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課程收益

1、通過客戶體驗改進和創新，塑造品牌個性和競爭差異；

2、通過客戶體驗設計，提高客戶互動和忠誠，快速提升經營效益；

3、將客戶體驗植入到企業運營，形成持續增強的核心競爭力；

課程大綱

一、認知篇：被數字時代加速的體驗經濟

1、體驗經濟是被傳統商業忽視的利潤金礦

(1)體驗經濟的價值原理和成功故事

(2)互聯網殺手們的秘密武器-超級客戶體驗

(3)即刻思考被忽視的體驗價值洼地

案例分析-制造業的客戶體驗和價值創新

2、客戶體驗策略和思考框架

(1)布局企業的客戶體驗策略

(2)透視客戶體驗的終極問題

(3)體驗一小步，經營一大步

案例分析-客戶體驗驅動的營銷數字化轉型

二、設計篇：如何落地客戶體驗策略

1、客戶體驗設計的體系工具

(1)客戶畫像和客戶體驗地圖

(2)客戶體驗地圖的實用方法

(3)從體驗地圖挖掘利潤機會

案例分析-如何洞察你的客戶

2、客戶體驗設計的速贏模式

(1)相親相愛- 四個體驗階段

(2)重構感受- 三種重構方法

(3)心動記憶- 兩個關鍵時刻

(4)口耳相傳- 一個裂變公式

案例分析-體驗助力的供應鏈優化

三、運營篇：用體驗思維重塑傳統的客戶服務

1、被玩壞的客戶忠誠

(1)客戶忠誠對企業的巨大效益

(2)傳統客戶服務為什么慢慢失效

(3)客戶忠誠策略的經典評估模型

案例分析-讓人心動的客戶忠誠計劃

2、用體驗創新激活客戶價值

(1)數字化時代的客戶角色和售后體驗創新

(2)售后體驗創新的兩個關鍵和四個步驟

(3)如何運營客戶體驗和積累數據資產

(4)案例分析-用體驗和數據重構傳統生意

劉老師

數字化轉型實戰專家—劉凱老師

【背景介紹】

北航管理學碩士，國際認證項目管理專家（PMP），ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）敏捷產品管理專家認證；

中央財經大學 商學院 特聘講師

現任 ORACLE 應用方案咨詢部 數字化轉型專家

曾任：中國國際創新平臺 聯合創始人

曾任：凱捷咨詢 數字轉型業務 專家顧問

【實戰經驗】

劉老師先后就讀于武漢華中理工大學（學士），北京航空航天大學（碩士），國際認證項目管理專家（PMP）和敏捷管理專家（ACP），CSPO（SCRUM）認證。擅長企業創新管理、數字化轉型、數字化營銷等培訓和咨詢。

現任全球知名數字科技企業的數字化轉型專家，之前就職全球知名咨詢公司，負責數字化轉型和客戶體驗戰略咨詢。劉老師在企業數字化轉型、商業創新、客戶體驗、數字營銷和運營領域有20年咨詢和項目交付經驗，服務客戶覆蓋零售、互聯網、電子高科技、消費品流通等行業。服務客戶包括華為、李寧、東風商用車、廣汽本田、長安汽車、凌志服裝、公牛電器、百洋藥業、榮事達集團、中冶賽迪集團、OPPO手機等知名品牌。

對基于互聯網、社交、移動應用、云計算等敏捷項目管理、需求分析、架構設計、精益創新、快速原型設計有豐富經驗。熟悉企業的數字化戰略規劃和企業架構設計、全球前沿數字科技趨勢和商業應用案例、具有豐富的數字化轉型方法和實踐經驗，持有PMP、ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）等敏捷認證，Oracle架構專家、Oracle自治數據庫專家等認證；

【特點風格】

作為全球頂級企業的數字化轉型專家，每天真實接觸全球最新的數字化技術和數字商業新趨勢，形成融合硅谷領先企業的創新實踐和本土化落地經驗的獨特內容；

長期豐富的技術+商業應用的雙重咨詢背景，深入淺出地生動解釋時下最熱的技術術語（如云計算、機器學習、區塊鏈、人工智能、大數據…），幫助學員快速理解艱澀最新技術原理、業務價值和行業場景；

基于數以百計的企業數字化轉型咨詢案例，形成了企業數字化轉型豐富的問題診斷洞察與案例分析，幫助學員形成數字化戰略思考分析能力，避開人云亦云的技術跟風陷阱，減少投資風險和時機浪費；

傳授一套價值千萬的全球先進數字化轉型方法體系，包括從數字戰略設計、數字機會洞察、數字化轉型路線設計、到數字化能力規劃和戰略落地。并借助最受歡迎的工作坊方法，去推動企業的數字化思維變革。

擁有多年在不同行業的數字化轉型和商業創新培訓和咨詢實戰經驗，不僅有豐富方法論和技巧，而且案例豐富、實戰、真實，接地氣，有說服力。授課邏輯嚴謹，講解生動，幽默風趣，課堂上案例演練，讓學員參與其中，增強與學員的互動。

【主講課程】

一、數字化轉型

《戰略驅動的數字化轉型3.0》

《金融行業數字化轉型第一課》

《電力行業數字化轉型思維轉換》

《賦能業務的數據思維》

《云戰略轉型工作坊》

《中小企業數字化轉型升級》

《打造數據驅動的數字化營銷體系》

二、用戶體驗

《數字時代的客戶體驗改進與創新工作坊》

《數字時代的客戶體驗工作坊》

《數字化時代的客戶體驗策略》

三、創新與設計思維

《數字化轉型的設計思維工作坊》

《Outside Box 跳出盒子的系統化創新思維》

【服務客戶】

汽車裝備：廣汽本田、克萊斯勒，大眾汽車、東風商用車、長安汽車、中海油

機械電子：新樂電器、長發鋁業、耀明燈飾，新日電動車，河南四方達

信息技術：惠普（中國），華為技術，用友軟件，聯想集團、智聯招聘、中冶賽迪

服務行業：新東方前途出國、和君商學院、華住集團（漢庭）、天獅集團、百洋藥業

零售行業：HIERSUN（恒信鉆石) 、綾致時裝（Best Seller）、上品折扣、寺庫電商

金融行業：平安銀行、中國銀行、建設銀行，澳門銀行等

【精彩瞬間】

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