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【培訓對象】

酒店現場管理層和服務人員

【培訓模式】

引導式教學、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風暴

【課程背景】

近10年，中國酒店行業的競爭已進入白熱化階段，以景區為依托的酒店，如何讓酒店在景區形成影響力的品牌，是酒店投資方、管理層戰略發展的關鍵。

在酒店服務中，硬件設施非常重要，體現著一家酒店的實力與接待水平。而服務人，無疑是客戶滿意度指標的核心重點，酒店服務早已經是復合型服務的代表。高速發展的新時代，酒店服務人員的結構發生了很大的變化。如何讓流動在酒店各崗位的人員能第一時間響應客戶的服務需求，有更敏感的服務意識，有更優秀的服務能力，有更高效的溝通技巧。急客戶之所及，想客戶之所想，讓優質服務真正根植于每一個員工的血液里，客戶會從心底里尊重酒店的服務，服務人員從心底愛上自己的職業。

本課程，結合前一期禮儀老師的培訓內容，融合酒店服務的特點、技巧，進行場景演練。進一步有效的促進培訓與實戰相融合，讓學員能學以致用，用而有效。

【課程目標】

意識先行——酒店優質服務的體現，首先取決于服務人員的意識與心態，服務人員正確的角色定位在服務中起著非常重要的作用。

積極情緒——服務，是感性思維操作理性思考的情緒勞動。性格特點分析、情緒壓力管理，有效幫助不同年代的酒店服務人，在應對生活、工作和職業發展時，能正確的應對來自多方面的壓力。在客戶服務中，有正確的意識、良好的服務能力，從而提升服務效能，增強客戶滿意度，提高酒店品牌價值

溝通制勝——服務過程中，如何有效的與客戶進行溝通，是每一位服務人員必備的技能。特別是應對客戶抱怨、投訴時，及時的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應及解決，化解客戶與酒店之間的矛盾，提升客戶滿意度。

【課程大綱】

第一模塊：意識先行——酒店優質服務意識與角色定位

一、服務需要從心開始

客戶畫像：充分了解我們的客戶，才能更好的提升服務體驗

1.現代服務環境下的服務特征

2.服務意識提升能力模型

3.優質客戶服務的五要素

4.良好服務意識和表現

思考：企業內部需要服務意識嗎？

二、服務中的角色定位

1.你在為誰服務？

2.角色定位在服務中的重要性

3.我們需要一種服務精神—把自己訓練成為優秀的服務人員

三、新服務時代，客戶期望值提升給我們的思考

1.要求高，對瑕疵的“零容忍”

2.對流程要求簡單快捷

3.期待源于需求，不滿足于需求

4.個性化服務要求凸顯

希爾頓經典案例分享：如果是您會怎么做？

案例分析：服務意識在酒店餐飲服務、客房服務中的價值與運用

結合禮儀老師在形象、儀態方面的培訓，有效應用到實際工作中

第二模塊：知己及彼——服務心理學提升服務效能

一、服務心理學---客戶心理分析

1.自我性格測試

老虎

貓頭鷹

孔雀

考拉

2.不同類型性格特點的性格特點

3.如何滿足不同性格客戶的心理需求

4.不同性格客戶的服務方法

二、聽話外音——不同性格特點的人說話的特點

1.識別客戶說話特點

2.不同性格特點客戶的溝通方法

3.復合型性格特點客戶的溝通方法

第三模塊：積極情緒——新時代酒店人的情緒壓力管理

一、酒店人，重壓之下依然優雅

1.心理畫外音：了解自己的壓力來源

2.應對壓力的無效方法

3.與壓力為友——調節壓力的有效方法

二、培養工作中的積極情緒

1.情緒的積極作用

2.積極情緒和消極情緒的科學配比

3.想法、情緒與行為之間的關系

4.失控情緒背后的自我恐懼

5.有能力與有期望之間的管理藝術

第四模塊：溝通制勝——服務溝通能力與投訴處理技巧

一、學習服務心理學，提升服務溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象？

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習三大有用的服務習慣

二、服務溝通中的語言技巧運用

1.服務的聲音訓練

2.語音語調運用

3.語調標準及語速把握

4.語氣中體現熱情

5.感知客戶情緒的語調運用

6.適時的停頓

7.禮貌服務用語

8.客戶服務“十字”“十不說”

9.使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

三、客戶訴求抱怨與投訴應急處理

1、正確的認識投訴

（1）抱怨≠投訴

（2）何謂抱怨？

（3）何謂投訴？

（4）投訴是怎樣發生的

（5）本行業投訴發生的原因探究

二、正確應對處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應急和預見性的方案(Resolve)

酒店實戰案例分析

課程總結、復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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