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【課程背景】

在紛繁多變的世界中，快速反應已成為領導者必備的能力。這就要求領導者本身具備全

面的綜合素質，能夠及時識別問題，帶領團隊應對威脅、把握機遇。具備全面領導力的領導往往能夠審時度勢，及時做出正確決策并帶領團隊成員創造出更高績效。具備全面領導力的領導往往在競爭中脫穎而出，能獲得更好的發展機會。

人是組織競爭力的重要要素，尤其是領導團隊。只有具備全面領導力的領導團隊才能審

時度勢，帶領團隊取得良好績效。從這個角度來看，塑造全面領導力是提升組織競爭力的重要手段。

領導力培訓的目的之一就是提升領袖魅力，具有領袖魅力才可以調動管理層的影響力，才

能夠影響帶動員工進行高效、準確的完成工作任務。

提升管理技能。主要包括有銷售權、決策權、危機管理等多個方面，從而進行針對式的領

導力培訓提升。當一個領導者具備此種能力后，是能夠使得企業更好發展、提升員工的積極性。

在知識技能與心態信念兩方面達到平衡發展，才能使自己成為一個全面發展的卓越領導

者，這樣的一個卓越領導者才能夠推動企業的持續化發展。

【課程收益】

透徹領悟領導力的核心理念

準確把握領導行為風格的典型特征

掌握結合自身環境修煉領導行為風格的努力方向和具體思路、方法

掌握運用領導力工作方式方法提升自己管理活動有效性和高效性的工具和途徑

【課程對象】

企業中高層管理者、新晉管理者

【課程大綱】

第一單元、管理者與領導者的區別

1、管理者的特質

2、管理者存在的誤區

3、影響管理與領導行為風格的主要因素

4、從管理者到領導者

研討與練習：面對不同特征的下屬如何展現工作行為風格

第二單元、管理的常識

1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

5、管理只對績效負責

6、提倡的管理觀

1）用績效說話

2）等邊分配法則：責、權、利的分配

3）經營大于管理：管理是為經營服務的

第三單元、管理者角色認知

1、新晉管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）獲取信任

2）立規矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）時間管理

2）系統思考

3）培養人

4、基層管理者

1）定目標

2）追過程

3）拿結果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、斷

6、中層管理者

1）雇傭和解雇

2）團隊建設

3）取得成效

7、高層管理者

1）揪頭發

2）照鏡子

3）聞味道

第四單元、管理者勝任能力

1、華為的干部要求

1）為員工提供思想導航

2）致力于將市場轉化為機會

3）致力于將機會轉化為業務結果

4）抓主要矛盾和矛盾的主要方向

5）不斷改進端到端的業務流程

6）開展組織建設，幫助下屬成長

2、領導技能

1）制定計劃：項目計劃、預算計劃和人員計劃

2）工作設計

3）人員選拔，知人善任

4）授權，分配工作

5）績效監督

6）教練輔導與反饋

7）績效評估

8）獎勵與激勵

9）溝通與營造工作氛圍

10）為部門發展建立上下左右的良好關系

11）獲取資源

3、時間管理能力

1）年度時間計劃：時間安排，項目進展

2）與下屬溝通的專門時間：一是自己需要，二是下屬的需要

3）為部門和團隊工作設定時間方法的優先次序，與其他部門、客戶和供應商溝通的時間

第五單元、用目標管人，而不是人管人

1、企業管理，說到底就是目標管理

2、目標管理的四大難題

3、明確量化的目標才是好目標

4、套用公式制定團隊目標

5、目標管理的標準化

第六單元、五講十戒六化方法論

1、五講

1）講平衡

2講過程

3）講結果

4）講危機

5）講結果

2、十戒

3、六化

1）把復雜的過程簡單化

2）把簡單的東西量化

3）把量化的因素流程化

4）把流程的內容制度化

5）把制度規定都行為化

6）把行為均升化為文化

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

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