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課程背景：

做好消費者權益保護工作，是踐行習近平總書記“以人民為中心”發展思想的具體體現。近年來,銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養，借鑒新時代“楓橋經驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。銀保監會不斷夯實行業消保工作基礎，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構清退、賠付消費者177億元。

當前，金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業務，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構與互聯網平臺合作中侵害消費者權益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業內新問題要求建立監管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中。

為進一步完善行為監管工具箱，督促機構落實主體責任，銀保監會制定《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，整合銀行業保險業消保監管要求，構建一套標準統一、兼顧特色、動態調整的銀行保險機構消費者權益保護年度監管評價體系。消費者權益保護監管評價（以下簡稱消保監管評價）可增強銀行保險機構消保工作針對性，督促機構對照監管要求檢視自身消保工作薄弱環節，發揮監管“指揮棒”作用，實現監管要求與消費者保護全覆蓋。消保監管評價不僅是消保監管的有力抓手，在實踐中金融機構將消保監管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質效的總抓手。

課程收益：

全面了解《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》共6章35條內容，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。

評價內容包括消費者權益保護“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標。

課程對象：

中國銀保監會要求的相關金融機構從業人員

課程大綱：

一、中國銀保監會關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知

二、《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》體現的重要指導思想

三、消保年度監管評價的主要內容

四、消保監管評價對象范圍主要包括的機構

五、消保監管評價的結果等級的劃分

六、對于消保監管評價結果差的機構會采取的措施

七、銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法文件的解讀

1．第一章 總章

2．第二章 評價要素和等級

（1）消保監管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛 化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素

（2）消保監管評價各要素下設若干評價指標

（3）消保監管評價計分包括：指標得分、要素得分和總體得分

（4）消保監管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據最終總體得分，消保監 管評價結果分為四個等級。等級數字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越 多，需要越高程度的監管關注

3．第三章 職責分工和操作流程

（1）消保監管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日

（2）銀保監會負責組織、督導全國銀行業保險業消保監管評價工作，并對直接監管的銀行 保險法人機構開展評價

（3）銀保監會派出機構按照屬地監管原則，負責對轄內銀行保險法人機構和一級分支機構 開展消保監管評價，并將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送相關法人監管 機構消費者權益保護職能部門

（4）消保監管評價流程包括：方案制定、機構自評、評價實施、檔案歸集

（5）銀保監會每年根據消費者權益保護監管工作重點、銀行保險機構消費者權益保護工作 開展情況等因素，制定年度消保監管評價方案，明確當年消保監管評價具體指標、評 分細則和具體時間安排等內容

（6）機構自評

（7）評價實施

（8）檔案歸集

4．第四章 評價結果及運用

（1）銀保監會及其派出機構應當充分利用消保監管評價結果，將其作為制定消費者權益保 護監管政策與工作規劃的重要依據，以及配置監管資源和采取監管措施的重要參考， 深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構 對發現的問題及時整改。

（2）評價結果

（3）評價結果通報后，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷， 研究整改措施、提出整改方案

（4）保監會及其派出機構應當根據消保監管評價結果，依法對銀行保險機構采取差異化監 管措施

5．第五章 組織保障和工作要求

（1）銀保監會及其派出機構消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監管評價工作

（2）銀保監會及其派出機構其他相關部門就消保監管評價工作提供有關信息、資料和建議， 并配合消費者權益保護職能部門，根據評價結果對銀行保險機構采取后續監管措施

（3）銀保監會派出機構可根據工作需要，成立消保監管評價工作委員會，對本級派出機構 的評價工作進行指導和監督，并通過會議或傳簽的形式確定評價結果

（4）銀行保險機構應當真實、準確、完整地提供消保監管評價所需數據以及相關材料

（5）消保監管評價應積極利用信息化手段，搭建監管評價信息系統，依托系統集中統一開 展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規范性和準確性

（6）銀保監會派出機構應及時將轄內銀行保險機構的消保監管評價結果逐級報送上級監 管機構消費者權益保護職能部門

（7）銀保監會及其派出機構應當嚴格控制評價信息和資料知悉范圍，做好消保監管評價信 息和資料保密工作

（8）評價工作結束后，發現銀行保險機構在評價期間內存在重大違法違規問題，嚴重侵害 消費者合法權益的，銀保監會及其派出機構可視情形對評價結果進行調級調檔，并將 調整情況逐級報送上級監管機構消費者權益保護職能部門

6．第六章 附則

（1）本辦法規定的消保監管評價對象不包含開發銀行、政策性銀行、金融資產管理公司、 金融資產投資公司、金融租賃公司、企業集團財務公司、貨幣經紀公司、省聯社、貸 款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團（控股）公司、再保險公司、 農業保險公司、養老保險公司、相互保險組織、保險資產管理公司、養老金管理公司 和保險專業中介機構

（2）不開展個人業務或者個人業務占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消 保監管評價對象

（3）截至評價年度末，開業不滿2個會計年度的銀行保險機構不作為消保監管評價對象

（4）對于農村中小銀行，銀保監會派出機構每年可根據工作實際，僅對法人機構開展評價， 并自行確定機構覆蓋范圍。原則上應5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20％

（5）信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監管評價

（6）本辦法由銀保監會負責解釋和修訂

（7）本辦法施行時間

張老師

張光祿 老師

——金融行業與銀行營銷專家

原上市金融商學院創優股份(831259)北京區副總裁

原浦發銀行營銷中心北京營銷區區域經理

原浦發銀行營銷中心多年銷售冠軍

原北京金融安全產業園（北京市金融工作局授牌）執行總裁

中國政信研究院（國家相關機構、部委、科研院等共同組建）副院長

中國政信產業聯盟副秘書長、原中國企業金融研究院副院長

TOC 中國企業瓶頸突破導師、新華網特約評論員，金融安全宣傳大使

北京金融工委北京理財規劃師大賽專家評委、中國郵政河北分公司理財師大賽總評委

【個人簡介】

張老師深耕金融行業十五年，完整的走過產品的整個線條，從金融產品基礎銷售、市場營銷、產品設計、發行、行研分析、資產配置策略、量化對沖策略都擁有非常豐富的經驗，可以說，從實戰零售到團隊管理都非常擅長。

老師進入銀行從基層做起，在浦發銀行擔任客戶經理，緊緊三個月的時間就取得了全國銷冠，每月陌生開發新增客戶數超200戶，同年被提升為營業部主任，通過六個月的時間，帶領團隊取得了全國銷售競賽第一名，且連續保持了六個月，后被提升為區域經理，帶領業務伙伴繼續征戰沙場。

張老師受工信部委托聯合開發《融資規劃師》系列沙盤課程、自主研發《家庭財富管理》沙盤課程。

在多年的實戰經驗中，老師深知客戶對財富管理領域的盲點以及營銷人員的營銷難點，根據客戶認知盲點和營銷難點，設計并開發了很多相關認知提升課程，其中包括《家庭財富管理》沙盤課程，通過沙盤模擬演練，提升學員的認知力，讓大家在玩中練、練中學、學中做，同時解決營銷難點，助力金融機構提升營銷績效。

【主講課程】

金融營銷類：

《政策性融資擔保公司營銷技能提升》

《資管新規下的資產配置策略》

《建信金融綜合營銷技能提升課程（營銷、銷售、談判）》

《北京農商銀行貴金屬營銷技能提升課程》

《決勝信用卡營銷》

客戶經理類：

《銀行客戶分層管理和經營》、《如何提高客戶AUM值》

《個貸條線綜合營銷技能提升（營銷、銷售、風控）》、

《銀行信用卡中心新進營銷主任管理能力提升》

《基于個人信息保護法下的銀行合規營銷宣傳及客戶投訴管理（個人信息保護法、營銷合規宣傳、客戶投訴處理）》

《智能廳堂客戶服務經理的場景化服務營銷能力提升》

《保險大單綜合營銷技能提升特訓營（金融本質、營銷、銷售、談判）》

《理財經理營銷能力特訓營（6~8天）》、《理財師專業知識提升訓練營（10天）》

《銀行從業人員的職業道德與職業操守》、《銀行消費者權益保護專題培訓》

【服務客戶】

銀行類：中國銀行北京分行、工商銀行北京分行、興業銀行上海分行、建設銀行北京分行、浦發銀行北京分行、中國郵政河北省分公司、中國郵政儲蓄銀行河北省分公司 、中信銀行石家莊分行、中信銀行天津分行、招商銀行河北省信用卡中心

金融保險類：北京理財師協會 、建信金融廣州分公司、中國平安人壽北京分公司、中華人壽河北省分公司、盛唐融信保險代理(北京)有限公司、大童保險銷售服務有限公司、江蘇省政策性融資擔保公司

商學院：北大燕商商學院、證道商學院、中啟創優金融商學院

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