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課程背景：

講解員的職業特點和組團的導游員有著根本上的區別，是專業性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質，提升服務質量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

提升接待水平與印象

提升接待人員素質與形象

使得賓客留下良好的參觀訪問體驗

去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現

課程對象：

接待員/志愿者/講解員

課程大綱:

破冰：

1. 為何習禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現

二、體態語言出賣者

1. 麥拉賓定律體態印象

第二講：講解員/接待員儀態標準化場景訓練（講解+演練）

一、接待體態位置呈現

1. 迎接賓客與講解站姿呈現禮儀

2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點頭禮

4. 講解員/接待員專業手勢應用

1）引導手勢與體位

2）指引手勢的尺度

3）遞接手勢的練習

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態

6）送別手勢

7）手勢禁忌

5. 優雅專業蹲姿呈現

6. 得體大方坐姿體現

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對賓客目光的尺度與表達（練習）

1）目光呈現禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現（練習）

1）笑容表達張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現與作用(練習)

第三講：接待工作場景禮儀應用

一、接待會面溝通禮儀

1. 稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語

4. 握手禮儀

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀

車輛出發前檢查與司機溝通確認工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）

1. 接機通訊禮儀

1）短訊禮儀及內容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時間節點與溝通

1）酒店出發時間

2）到達停車場時間

3）停車場出發時間

4）到達酒店時間

3. 接機禮儀

1）接機前確認賓客人員信息

2）與司機溝通賓客會面禮儀

3）與賓客確認后肢體語言呈現

4. 機場初次見面禮儀-自我介紹

1）問候賓客與確認

2）自我介紹

5. 主動遞接與引領

1）手勢應用及語言呈現

2）引領走位及語言呈現

6. 開車門禮儀

1）邀請賓客上車的體位方向及語言

2）存放行李注意事項

3）特殊情況

7. 車內溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達

2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣

3）詢問賓客返程信息語言呈現及表情應用

8. 酒店入住引導禮儀

1）賓客入住前的房間準備工作

2）入住簽到及引領（房間/餐廳）

9. 送別與確認禮儀

1）房間進門禮儀

2）次日信息確認

3）告別時儀態與語言呈現

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認

2）等待時站姿體態呈現

3）主動招呼、迎客引導技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機

1）通訊確認并協助辦理退房

2）抵達機場協助辦理登機牌

3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節把控

一、講解員語言及身體語言的細節把控

1. 語音語調語速

2. 講解清晰與內容準備充分

3. 引領方向及速度把控

4. 關注客人狀態

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動

3. 適時幫助

4. 善意提醒

三、突發事件應急處理方案

1. 及時與通知會務組

2. 突發暈倒基礎急救知識

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現場情景模擬：

1. 模擬練習

2. 糾偏指正+引導標準

3. 總結復盤+合影留念

孫老師

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業資質】

昆山一席文化 創辦人

中國傳媒大學（鳳凰學院） 青少年語言藝術教師

華夏盛德禮學書院IPA 高級禮儀培訓師

美國認證協會 高級職業培訓師

昆山電視臺 FM88.9 特邀嘉賓

蘇州市錦溪古鎮旅游公司 禮儀顧問

周莊古鎮旅游公司 禮儀培訓師

【實戰經驗】

孫老師畢業于蘇州大學，獲選中國傳媒大學(鳳凰學院）優秀教師，大美中國優秀輔導老師，全國十五屆青少年語言測評獲得一等獎 5 名，二等獎 10 名；曾與昆山電臺FM88.9 秘主播主持心靈花園節目。先后在昆山各大企業從事人力資源培訓工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓 7 年，多次做過禮儀人員職業化形象、儀態禮儀、服務禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務禮儀等專業應用禮儀培訓，連續 4 年受邀利星行機械（昆山公司）分享講師，連續 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問。

七年來，開辦 4000 余場演講與禮儀沙龍學習活動，幫助熱愛演講與禮儀的學員登上舞臺，塑造形態、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學校、事業單位、國有企業、民營企業等提供專業的服務禮儀培訓，服務客戶總數超過萬人次。

【擅長領域】

禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統課程之演講口才類：

《演講構思八步走》 《讓你的聲音會魔法》《創業者的路演呈現》

《大學生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語言呈現》《售后技術演講表達》

系統課程之禮儀類：

商務篇-《職場商務禮儀》 服務篇-《塑造五星服務禮儀》

政務篇-《無聲的服務語言》 形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》 服務接待篇-《細節呈現專業》

【學員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學院

三天的課程讓我對工作崗位有了進一步的認知，對待開業我信心滿滿。

——萬三酒莊

以前我們的培訓大部分大家都在玩手機，這一次聽孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統禮儀課程讓我認識到禮儀是一門學問更是一門藝術，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續四年聽了孫老師的對演講與閱讀的分享，內心變得更加篤定。

——利星行機械

【服務企業】

上海羽璽集團、上海富萊光學、浙江富新集團、蘇州菱航電氣、昆山利星行機械（昆山）有限公司、蘇州市錦溪旅游、周莊旅游萬三酒莊、昆山校妝網絡、昆山登云科技學院、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業、新加坡國立大學蘇州研究院、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統一食品、愛里食品、同方威視技術、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業集團、廣州圣象地板、資陽衛計局、晨陽水漆、新長燃氣、青島潤泰醫藥、河南普樂生科技有限公司、北京恒興腫瘤醫院、芳朵美容、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設計研究院、寧紡集團、上海紡織、恐龍紡織、羅萊家紡、千百度、永進集團、長城網、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、步步高、興業銀行上海張江培訓中心、天津建設銀行、錦州銀行、天津農商行、農業銀行日照分行、北京工商銀行、華夏銀行、浦發銀行、上海銀行、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動等。

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