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【課程背景】

管理學上有一個著名的“霍桑實驗”，改理論講的是影響生產效率的，不僅僅是金錢，也不僅僅是時間安排，更重要的是員工的情緒和工作環境。員工的幸福感程度，關系到產品的生產率、質量、榮譽和創造力。

在當今競爭激烈、追求效率的社會環境下，壓力情緒越來越成為影響職場人工作的重要因素。一方面要直接面對客戶，接受客戶滿意度的高壓監控，另一方面還要承受組織內部的績效考核，常常會感到力不從心、壓力山大，從而致使崗位能力及工作效率下降。本課程運用心理學的原理，結合心理拓展的方式，深入淺出地為學員提供壓力、情緒管理的專業技巧，幫助學員認識情緒、悅納情緒，從源頭上最大程度防止壓力的產生，提升管理素養和心理承受力，提高工作和生活滿意度，從而擁有積極健康的心態，煥發工作的激情與活力。

【課程收益】

1.正確認識壓力和情緒，辨別壓力和情緒的征兆與癥狀，識別不同的壓力源及情緒狀況；提升職業素養和心理承受力，提高服務質量與職業競爭力。

2.積極情緒訓練，作為新時代職業人快樂、高效工作的重要心理應用工具，已經被許多企業引進，并取得極好的效果。在提升企業員工幸福指數的同時，提升企業的生產競爭力。

3.課程采用案例分享、視頻分享、圖文并茂、一對一討論等形式進行，充分調動學員的參與性和互動性，課程有料有趣。

【培訓對象】

給每一位糾結、期待、彷徨、遲疑、熱切、勇敢的人

【授課方式】

理論知識、引導技術工具、案例研討、角色扮演、實操練習、互動演練等

【課程特色】

1、在邏輯清晰、結構化強的課程框架上，以體驗式教學為主，使學員快速掌握壓力和情緒自我管理的方法，即學即用；

2、將理論與案例相結合，通過案例的演繹、討論與點評，淺入深出地解決學員的實際問題，為學員課后運用建立夯實基礎；

3、從學員對壓力和情緒管理的自我學習入手，啟發學員思考管理他人的方法，融會貫通壓力和情緒管理的核心規則。

【課程大綱】

模塊一、VUCA時代下壓力的來源分析

一、壓力的來源

活動：心理畫外音—看到真實的自己

1.壓力的環境源

2.壓力的心理源

3.壓力的障礙與影響

4.應對壓力無效的方法

二、愛恨交織的原生家庭與親密關系

1.你真的了解原生家庭嗎？

2.原生家庭與成長的壓力的關系分析

3.發現、認知、理解原生家庭帶給我們的無價之寶

4.注意，你將是孩子的原生家庭

視頻案例欣賞、思考、討論、分析

模塊二、知己解彼——在變化的關系中尋找平衡

一、性格與情緒關系的探索

1.性格自測—深度了解自己的性格

2.性格測評—理清性格與情緒壓力之間的關系

3.測評結果—每個人都能找到與自己性格相關的情緒壓力管理的方法

4.四種不同性格人物的特點與行為動機

二、建立有意義的關系

1.有意義的人際關系原則—親子、同事、朋友、愛人

2.積極應對關系中的沖突與矛盾

3.處理關系中的溝通障礙

學習活動：傾聽訓練

模塊三、積極情緒與壓力管理

一、情緒的價值

案例分析

1.情緒的積極作用

2.積極情緒和消極情緒的科學配比

3.想法、情緒與行為之間的關系

4.失控情緒背后的自我恐懼

二、修煉積極情緒的方法

1. 修復空虛感，找到自己的價值

2. 避免空虛感的三大方法

3. 自我關注的三大技能

學習活動：情緒ABC練習+案例分析+工具使用

4.觀察自我的三種思維模式

5.找到我們的支持系統

討論：你有哪些支持系統？

如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權？

如何維護支持系統

三、應對壓力的積極方案

1.做平衡木上的舞者

2.積極情緒的5種行為方式

3.做好人生的自我時間管理

頭腦風暴：你經歷過工作中的心流體驗嗎？

學習總結：視覺卡地圖

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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