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【課程背景】

政務服務禮儀培訓是針對政府單位尤其是窗口服務單位開展的一項禮儀培訓，其目的在于規范窗口人員政務活動當中的言談舉止，彰顯政務人員高素質的人員形象。當前，“放管服”改革、優化營商環境工作正在持續深入推進，作為直接面向社會服務群眾和企業的窗口單位，其一言一行直接關乎到政府形象。

通過培訓，使窗口工作人員們深刻認識到工作禮儀在服務工作中的重要性，進一步提高窗口工作人員的素養和服務水平，優化政務服務環境，提升政務服務“軟實力”，讓老百姓辦事擁有更好的體驗感。

【課程收益】

提升政務窗口工作人員的服務意識和職業素養

塑造政務窗口工作人員的職業形象

提升政務窗口工作人員儀容儀表和儀態水平

提升政務窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度

【課程對象】

政務大廳窗口工作人員

【課程大綱】

一．政務窗口服務意識 & 服務理念

（一）政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何通過接待服務的關鍵處提高訪客的感知度

（二）窗口工作人員具備素養

1、專業的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

二、政務窗口服務工作的兩重性

（一）窗口接待服務工作的雙重性

1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

(二)訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

(三)滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題

三．政務窗口服務之專業形象塑造

職業形象的6622111法則

（一）儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容

2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等

（二)統一服飾禮儀

1.著裝的原則

2.統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

（三）現場指導

1.頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、

2.絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、

3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

妝容（統一眼影、眼線、口紅等）

四、政務窗口服務之親和儀態訓練

(一）基本儀態訓練

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

(二)向訪客致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

（三）工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

(四)打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

（五）窗口崗位禁忌儀態

五．政務窗口服務之語言禮儀

（一）如沐春風的服務語言

開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

（二）敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

（三）服務規范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

6、提醒語：關鍵時刻

六、政務窗口服務之基本接待與溝通

1、崗位恭候（迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢

6、政務窗口服務的唱收唱付

7、訪客權限之外要求的應對

8、如何請訪客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現失誤時

12、訪客出現失誤時

13、訪客問題票據的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意

方式：小組討論、模擬練習

七．政務窗口現場服務

五步法模擬訓練

（一）與訪客打招呼

（二）詢問訪客需求

（三)為訪客辦理業務

(四)將訪客的票據證件交給訪客

(五)感謝訪客光臨

田老師

田彩霞

——禮儀服務和身心管理專家

10年講師經驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師

航空公司服務產品研發負責人，所研發的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎

18年空中飛行經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”“優秀乘務講師”等榮譽稱號

10年培訓工作經驗，為民航青島監管局、青島機場集團，上海民航職業技術學院等多家政府機關，企事業單位，學校的特聘講師

授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行

超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

高級心理咨詢師

【個人簡介】

教育背景：田老師歷經10年禮儀 與形象專業學習，理論功底扎實，心理學學習期間師從中國NLP泰斗李中瑩老師。

企業經歷：田老師在山東航空集團工作了18 年時間，是山東航空公司禮儀、服務、心理課程的主要負責人，山東航空以“真誠、真摯、真心”的服務理念在中國民航具有極高的聲譽。在2018年獲得全國質量獎 ，田老師是大會禮儀團隊負責人之一。

為航空企業一線工作人員進行心理咨詢服務

培訓經驗：

為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年

為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年

為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年

為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年

曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

【授課風格】

問題導向，豐富的培訓經驗和案例沉淀，將工作經歷、培訓授課有效融合。

禮儀結合心理，由內而外的調整學員狀態，保持培訓效果的持久性

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用。

語言詼諧幽默，互動性好，善于調動學員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類：

《商務禮儀》

《銀行服務禮儀》

《醫院服務禮儀》

《航空服務禮儀》

《公務接待禮儀》

《政務大廳服務禮儀》

心理類

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶評價】

田老師風趣幽默，非常有親和力，授課風格深入簡出，實用性強

——民航青島監管局局長 李平

互動性高，知識面廣，能在游戲中學習到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業技術學院書記 戴志剛

田老師善于調動學員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達能力強,始終吸引學員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書記 陸佳

將心理與禮儀課程相結合，使學員們對知識易理解，易操作，老師講課時的激情會感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓部經理 張曉紅

【服務客戶】

航空類：

民航華東管理局 民航青島監管局 民航浙江監管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機場集團貴賓室 青島機場集團 煙臺國際機場集團公司 揚泰機場集團 中國民航大學乘務學院 上海民航職業技術學院 青島國敦大酒店

政府機關、國央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機關事物服務中心 區政府政務服務中心 青島旅游集團 中交二行局青島分公司

銀行類：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國銀行青島分行 江蘇銀行 青島農商行膠州分理處

建筑、制造業：

上海海鷹飛機制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車輛制造有限公司 京禹楊商貿公司

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