀行（總行）、廣州商業銀行、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、 光大證券（總部）

通訊運營：中國電信東莞寮步分公司、中國聯通湖南公司、中國電信廣州分公司、中國聯通哈爾濱分公司、中國聯通浙江公司、中國電信中山分公司、中國電信清遠分公司、中國電信汕尾分公司、中國電信珠海分公司、中國電信海口分公司、OPPO、華為、vivo、酷派、迪信通連鎖、國美、蘇寧等

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