我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

在市場競爭愈發激烈的今天，提升客戶體驗已經成為全球領先企業的第一要務，能否打造極致客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業發展和市場競爭的驅動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉型已成為行業共識，同時，隨著大量金融科技企業的闖入，極致客戶體驗的標準迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務即能滿足多數客戶的期望，那么新生代客戶對于服務及時性、專業化與定制化的需求則愈發明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗的轉型浪潮。

課程將以打造客戶極致體驗服務為切入點，還原銀行服務環境中的實際案例，幫助學員認知極致體驗服務邏輯，服務理念是什么？銀行在啟動轉型時往往面臨困惑，極致客戶體驗是否會為銀行帶來成本負擔？起戰略作用和經濟效益究竟如何？如何探索與創造客戶極致體驗？

【課程收益】

正確認識極致體驗的定義

迅速掌握極致體驗的方法

提升極致體驗帶來的價值

實現讓客戶驚喜的體驗設計

提升銀行的經營增長突破點

【課程對象】

銀行客戶經理、網點主任、運營管理人員

【課程大綱】

一、認知極致體驗服務

1.競爭從何而來？

人性的需求

期望與需求

外界的壓力

2.極致體驗服務的四個誤解

崗位職責=工作本質？

員工很難自發自覺？

極致=花費大？

極致體驗服務=高難度？

3.極致體驗服務與員工的關系

服務溝通，意識與心態為先

造就員工成為服務英雄

讓員工從常態到極致，提高客戶服務質量

二、極致體驗服務的理念

1.正確認知服務體驗的概念

概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

概念二：服務提供者的自我強化

概念三：服務的超關聯

2.極致體驗服務的定義

基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）

是一種思維方式

把控服務與干擾的界限

3.服務能力的五個層次

角色痕跡層

感受認知層

三類資源層

個人能力圈

存在的價值感

4.極致體驗服務的八個方法

真摯熱情

由衷關心

精通專業

全心投入

恰當幽默

制造驚喜

英雄擔當

秘制消息

5.從產品驅動到服務驅動

傳統服務與極致體驗的不同關注點

a）從4P到4C

b）從賣產品到賣服務

是機會而不是成本

極致體驗的五大支柱

客戶需求洞察力

服務設計

服務文化

d價值維度正負級劃分

三、以客戶為中心的需求驅動

1.客戶需求的冰山模型

2.生態系統中的客戶體驗

生態系統與人員的構成

利益相關者的分析

客戶體驗過程的利益相關者分析

客戶體驗要尊重人性

3.創新概念能提高用戶需求嗎？

價值與需求雙維度四象限

價格與質量雙重維度雙維度四象限

4.如何發現需求？

數字環境下的客戶需求定義

客戶需求的5M原則

數據洞察下的客戶真實需求表現

5.如何描述需求？

以文檔為載體的描述方式

以畫像為載體的三種描述方式

用戶畫像

典型客戶（角色模型）

同理心地圖

以故事為載體的描述方式

四、探索與創造客戶極致體驗

1.客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值

2.創造客戶體驗的兩個通道

體驗的設計

服務體驗的管理

3.用戶體驗和客戶體驗的區別

體驗包圍圈

服務4.0與以往服務的對比

服務4.0：數字經濟下的服務體驗

4.客戶體驗的五個場景

基于時間場景的客戶體驗

基于客戶情緒場景的客戶體驗

基于服務風險場景的客戶體驗

基于金錢場景的客戶體驗

基于環境與感覺場景的客戶體驗

5.通往客戶體驗升級的需求分析

客戶體驗觸點管理

組織內的交叉親身體驗

客戶體驗分析工具：KA*

KA*分析工具應用與分析

韓老師

韓迎娣 老師（北京）

——企業數字化轉型升級與智能商業應用實踐專家

曾任樂村淘（中國最大農村電商平臺） 執行總裁

曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創新中心負責人負責啟迪桑德整體的數據化轉型與數據模型建立

百安居（中國）有限公司 電子商務顧問

時代光華數學學院 副院長

黑馬創業學院 實驗室級專家導師

北清智庫商學院 首席專家導師

北京大學經濟學院EMBA 特邀講師

中國生產力促進中心協會數字經濟委員會特約專家

【個人簡介】

韓老師是互聯網創業導師團成員之一、阿里家家創始人之一，成功輔導中泰龍辦公家具、百安居、365谷網、小馬教練等10多家企業的數字化轉型升級、互聯網項目，其中兩家成功獲得融資。工作時間20年以上，15年以上IT高級管理經驗。思維活躍，具有很強的創新性，開放性。具備多個大型平臺從商業構思、商業模式、產品、技術開發、運營及市場推廣，最終形成經營業績的成功案例。

韓老師曾帶領多家互聯網、傳統型企業成功轉型升級，創建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創新中心，創建了全國首例互聯網＋生活垃圾分類的典型模式，并創建了社區服務平臺，共享電池項目，再生溯源業務模式等，形成基于環保的智慧城市綜合服務平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰略。

帶領知名農村電商平臺樂村淘從模式1.0成功轉型升級2.0，調整樂村淘商業模型，實現了一年內從10億平臺交易額升至近百億，創辦了“6月6農民節”活動，奠定了樂村淘成為農村電商平臺領先的地位。

創辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業協會，互聯網行業協會載入行業發展記錄，阿里家家成為互聯網家居行業發展模式里程碑式的奠定者。

2020年，輔導的泰安睿云識電，是給工業企業提供智能用電解決方案，基于物聯網的管理與服務平臺，12月商業模式討論，1月初商業模式確認，3月軟硬件的研發，5月試運營，服務多家工業企業，達到電力智能管理模式，幫助工業企業用電管理方面節能30%以上，7月15日發布會，8月10日，訂單突破1000萬，城市服務中心7個，8月20日，項目融資路演排名第一，獲多家投資機構青睞，為2021年5億經營目標打下堅實的基礎。這是一個典型的傳統企業，通過數字化轉型，突破原有發展模式，成為數字型創新企業。

【主講課程】

《企業數字化轉型升級實戰》

《數字化領導力》

《敏捷管理》

《數字戰略與商業模式創新》

《數字思維》

《產品與用戶驅動的商業模型創新》

《人工智能與企業創新應用》

《數字力量-零售的智能變革》

《破繭成蝶－工業大數據驅動智能制造》

《金融數字營銷》

《數字孿生驅動智能金融創新》

《物聯網創新應用與物聯經濟》

《普惠金融數字化轉型》

《大數據分析與銀行運營解析》

《新零售營銷與渠道管理》

《零售數字變革下的運營體系與策略》

《零售變革的數字供應鏈》

【服務客戶】

國企類客戶

河北廊坊市政府、南方電網、中石化易捷、銀川重點企業、、國電電商、上海煙草集團、國電直流公司、福州市政府扶持項目、上饒郵政、安徽郵政、國電新能源、中建設計院

總裁班客戶

西安交大總裁班、銀川總裁班、清華大學商學院、武漢大學總裁班、boss商學院、中易商學院、中山大學總裁班、山東大學領袖班、泰安企業家、北清智庫、香港科技大學、聯想超極大講堂

通信類客戶

中國移動 中國聯通 鐵塔集團 四川通信設計研究院

服飾類客戶

優諾服裝（波司登旗下，柯利亞諾、柯羅芭）、靚美婷女裝多點、丹姿水密碼、御嘉匯、百麗鞋業、頂新、周大福、聯想、申通、瑪姿寶

零售業客戶

多點、丹姿水密碼、御嘉匯、中石化易捷、百麗鞋業、周大福、聯想、申通、優諾、百安居、瑪姿寶

金融類客戶

平安保險、平安銀行、中國銀行、農業銀行、招商銀行、光大銀行、浦發銀行、中信銀行

其他類客戶

投資公司、中稅網、東呈酒店管理集團、巴西企業團、三菱電梯、蘇州孵化器、中原智谷、海茂集團

【客戶評價】

韓老師講課生動、貼合實際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數據對傳統零售業態進行價值重構，有獨到的見解，值得一聽。

——前華為榮耀手機總裁 劉江峰

韓老師的智能零售與大數據課程理論和實際案例非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。

——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿

韓老師的課程深入淺出，有很強的系統性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實戰案例，實現了理論和實踐的有機結合，非常實用，有很強的現實指導意義，為零售企業的轉型升級提供了清晰的思路和路徑。

——燕京集團副總 劉翔宇

韓老師的授課能更多地從實際角度出發，運用其多年實戰的積累，理論與實踐相結合，更生動地讓大家理解什么是智能零售。

——招商蛇口董秘 劉寧

本公司一直從事傳統的零售行業，尤其是這幾年在電商大環境的沖擊下需要零售創新，聽了韓老師的智能零售課程深受啟發，并且對公司的整個模式進行了梳理，目前已經取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長。

——河北東安集團董事長 李致華

整個課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場景應用、實戰經驗與案例分析講解，非常實用。

——啟迪桑德副總裁 張新建

授課方式輕松、有趣，課程從實戰角度出發，結合了案例與發展路徑，讓我更加深刻體會到大數據重要性，以及企業運營過程中為業務服務，全面挖掘大數據價值，并做到更精準營銷

——中央人民廣播電臺社教節目中心資深編導 楊澤柱

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com