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【課程綱要】

第一部分 建立內(nèi)部服務意識

一、服務意識與團隊精神

（一）服務意識激發(fā)團隊精神

團隊精神涌現(xiàn)服務意識

（二）客戶價值的評判標準

（三）為什么要有內(nèi)部服務意識

1、提升效率

2、團隊協(xié)作

3、塑造價值

4、崗位責任

5、執(zhí)行結(jié)果

6、激發(fā)潛能

二、建立內(nèi)部客戶服務意識

（一）什么是內(nèi)部客戶

（二）內(nèi)部客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關系

（三）內(nèi)部客戶分類

1、職級客戶

2、職能客戶

3、工序客戶

（四）內(nèi)部客戶的服務法則（Service）

S--Smile(微笑)

E--Excellent (出色)

R--Ready (準備好)

V--Viewing (看待)

I--Inviting (邀請)

C--Creating (創(chuàng)造)

E--Eye (眼睛)

（五）卓越團隊執(zhí)行內(nèi)部客戶服務七要素（游戲）

1、共同的目標

2、相互信任

3、強有力的領導

4、合適的角色分配

5、有效的共同技巧

6、持續(xù)改進的工作流程

7、相互激勵鼓舞

（六）服務意識提升的四人心態(tài)

1、大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶

2、男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶

3、強者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶

4、商人心態(tài)-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶

第二部分 服務心態(tài)修煉之責任意識

一、百分百責任

（一）誰承擔最大的后果，誰承擔最大的責任

（情景模擬互動）

（二）如果你是問題的一部分，請先解決自己的問題

（三）百分百責任思維的得與失

（四）百分百責任從語言開始

（現(xiàn)場訓練互動）

二、猴子（責任）管理146法則

1：一只猴子（責任）

4：拋猴子的四大絕招

第一招-拋猴起手式：提問

第二招-拋猴障眼式：混淆責任

第三招-拋猴雄辯式：找理由和借口

第四招-拋猴馬屁式：利用上司的成就感

6：鎖定責任的六脈神劍

1.鎖定猴子——建立一對一責任

2.讓員工照顧好自己的猴子

3.溝通——溝通職責和結(jié)果，熟悉自己的猴子

4.授權——讓下屬把猴子當自己的養(yǎng)

5.做重要而不緊急的事，猴子才不會累死

6.養(yǎng)猴人也需要快樂

第三部分 服務心態(tài)修煉之結(jié)果導向

一、內(nèi)部客戶之下屬角色

（一）拿到結(jié)果才有價值

（二）結(jié)果的三大不等式

態(tài)度不等于結(jié)果

職責不等于結(jié)果

任務不等于結(jié)果

（三）結(jié)果的三要素

有時間、有價值、可考核

二、內(nèi)部客戶之上級角色

1.布置清楚才有價值

2.給原則、給方法、給成長機會

3.處罰不能代替檢查

三、因果思維與果因思維

第四部分 服務心態(tài)修煉之有效溝通

一、有效溝通的三大要素

目標、協(xié)議、思想情感

二、有效溝通的五大要點

1.聽得懂：領會對方的意思

2.講得清：先跟后帶

3.勤確認：盡可能雙向溝通

4.非暴力：觀察、感受、需求、請求

5.建機制：質(zhì)詢會機制

第五部分 服務心態(tài)修煉之正能量

正能量建立三部曲

一、工作動機：建立全新的工作視角

1、馬斯洛需求分析

2、職業(yè)人的工作動機排序

3、西游記的動機管理

二、快樂能量：開心工作，快樂生活

1、簡單放下

2、創(chuàng)造快樂

三、正向能量：利己則生，利他則久

1、水知道答案

2、正能量與負能量對比

3、人生成功方程式

4、ABC認知理論與實踐

王老師

“六力合一型管理體系”創(chuàng)始人

十四年團隊管理、教育、培訓咨詢經(jīng)驗

4D卓越領導力認證導師（美國版權）

執(zhí)行管控與文化建設落地執(zhí)行導師

全國講師推優(yōu)比賽十強培訓師

山東大學·濟南人社局特聘導師

慧都、易緹秀等多家企業(yè)大學專家顧問

十年磨一劍，獨創(chuàng)中國實戰(zhàn)管理“卓越管理·六力合一”系統(tǒng)模式，系統(tǒng)打造卓越管理者應具備的六種力量。培訓與咨詢相結(jié)合，真正實現(xiàn)管理者能力提升和企業(yè)管理系統(tǒng)落地。讓管理者實現(xiàn)從知道（經(jīng)營智慧）到做到（卓越領導），再到得到（業(yè)績提升）的完美轉(zhuǎn)變。

課程體系

管理能力提升類

《卓越管理·六力合一》 《中層管理能力提升的六項修煉》

《機制管控：4R目標計劃運營管控》 《團隊建設：戰(zhàn)略人力資源》

《企業(yè)文化：4E文化落地系統(tǒng)》 《領導能力：教練式情境領導力》

《領導能力：4D卓越領導力》 《營銷復制：巔峰銷售系統(tǒng)建設》

團隊建設打造類

《卓越執(zhí)行力提升系列》 《人際關系與三級團隊協(xié)作》

《跨部門溝通協(xié)作與溝通》 《360°高效溝通技巧》

《情緒與壓力管理》 《職業(yè)化心態(tài)建立與行為規(guī)范》

落地咨詢顧問類

《4R目標計劃運營管控咨詢項目》 《企業(yè)文化梳理與落地咨詢項目》

客戶見證

金融行業(yè)類

中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、青海農(nóng)商行、山東濱州農(nóng)商行、濰坊市再擔保集團、招商證券山東分公司、中國平安（濟寧、煙臺、威海、青島）、中華聯(lián)合財險山東分公司、煙臺信東投資、民生保險、麥迪紳投資、華夏保險安徽分公司等

生產(chǎn)銷售類

中國一汽、中國重汽、波司登集團、格力空調(diào)、青島荏原電產(chǎn)（日企）、百超玻璃（德企）、LG Display、海爾電機、步步高集團、輕騎警用車、周大福珠寶、魯清石化、青島萬成錨鏈、大上電器、菏澤隆達眾成、山東恒宇電子、安邦煉化、濟南超意數(shù)控、聚豐科工貿(mào)、濟寧鴻潤食品、滿運食品、山東道圖工貿(mào)、青島潤達生物、魯龍集團、青島潤達生物、陜西豐泰實業(yè)、山東力厚化工、藍想科技等

能源地產(chǎn)類

國家電網(wǎng)聊城供電、聊城熱電廠、華電滕州熱電廠、華電萊州發(fā)電廠、華能濟南黃臺電廠、港華燃氣泰安公司、濟南第二電力公司、山東中煙、金水科技、麥迪紳集團、海爾地產(chǎn)、保利地產(chǎn)等

其他客戶類

新華書店、中國食品谷集團、益海嘉里兗州公司、齊魯交通發(fā)展集團、西海岸集團、東風日產(chǎn)山東經(jīng)銷商、濟南產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資集團、新概念英語、遼寧宏發(fā)食品、煙臺鳴環(huán)禽業(yè)、云南熱壩農(nóng)資、百度推廣青島總代理、通達公路、博商股份、新海豐物流、泰安岱岳區(qū)人民法院、康夫堂醫(yī)藥連鎖等

授課風格

案例講解教學，實戰(zhàn)咨詢分析

豐富的實戰(zhàn)咨詢和培訓經(jīng)驗，授課過程中大量的案例式教學和咨詢式分析，對身邊案例的解讀，就是最好的學習，通過實際案例分析，讓學員收獲更多。

理論功底扎實，知識體系豐富

多年的團隊管理和培訓咨詢經(jīng)驗，曾擔任上市咨詢培訓公司方案中心事業(yè)部總經(jīng)理，并且獨創(chuàng)了國內(nèi)管理技能“卓越管理·六力合一”。

互動授課模式，活動穿插始終

拒絕單向的灌輸式授課，寓教于樂，通過故事、游戲、PK等環(huán)節(jié)讓整個教學活動豐富有趣。

課程邏輯縝密，PPT設計清晰

專業(yè)的課程教學設計，知識體系完善，邏輯嚴密。而且在PPT設計中，讓邏輯和知識點進行完美呈現(xiàn)。

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