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【培訓對象】

物業公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員

【培訓模式】

引導式教學、案例分析、理論講解、情景式模擬、現場演練、視頻等

【課程背景】

物業服務工作人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與職業素養，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”

因此，提高員工的職業素養，訓練有效、有禮、有節的業主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力，現場快速解決問題的能力、與業主、客戶正向關系的能力，是物業服務企業的重要工作。

【課程目標】

1.意識先行——服務意識，是物業服務人員崗位認知的第一要務，喚醒物業人員的心智模式，從源頭引導優質服務的自身價值與客戶價值。

2.以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養的物業客服打交道。通過學習，深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應用物業服務禮儀，提高職業自信心，提升客戶滿意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創造出“色”的服務，學員通過對人性格的了解，提升心理認知，從而提高物業服務人員情緒的管理能力，提高個人服務情商，學會與業主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業主、客戶享受到更加優質的生活與服務體驗。

4.有備無患——通過對突發事件的分析、實際案例的分解，提高學員現場處理突發事件的意識、心態與技巧，并養成“防范于未然”的危機意識理念。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——為客戶營造美好生活場景

一、物業服務轉型階段需要強化的重要意識

1.物業客戶群體特點畫像

2.物業服務意識的建立

3.服務意識決定服務行為

二、物業服務人員的角色定位

1.我們的服務是個人素養的表現形式

2.是連接公司與客戶之間的紐帶

3.我們的業主、客戶要的是什么？

?美好生活場景需具備的shelf

4.服務中的角色認知與定位

5.站在客戶的角度做服務

三、互聯網時代，客戶對服務的期望

1.用第三方的視角理解客戶需求的3+1

2.要求高，對瑕疵的“零容忍”

3.對流程要求簡單快捷

4.期待源于需求，不滿足于需求

5.個性化服務要求凸顯

案例分析

模塊二：情感動心——物業客戶服務心理學

一、知己解彼，做好服務從了解自己開始

思考：你快樂則客戶快樂

1.我們有哪些客戶類型

?性格測試與分析

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

二、情感智商是優質服務的重要保障

1.服務質量與服務人員的情商之間的關系

2.情緒在服務工作中的運用

?心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

3.修煉積極情緒，轉化不良情緒

4.自我調節工作中負面情緒的有效方法

5.如何尋找心理平衡

6.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

7.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：物業客戶服務人員職業化禮儀訓練

一、關注你的職場形象——物業人員儀容儀表禮儀

1. 物業人員儀容規范

面部、頭部、手部、發型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業人員著裝規范

男士專業著裝

內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業著裝

內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

互動環節：現場演練

二、打造物業人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓練

2.服務語言的規范--征詢語、答應語、道歉語、引導用語、答謝語、告別語等

服務忌語三十句

3.優雅站姿的塑造及訓練

4.端莊坐姿的塑造及訓練

5.矯健走姿的塑造及訓練

6.遞接物品的禮儀

7.不同手勢語的應用場合及強化訓練

情景訓練：不同崗位服務人員的禮儀訓練

模塊四：注重關鍵時刻，把服務當作生活方式

一、與業主、客戶建立良好關系的交往素養

1.言談及常用服務語言

2.電話接聽禮儀

3.鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業主等場景

4.引見時的禮儀

5.握手禮儀，最初建立的友好

6.名片禮儀，遞接有序

7.陪同上下樓梯禮儀

8.陪同乘坐電梯禮儀

9.同座乘車禮儀

二、不同崗位服務禮儀規范

1.業戶服務

2.工程維修服務禮儀規范

3.秩序維護崗服務禮儀規范

4.綠化、保潔崗服務禮儀規范

互動環節：現場情景模擬與點評

模塊五：應訴有道——高情商投訴處理四步法

本環節萃取企業及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、進退有度，利他引導

1.投訴處理的五大經典戰術

2.有效引導客戶的三種方法

3.有效驅動客戶的技巧

4.結構化引導提問的技巧

5.話術表達的關鍵

四、提供方案，達成共識

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對客戶期望值的判斷

3.引導客戶期望值的藝術

4.安撫客戶的落差心理

因情而異，個人魅力在投訴中

課程總結與復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

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