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【課程背景】

隨著新經濟時代的到來，我們知道客戶是企業至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權，使得企業的戰略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心“轉變。我們應該如何了解我們客戶的需求？如何細分不同的客戶群體，改善客戶關系，提高客戶滿意度及忠誠度？就是擺在我們面前值得思考的難題。

需要強調的是：本課程所講的客戶關系管理的內容與市場端常見的CRM（客戶關系管理）有不同之處。常見的CRM大多數側重在對于CRM理念的闡述，CRM軟件產品的介紹，以及CRM軟件的應用等方面，而對于技能方面的內容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤的形式切入，尤其針對“一帶一路”政策關聯企業及相關人員，在整個過程中注重提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度及忠誠度，降低企業經營成本，提升企業客戶的價值，最終提升企業利潤收入。

【課程收益】

通過情景沙盤中模擬的客戶個性分析，從而掌握與不同類型客戶的維護技巧

通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關系

了解客戶流失原因、分類以及個性化趨勢，掌握挽留技巧及個性化服務策略

【課程對象】

“一帶一路”政策關聯企業的項目經理、客戶經理、及主要管理人員等

【課程大綱】

一、了解你不知道的“一帶一路”

二、“一帶一路”的提出和背景

三、“一帶一路”的內涵和歷史演變

情景沙盤模擬

國家間的貿易往來

重大項目建設與服務

四、“一帶一路”的相應舉措

五、“一帶一路”已經取得的顯著成果

六、復盤階段：客戶關系管理

1、客情關系的理解

2、如何建立良好的客情關系

客戶資料運用

知己知彼

互動導入：自我個性分析

主觀型客戶行為分析與對策

分析型客戶行為分析與對策

情感型客戶行為分析與對策

隨和型客戶行為分析與對策

3、客戶滿意分析

客戶滿意度影響因素

如何提高客戶滿意度

4、客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分類

忠誠度的持久性與依賴性分析

忠誠度的影響因素

如何提升忠誠度

5、客戶挽留技巧

價值等式

利用價值等式挽留客戶

增加天平右邊的砝碼

黃老師

黃 普 老師（天津）

——資深職場行為管理沙盤專家

原一汽夏利股份內燃機（今中國鐵物000927）部門經理

原北京大中電器（今國美零售000493）高級經理

原香港環球咨詢機構合伙人

天津市就業促進會特聘高級講師

FOXCONN師資庫講師

情境管理沙盤研發專家

64項國家級培訓課題版權擁有人

【個人簡介】

黃老師擁有近二十年的職場行為教育、咨詢、輔導的豐富經驗，曾帶領和幫助多家不同類型企業完成人資改造和人員教育培訓的工作。

創造北京大中電器首次外埠開拓門店人員輔導培養記錄，僅三個月內帶輔助團隊完成首店拓荒改造，不到十個月連續培養四家門店骨干達200人，每家新張門店都打破超開店營業額25%的記錄（最高超過四成）

幫助外資企業香港環球咨詢的80多家客戶完成企業海外注冊、國際商標登記、后續人員培訓工作，助力35家客戶創造年營業額突破1000萬額度

帶領獨立培訓課題研發團隊為12家央企，40多家國企，80多家外企企業，300多家大型民企設計、執行有關企業高層修煉、中層管理技能、團隊資源深化、職業化塑造等方面的培訓，是一名實力派講師。為京津及東北、華北、華中等地區逾兩千家企業及政府部門，機關事業單位，超50000學員提供過培訓或咨詢服務。

黃老師從企業一線走出來，深知企業人員培訓的痛點和需求，以自己十年的從業管理經驗

和十五年的培訓教學經歷，積累并總結了一整套完善的企業人員職場行為提升的科學方法，

提出了“深挖思想，關注感情，控制情緒，指導行為”的企業人員職場行為管理的系統模型。在多年的教育培訓中獲得企業客戶及政府機構的高度認同并應用

于人員管理實操中，取得顯著效果。

【主講課程】

管理課程

《推倒部門墻——跨部門溝通協作》

《工匠精神——職業態度定位》

《大兵小將話管理-金牌班組長管理技能提升》

《聽指揮能打仗打勝仗-MTP中層管理技能提升》

《狼圖騰 狼團隊——狼性文化團隊打造》

《別讓溝通再潛伏——溝通能力有效提升》

《從專業到職業的蛻變——職業化打造》

《我們九零后——新型團隊構建》

管理沙盤

《沙漠掘金——目標與執行沙盤》

《環繞地球八十天——團隊管理沙盤》 版權課

《模擬聯合國——溝通與共贏微沙盤》

《戰國歸來——沖突管理與協作解決沙盤》 版權課

《流浪星球——決策與選擇微沙盤》

《迷城戰隊——營銷創新思維沙盤》 版權課

黨政沙盤

《星火燎原——黨史教育特色情景課》

《絲綢之路——國家政策解讀型沙盤》

《紅軍不怕遠征難——紅色黨建題材沙盤》

【授課風格】

與生俱來的親和力、幽默風趣、責任心強、課堂氣氛活躍

擅長引導式授課、“走動式”教學習慣使得課堂互動環節豐富，尤其善于以自主研發的多項課堂游戲深入淺出地說明理論知識點，從而加深學員的學習印象

學以致用，課程落地性強，不浮夸、講實話，充滿正能量

【服務客戶】

能源建設：中交一航局、中鐵十八局、中國廣核集團、中信渤鋁、中交建設、中國節能、中國能建、中海油集團、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、銀行：中國平安、中信集團、光大集團、中國銀行、中國人壽、渣打銀行

房地產：金隅地產、中糧集團、路勁地產、萬科地產、中馳集團、新城控股、魯能地產

機械制造：中冶天工、中科先進院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青島五菱、華能集團、中車長客

電子通訊：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式會社

醫藥醫療設備：以嶺藥業、金耀集團、中新藥業、天津六中藥

【學員評價】

黃老師根據本課程知識結構的特點，重點突出，層次分明，通俗易懂。理論和實際相結合，通過案例使知識更條理化。

——渤海證券 朱總

黃老師授課時生動形象，語言幽默風趣，非常能調動課堂氣氛，寓教于樂，激發學生無限興趣，能讓我們在快樂中接受知識。

——中廣核 劉老師

黃老師平易近人，能循循善誘，很注意啟發和調動學生的積極性，能夠鼓勵學生踴躍發言，課堂氣氛較為活躍。治學嚴謹，要求嚴格，能深入了解學生的學習和生活狀況。

——河北港口集團

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