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【學習對象】

本課程適用于企業服務人員、管理人員、銷售經理、銷售主管和一線銷售人員、商務內勤，也適用于企業其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。

【學員收獲】

課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務能力從而贏得客戶忠誠。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關系開發與維護管理，對服務營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務人員提升以下能力：

1、如何識別客戶的終身價值與交易價值，客戶的分類管理的方法。

2、從服務理念意識與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。

3、了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感

4、理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。

6、掌握客戶需求的挖掘引導與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。

7、掌握客情關系的階段層級，推進客戶關系的話術、方法和策略，維護客戶關系的方法、策略與技巧。

【課程大綱】

一、建立以客戶為中心的服務與營銷體系

1、客戶價值是企業生存與發展的基石

企業的生態環境與價值鏈分析

建立全員營銷的服務理念

內部顧客和外部客戶

企業創造客戶價值的三大原則

從4P到4C到4R

客戶價值的四個維度

客戶的交易價值與終身價值

案例：陜西奧凱電纜的倒閉之路

2、建立顧問式銷售的服務思維

顧問式營銷的客戶觀

顧問式銷售的要求和本質

顧問式銷售與傳統推銷的區別

顧問式銷售就是幫助客戶解決問題

信任是顧問式銷售的基礎

建立顧問式的服務思維

案例：老太太買李子的故事

3、客戶價值的分級管理

誰是我們的大客戶

為什么要對客戶分類管理

案例：中信銀行的客戶分類管理

客戶分類的方法與依據

客戶的交易價值、潛在價值和風險分析

VIP類客戶的管理策略與方法

B類客戶拓展管理策略與方法

C類客戶拓展管理策略與方法

D類客戶拓展管理策略與方法

案例：ABB公司的客戶分級管理

二、如何改進并提升企業的服務質量

評價服務質量的五個維度

企業的服務質量的調查與診斷

服務的程序面與行動面

梳理企業內部顧客價值的傳遞流程

建立有效的服務流程

案例：客戶接待流程

所有與客戶接觸點建立話術和行為標準

優質服務程序面的7個標準

流程與標準執行落地的策略與方法

學習和認同是執行落地的前提

建立服務的KPI讓標準持續化

檢查是流程與標準執行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

優質服務的實施

---建立員工積極的服務心態

---主動出擊服務

---建立讓客戶的感動點

---分析超預期的要素

---優質服務的第三方檢查與評價

案例：聯邦快速優質服務的實施

三、培育客戶忠誠的服務策略與方法

客戶流失的原因分析

客戶滿意度真相

影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）

客戶評價服務的兩個維度（結果與過程）

經典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？

客戶預期的四大來源

管理好客戶預期的6個方法

經典案例：老客戶為何不再采購了？

如何看待客戶滿意度（率）調查

如何針對滿意度調查做分析與改進

案例：某企業滿意度調查分析與改進

忠誠客戶的五大特征

客戶從認知到忠誠的六個階段

客戶的重復購買背后的秘密

客戶的轉介紹的真相

打造客戶忠誠企業內部的價值鏈

如何評價客戶的忠誠

培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復得

---獎勵忠誠，增加流失損失

---加強結構性聯系，提高客戶依賴度

A、建立主動回訪機制

B、舉辦重要客戶的聯誼活動

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數據與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業品牌贏得客戶忠誠

案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

利用人情提升客戶忠誠度的10個方法

利用生日或節日作客戶維護；

共同參與對方的業余愛好活動；

策劃定期高層互動活動；

關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；

幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈

給機會讓客戶參與重要演講、發表或其它重要活動；

微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；

幫助客戶接待朋友或家人；

雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；

創造機會讓客戶參加經典的培訓活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

客戶成交后想要什么？

客戶為什么會抱怨和投訴

處理好客戶抱怨和投訴的重要性

客戶抱怨的分類

如何分析客戶從抱怨到投訴

處理抱怨與投訴的五項原則

服務補救的兩個維度（心情和結果）

處理客戶抱怨與投訴的五個步驟

---細心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

客戶抱怨預防與化解技巧

---質量抱怨

---服務抱怨

---交貨期抱怨

---價格抱怨

---使用抱怨

建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：如何面對大客戶的質量索賠事故

五、客戶關系維護與推進的策略與方法

如何分析客戶的真實需求

--什么事客戶的真實需求與隱性需求

--客戶的三大利益

--如何實施差異化的人情

--客戶的關鍵需求

--客戶需求的引導培訓

建立客戶關系的三大溝通技能

--問是銷售的起點

--溝通的6大技巧

--贊美、重復與墊子

--傾聽的五重境界

-推進客戶關系的六大策略

--建立良好的第一印象是基礎；

--識別客戶的態度是關鍵

--推進客戶的親近度的五大利器

--推進客戶關系話術的五個層次

--客戶關系拓展的三類關鍵活動

--客戶關系六個臺階的層層推進具體方法

案例：如何將陌生人變為死黨

-客戶關系維護策略

1、客戶關系維護的六大原則

2、客戶關系維護的五大策略

3、客戶關系維護的三個秘訣

案例：利用差異化的人情搞定高層？

客戶關系維護與合作的五個階段

--孕育階段的特點與合作推進策略與方法--初級階段的特點與合作推進策略與方法

--中級階段的特點與合作推進策略與方法

--高級階段的特點與合作推進策略與方法

--戰略階段的特點與合作維系策略與方法

案例：客戶合作階段識別與分析

汪老師

【講師背景】

工業品營銷實戰專家

美國國際職業資格認證委員會（ICQAC）

西南交通大學電力系統及其自動化專業碩士

西安交通大學經管學院總裁班特聘教師

國家職業高級企業培訓師

IMSC工業品營銷研究院資深講師

2016年度中國優秀營銷培訓視頻評選冠軍

2015年度培訓平均滿意度95.6% 部分培訓過企業被先后邀請培訓達三次

【實戰經歷】

西安協同軟件股份有限公司 項目經理/銷售經理 3年 （電力信息管理系統）

銀河科技西安開元電力自動化有限公司 總工/總經理 5年

西安市遠征科技有限公司 5年營銷副總/3年總經理

西安銀河網電智能電氣有限公司 董事長/總經理 8人銷售團隊

15年的營銷一線實戰經驗

10年營銷管理和公司管理經驗

7年研究工業品營銷的背景

6年工業品營銷培訓與咨詢經歷

汪老師是實戰派管理專家，從事營銷管理工作十幾年，具有豐富的實戰理論與實踐經驗，包括大客戶銷售、項目型銷售實戰技巧、商務談判、應收賬款、高績效銷售團隊、渠道管理、客戶服務管理等全方面流程和實戰技巧培訓，擁有豐富的針對中高層管理人員和一線銷售人員進行培訓和管理的經驗。

【授課特色】

緊密結合一線實際工作組織編寫培訓內容，實用性強。十幾年銷售管理工作經驗，熟悉銷售系統的各個崗位，對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識，能針對各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓課程。

以獨到的管理營銷經驗，講解結合互動、情景式培訓，基礎知識與實際運用并重，注重受訓人員的感悟及參與。培訓方式靈活，語言幽默精辟，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，廣受參訓學員的強烈好評。

【主講課程】

《項目型銷售流程與技巧》、《大客戶銷售制勝策略和技巧》、《SPIN顧問式銷售技巧》、《如何打造高績效團隊》、《商務談判實戰策略與技巧》、《應收賬款管控與催收實戰》、《如何提升營銷團隊執行力》、《項目情報收集與分析》、《深度接觸搞定線人》、《政商大客戶的高層公關》、《區域市場分析與競爭策略》、《工業品營銷業務管控體系》、《工業品營銷組織管控與運營管控》、《客戶關系管理與維護策略》、《營銷風險管控策略與技巧》、《項目跟單風險與防范》、《高效服務贏得客戶忠誠》、《工業品品牌戰略營銷》、《工業品品牌銷售策略與方法》等

【培訓企業】

SIEMENS集團（母線） 中興通信（長天） 南京中圣集團 江蘇易控集團

湖南威勝集團 甘肅大禹節水 廣東信義玻璃 廈門科華恒盛

重慶泰山電纜 山西青科恒安 廣州華仕途 湖南爾康制藥

上?？咸貎x表 江蘇曉星變壓器 重慶明珠機電 佑威新材料

河南新天地 新疆南山屯河 河北新興鑄管 寧夏建成水泥

江蘇久諾建材 陜西正大集團 蘇州驛力科技 遼寧象園建材

上海天正機電 湖南爾康制藥 浙江中控集團 新松機器人

江蘇揚力集團 江蘇邁安德 廣東三和管樁 成都置信集團

柳工東方橡膠 巴德富集團 廣西柳汽集團 福建龍馬環衛

江蘇埃斯頓自動化 上海沃克風機 杭州德力西集團 廣東華仕途

上海道達爾 無錫創明傳動 浙江精工鋼構 上海同泰火安

浙東建材 上海佑威新材料 上海高橋電纜 浙江德創環保

河南蔚林化工 浙江廈光涂料 泰豪科技 華東電力設備

廈門環創科技 江蘇蘇博特 西安供電局亮麗電管家 山東富海集團

西安銀河網電 三一重工 上海熊貓集團 廣東美的集團

江蘇東大金智 西奧電梯 南京悠闊電氣 中交第一勘察設計院

一汽無錫柴油機 福建南安石材學院 大唐先一科技 山西天脊煤化工 江蘇銀佳集團

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