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培訓受眾

寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員。

培訓收益：

1、了解作為一個專業化的前臺行政人員所需具備的職業形象與商務接待的內涵；

2、 糾正Office商務接待及電話中常見的錯誤；

3、 了解接待客戶的禮儀細節，讓您的每一位客人賓至如歸；

4、 提高前臺行政人員的工作效率及工作質量；

5、 掌握商務禮儀中基本的知識;

6、 提升個人整體素質，給人留下深刻的第一印象。

課程大綱：

一、前臺接待工作服務意識提升

1、前臺接待工作的重要性

1) 企業對外形象的建立者

2) 企業與客戶之間的紐帶

3) 企業內部工作的重要樞紐

2、優秀前臺接待人員的基本素質要求

1) 詳細掌握本質工作及組織內部情況

2) 具備良好的心態與工作意識

3) 具有較高的職業道德修養

4) 具備靈活應對處理突發事件的能力

二、規范自己的職業形象

1、職場的儀態規范

2、定位你的職業形象

3、職業著裝的基本原則

4、服飾與飾物的選用

三、前臺接待工作中的行為舉止要求

1、客人來訪前的坐姿禮儀

2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

A 商場迎接問候及送別禮儀

B 公寓前臺接待問候及送別禮儀

C 寫字樓前臺問候及送別禮儀

3、表情禮儀訓練

A 眼神禮儀

B 微笑練習

四、務必掌握的公司內部秩序

1、離座和外出

2、嚴守工作時間

3、閑談與交談

4、遵守公司制度

5、關于職業道德

五、商場前臺接待禮儀細則

1、對于前臺現場的管理

2、顧客咨詢語言表達禮儀

3、顧客問路引導禮儀

4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

5、會員卡及資料填寫禮儀

六、寫字樓前臺接待細則

1、接待有約來訪與無約來訪者

2、接待中的引導禮儀

A 行走引導

B 開關門引導

3、為客人倒水的禮儀

4、等待過程中對客人的招待

5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候

6、前臺電話接待禮儀

A 接聽禮儀

B 轉接禮儀

C 撥打禮儀

七、公寓前臺接待

1、客人入住接待

問候

登記

收銀

2、預定服務

電話預定

面談預定

3、問詢服務

4、總機電話服務

5、辦理退房

八、必備的商務常識

1、收發E-MAIL

2、收發FAX

3、資料的整理

4、會務管理

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內訓顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師

現任山西省青年聯合會特聘禮儀顧問

環球風尚圈聯合創始人

時光匯智城市書店聯合創始人

時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業注冊禮儀培訓師

GFA國際執業心靈成長培訓師、GFA國際執業禮儀培訓

英國倫敦城市行業協會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。

郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業禮儀培訓工作。

于2008年經選拔進入山西省司法廳社區矯正處工作，并擔任機關及監獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。

于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯合會法律界別，并授予聯合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環球風尚圈聯合創始人，十余年間幫助數萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養了數千名禮儀、美學講師，數萬名女性學員。

郭老師每年受到政務部門、服務行業、房地產，銀行，醫院，學校等行業的邀請，舉辦行業年會，答謝會，培訓會。

并且和團隊老師不定期為企業做內訓，獲得業內及企業的認可，諸多企業聘請郭老師為企業顧問。

【主講課程】

政務禮儀與行為規范

《政務禮儀及行為規范》

《國家政府人員窗口服務禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓練》

商務禮儀與交往藝術

《贏在職場---實戰商務禮儀》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務拜訪與溝通禮儀——銷售經理職業化素養提升》

《高端商務接待禮儀——企業接待人員職業化素養提升》

《商務禮儀與商務溝通——職業化綜合素質提升》

《商務禮儀與商務談判——商務活動的兩把利器》

《企業中高層實戰商務接待禮儀》

服務意識與服務禮儀

《提高員工素養，搞好銷售服務--------銷售人員的綜合職業素養》

《餐飲服務禮儀------酒店工作人員的職業化素養》

《贏在職業化---服務禮儀速效篇》

《保安服務禮儀與溝通禮儀》

《移動電信燃氣等窗口服務禮儀》

《房地產服務行業禮儀》

《高端會所服務禮儀》

《高速收費人員窗口服務禮儀》

《高鐵服務禮儀課程大綱》

《物業公司服務禮儀培訓》

《員工服務意識與個人素養》

《五星級酒店服務國際化-------酒店服務禮儀規范》

《金牌醫護禮儀與醫患溝通——醫護人員服務禮儀》——醫院版

《五星級銀行優質服務禮儀——銀行人員服務之道》——銀行版

《優質營銷服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業版

【服務客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學聯盟，北清智庫商學院

金融、銀行業：交通銀行、廣發銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽光保險集團、中國昆侖銀行

學校：山西大學，山西理工大學，中北大學，山西醫科大學，山西財經大學，華中科技大學，太原工業學院

醫院：北京兒童醫院，中日友好醫院，北京安貞醫院，佑安醫院，回龍觀醫院，清華長庚醫院

【典型項目經驗】

公司行業問題/挑戰核心辦法項目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術不規范銀行禮儀與職業形象服務國際化，規范化。

五洲婦兒醫院醫院醫護人員壓力過大，身心疲憊，工作效率降低醫護人員情緒管理，壓力緩解，

職業話術實操

醫護人員情緒飽滿

，和患者的關系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數千人的茅粉節活動，接待流程和各種場合不知如何應對從崗位和職責入手，學習服務接待禮儀大綱，培訓位次禮儀活動順利進行

北京工業大學學校畢業生面對即將開始擇業的迷茫和焦慮畢業生心理建設

面試的禮儀和職場穿搭畢業生充滿信心，班級氛圍良好。師生關系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會團體俱樂部凝聚力不夠，寶媽對場合著裝很糾結，舉止不夠優雅高雅儀態塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團長和意見領袖更為自信，俱樂部更加團結

北京四十七中學學校教師們亟需提升禮儀及儀態方面的訓練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業禮儀學校老師們行為舉止和國際接軌，家長和學生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務禮儀嚴重匱乏中餐禮儀

餐廳服務員禮儀員工迅速上崗，飯店服務規范化

【講課風格——課堂反饋】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰，深入淺出，具有很強的實用性。

引發動機：深入洞察激發學員學習動機，以學員和職業實際為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

控場能力強：層層剖析，環環相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景之中，學員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

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