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課程背景

1、中層是企業(yè)的“中堅”，如何才能真正的成為企業(yè)的中堅力量？

2、中層的成長是最“堅難”的，如何才能快速的成長？

3、管理需要理論、方法、經(jīng)驗，如何更好的融合、領悟提高？

4、西方管理注重制度、東方管理注重人性，如何協(xié)調(diào)平衡？

課程收益

1、全面、系統(tǒng)的學習管理的全過程，統(tǒng)一觀念、達成共識、激發(fā)活力；

2、良好的處理與上級、下屬、其它部門之間的協(xié)同合作關系，處理好工作與人際關系，最大限度地發(fā)揮綜合實力；

3、深入理解領導的管理魅力，快速提高下屬的能力，更好的完成工作目標；

4、建設高績效的管理團隊、積極、高效、全力配合、發(fā)揮全部的團隊潛力；

5、學習有效提升執(zhí)行力的方法；

6、全面激勵管理，讓下屬在工作中發(fā)揮更高的工作積極性和工作熱情；

7、學習掌握日常管理應用技巧。

授課方式

內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

課程大綱

模塊一：中層主管的角色與職責、能力與要求

1、中層管理者的角色定位

2、優(yōu)秀主管必須具備的九大工作意識

3、日常管理容易陷入的八大誤區(qū)

4、主管應具備哪些管理能力

5、主管管理的三項基本原則

6、管理人員應具備的涵養(yǎng)

7、成功管理人員的八項準則

模塊二：培養(yǎng)中層干部的組織與工作目標管理能力

1、管理人員的五項修煉

2、目標如何來實現(xiàn)

3、從目標到計劃

4、從計劃到實施

5、計劃的實施與跟進

7、授權(quán)的十大原則與步驟

模塊三：培養(yǎng)責任意識與職業(yè)素養(yǎng)

1、中層管理者的職業(yè)素養(yǎng)不容忽視

2、為將之心--責大于權(quán)

3、企業(yè)發(fā)展到不同階段對中層管理的不同要求

4、管理者應該有的意識和心態(tài)(效能意識、創(chuàng)新意識、問題意識、自律意識……)

5、管理者的職業(yè)素質(zhì)模型

模塊四：培養(yǎng)和提升中層管理人員的執(zhí)行能力

一、打造及提升中層執(zhí)行力

1、做事先從做人開始

2、誠信給中層執(zhí)行者增色

3、執(zhí)行力的驅(qū)動系統(tǒng)

4、執(zhí)行者的職責系統(tǒng)

5、執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)

6、執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)

7、提高工作效率

8、突破工作障礙的技巧

9、把一切事情做得盡可能完美

10、及時行動，決不拖延

二、 提升下屬執(zhí)行力

1、激發(fā)員工內(nèi)在的潛力

2、掌握最佳的工作分配因素

3、權(quán)責利對等

三、優(yōu)秀的企業(yè)文化是高效執(zhí)行力企業(yè)發(fā)展的最高境界

1、企業(yè)競爭的三大境界

2、執(zhí)行是企業(yè)文化的內(nèi)容

3、文化是執(zhí)行的平臺

4、執(zhí)行是一種制度與文化

5、執(zhí)行文化以價值為核心

模塊五：有效溝通---管理的核心能力

1、正視溝通及其重要性

2、傾聽是溝通最重要的技巧

3、表達技巧—有效的傳達

4、與人溝通的原則和正確的心態(tài)

5、如何與員工建立相互依賴的關系

6、如何與上級進行積極有效的溝通

7、如何與同級進行配合與協(xié)作

8、沖突管理--認識沖突、接受沖突、管理沖突

案例：1、企業(yè)溝通管理模式

研討：2、沖突一定就是壞事嗎？如何化干戈為玉帛。

9、沒有完美的個人，只有完美的團隊

10、信任--團隊成長的基石

11、領導者的個人魅力決定團隊的戰(zhàn)斗力

模塊六：時間管理

1、為什么要管理時間

2、時間管理的目標

3、時間四象限工作性質(zhì)分析

4、時間管理的三個原則

5、時間管理的幾個策略

模塊七：日常管理應用

1、抓住日常管理要點---妥善安排一天的工作

2、走動管理

3、三現(xiàn)主義

4、現(xiàn)場管理的金科玉律

5、管理的標準化

6、主管應具備的五種習慣

7、管理人員的金玉良言

模塊八：員工的培養(yǎng)與激勵---成為教練型主管

1、中高層對培訓的看法，不同觀念不同結(jié)果

2、員工表現(xiàn)不良的原因

3、上司在培訓上應負的職責

4、培養(yǎng)人才的重要性

5、如何做好教育訓練—訓練四步驟

6、培訓下屬應有的態(tài)度

7、四種新型的工作關系

8、關注你的員工

9、大聲說出你對員工的贊美

10、對下屬的8條戒律

11、人性化管理的實施技巧

模塊九:培訓酒店內(nèi)訓師（TTT訓練）

一：從業(yè)務能手到業(yè)務教練（培訓師）

1、企業(yè)內(nèi)部培訓師的定位

2、企業(yè)內(nèi)部培訓師與管理者之間的關系

3、培訓師的學習之道：從訓練到修煉

4、培訓師的三重角色：編、導、演

5、培訓師的六大能力：創(chuàng)造力、感召力、挑戰(zhàn)力、變通力、洞察力、表達力

二：掌握培訓基本功，勇敢走上臺：

理性邏輯：

（1）壓力破解

1、壓力的揭秘

2、壓力的破解：拋掉自尊、贏得自信

3、壓力的舒緩、分散：如何把壓力對象進行轉(zhuǎn)化

（2）培訓師的風范

1、身形；2、手法；3、步法

（3）培訓師的三大利器

1、手勢；2、眼神；3、語言

三：TTT專業(yè)表達-掌握講話的公式

理性邏輯：

（1）表達的形式

1、有人教過你講話嗎？

2、講話的6步階梯：講述、敘述、表達、解釋、討論、回應

3、講話的3種工具：墊子、迎合、主導

4、講話的2種練習方法：撲克牌、看圖提問

（2）表達的形式

1、上場一下場

2、如何做自我介紹

3、開頭-建立可信度

4、結(jié)尾-回味無窮感性演繹

（1、講話練習；2、開場、開頭練習；3、即席發(fā)言練習）

四：課程設計

1、培訓需求分析

2、制定一個完整的培訓計劃

3、五個典型的培訓方法

4、課件設計--PPT制作

5、培訓管理--培訓過程精細化管理

6、培訓評估的方法

7、培訓師3-5分鐘個人展示

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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